Как крупному интернет-магазину удалось наладить идеальные отношения с клиентами

Цели проекта

Инициировать процессы, стимулирующие повторные продажи. Для роста продаж важно наладить работу не только с текущими клиентами, но и с накопленной базой: напоминать о себе, предлагать новые товары, развивать программы лояльности, настраивать систему рекомендаций и т.д. Системная работа в этом направлении не велась.

Повысить уровень знаний о клиентской базе. Чтобы использовать разные маркетинговые инструменты для развития взаимоотношений с клиентами и стимулирования повторных покупок необходимо было как минимум получить портрет клиента. Причем важно учесть и онлайн и офлайн покупателей. Внутренняя система интернет-магазина такой возможности не давала. В ней существовал заказ, но не было понятия клиента.

Задачи проекта

Для перехода от модели «работа с заказом» к модели «работа с клиентом» CRM-система должна обладать следующими возможностями:

• Идентификация клиентов

• Учет и ведение клиентской базы

• Сохранение истории заказов каждого клиента

• Сегментация клиентов

Все заказы, включая оффлайн, проходят оформление через сайт. Это связано со спецификой бизнеса. В интернет-магазине Vsemayki.ru клиенты заказывают не готовый товар, а одежду с индивидуальным дизайном. Прежде чем дизайн появится на изделии, внутри системы интернет-магазина с товаром происходит множество изменений (растеризация, генерация изображения и т.д.). Только после того как дизайн готов, заказ появляется в админке, где происходит процедура оформления.

Оформлением занимаются операторы контакт-центр. Со стороны оператора заказ представлял собой карточку в админке с несколькими текстовыми полями, связанными с заказом (заказ, телефон, email). При этом сами покупатели никак не идентифицировались - был заказ, но за ним не существовало клиента. Не было ни истории обращений и покупок, ни информации, какие еще товары их могут заинтересовать.

Чтобы увидеть повторных клиентов и на уровне контакт-центра делать им персональные предложения, приходилось проделывать огромную аналитическую работу.

Чтобы предоставить портрет клиента, а также усовершенствовать работу операторов с клиентской базой, сохранив при этом без изменений все процессы, касаемые заказа - (от поступления до подтверждения и доставки), OmniLine реализовали следующие задачи:

• провели интеграцию bpm’online с сайтом. Заказы из всех источников поступают в ядро и мгновенно передаются в CRM-систему.

• провели интеграцию с телефонией. Это позволило настроить исходящие кампании - при поступлении заказа набор абонента происходит в автоматическом режиме.

• настроили карточку заказа для оператора. Здесь происходит прием и обработка заказов, поступивших из любых источников (сайт, мобильное приложение, партнерские ресурсы, соцсети). Оператор работает в удобном интерфейсе CRM и видит всю историю взаимодействия клиента с интернет-магазином.

• создали раздел по работе с претензиями. Когда по email приходит претензия по заказу (например, не подошел размер или плохо нанесен принт) оператор создает претензию, которая автоматически поступает в учетную систему и в производство. Раньше эта работа происходила в почте и многое приходилось делать вручную.