• 526

    Заявлено проектов

  • 443

    Опубликовано проектов

  • 153

    Оставлено комментариев

  • 1323

    Количество голосов

  • 25

    Дней до окончания голосования

← Вернуться к списку

«КУСТО» – система по автоматизации процессов технической поддержки пользователей зарубежных филиалов и управления ИТ-активами

  • Руководитель проекта со стороны заказчика

  • Категория

  • Номинация

  • Цели

    1. Повышение качества предоставления ИТ-услуг и удовлетворенности ИТ-функцией пользователей зарубежных площадок строительства атомных электростанций

    2. Сокращение затрат на услуги технической поддержки за счет унификации и типизации подходов сопровождения, равномерной загрузки и снижения простоев ИТ-персонала на площадках строительства АЭС

    3. Сокращение времени простоя информационных систем, снижение количества повторяющихся инцидентов за счет аналитики данных в системе

    4. Оптимизация использования ИТ-активов компании (контроль состояния складских запасов, оптимальное перераспределение ИТ-активов между площадками, своевременное списание и утилизация оборудования, обоснованное планирование его поставок)

  • Сроки выполнения

    январь, 2023 — март, 2024
  • Год завершения проекта

    2024

  • Масштаб проекта

    14000 автоматизированных рабочих мест
  • Результаты

    С марта 2024 года удалось достичь:

    1. Уровня показателя SLA более 96%;

    2. Удовлетворённости пользователей (NPS) на уровне выше 85%;

    3. Доли самостоятельного решения обращений пользователями более 30% (за счет формирования базы знаний);

    4. Повышения уровня доступности ИТ-сервисов на площадках строительства АЭС за рубежом до 99,96%;

    5. Сокращения затрат на управление ИТ-активами более чем на 33 млн. рублей.

    В дополнение к этому, мы выстроили базу данных управления конфигурациями CMDB (Configuration Management Data Base), содержащую упорядоченную информацию о более чем 42 тыс. единиц оборудования по всему миру.


  • Уникальность проекта

    • Геораспределенность. Проект охватывает зарубежные площадки сооружения АЭС на территории РФ, Европы, Ближнего Востока и Северной Африки, а также Азиатско-Тихоокеанский регион. Функциональность системы позволяет поддерживать все часовые пояса.

    • Масштабируемость и адаптивность системы под различные требования зарубежных заказчиков и особенности площадок строительства АЭС.

    • Мультиязычность. В строительстве АЭС принимают участие большое количество иностранных граждан в зависимости от стран присутствия. Возможности языковой локализации системы позволили исключить неудобства, связанные с работой иноязычных пользователей в непривычной среде.

    • Простота и комфорт в использовании. Решение бизнес-кейсов осуществляется буквально «в 2 клика»: от подачи запроса и до получения результата – всё можно сделать в рамках единого Портала самообслуживания.

    • Мобильность. «КУСТО» можно пользоваться «в полях» без привязки к стационарному рабочему месту, используя ноутбук, смартфон или планшет.

  • Проект решает задачи импортозамещения

    Да

  • Использованное ПО

    NAUMEN Service Desk

    Интеграции со смежными системами:

    • Корпоративный портал

    • Система управления персоналом

    • Система бухгалтерского учета

    • Мультидоменная служба каталогов

    • Импортонезависимая почтовая система

    • Системы мониторинга инфраструктуры

  • Решение из каталога Global CIO

    В проекте не используются решения из каталога Global CIO

  • Сложность реализации

    • Понадобились значительные усилия для изменения устоявшихся процессов взаимодействия ИТ-сотрудников и персонала зарубежных площадок.

    • Внедрение происходило в условиях высокого уровня требований к информационной безопасности системы и её компонентов в условиях повышенных рисков.

    • Необходимо было типизировать и организовать в едином пространстве работу «разрозненных» ИТ-подразделений дивизиона, которые находятся в разных точках по всему миру. Была сложность, связанная не только с работой в разных часовых поясах, но и с синхронизацией графиков работы предприятий (например, в Бангладеш и Египте воскресенье является рабочим днём, а Россия, Венгрия и др. начинают работу только с понедельника).

    • При реализации проекта требовалось адаптировать систему к локальному законодательству, а также локализовать интерфейс для работы иноязычных пользователей и специалистов, задействованных в международных проектах строительства.

  • Описание

    Основными направлениями деятельности Инжинирингового дивизиона ГК «Росатом» являются: проектирование и строительство АЭС большой мощности на российском и международном рынках присутствия, а также развитие цифровых технологий для управления сложными инженерными объектами.

    В 2022 году перед нами встала задача внедрения импортонезависимой информационной системы централизованного и автоматизированного управления ИТ для проектов сооружения АЭС в России и за рубежом, которая позволила бы:

    1. Принимать запросы пользователей зарубежных филиалов и представительств Инжинирингового дивизиона в рамках единого информационного пространства. До внедрения системы заявки не учитывались, и передавались в ИТ-службы бессистемно напрямую специалистам;

    2. ИТ-подразделениям географически распределенных филиалов оперативно отрабатывать заявки в единой системе, централизованно управлять ИТ-процессами: инцидентами, рабочими заданиями, изменениями, проблемами и др;

    3. Вести управленческий учет и осуществлять мониторинг пользовательского и инфраструктурного оборудования (при помощи CMDB).

    Для решения задач по технической поддержке международной аудитории мы взяли отечественный импортонезависимый продукт, включенный в реестр Минцифры РФ. В перспективе нашей целью является предоставление составного цифрового продукта, решающего комплекс ИТ-задач зарубежного заказчика вместе с поставкой атомной электростанции. «КУСТО» – один из шагов, который приблизит нас к желаемому результату.

    При выборе платформы для будущей системы принято решение сотрудничать с ведущим российским разработчиком программных решений для бизнеса – компанией Naumen, – в части использования их программного продукта по автоматизации процессов управления ИТ и сервисному обслуживанию Naumen Service Desk. В качестве партнера для внедрения системы в рамках конкурсной процедуры определена компания-интегратор – ООО «ПРАЙМ ГРУП».

    11 ключевых этапов процесса разработки и внедрения системы:

    1. Обследование текущего состояния процессов. Проанализированы ИТ и бизнес-процессы на зарубежных площадках строительства АЭС;

    2. Разработка концепции и «геораспределенной» архитектуры системы. Определены стейкхолдеры, сформированы технические требования и конфигурации «КУСТО»;

    3. Смоделированы процессы по методологии ITIL, разработан комплект документации к системе;

    4. Создан каталог ИТ-услуг, согласованы SLA с бизнес-заказчиками;

    5. Развернута ИТ-инфраструктура для проекта;

    6. Создан пилотный продукт (MVP) с минимальной конфигурацией для обучения и тонкой настройки системы;

    7. Организован отдельный диспетчерский центр для приёма и обработки обращений с зарубежных площадок;

    8. Проведено обучение ИТ-специалистов, диспетчеров и пользователей. Разработано специализированное обучение в формате: курсов, тренингов, памяток, методичек, пособий и мн. другого на русском и английском языках;

    9. Посредством встроенного функционала сформирована и наполнена база знаний с интеллектуальным поиском;

    10. Сформирован и реализуется план развития продукта;

    11. Система введена в эксплуатацию.

  • География проекта

    • Российская Федерация

    • Республика Беларусь

    • Китайская Народная Республика

    • Народная Республика Бангладеш

    • Арабская Республика Египет

    • Узбекистан

    • Турция

    • Венгрия

  • Дополнительные презентации

Комментировать 2

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Иван Свистунов

    Иван Свистунов

    ООО Сбер-Сервис

    Руководитель центра производственных платформ

    Добрый день! Подскажите:1) входит ли мобильное приложение для выездных инженеров в состав продукта и какой эффект получаете сейчас и/или в планах? 2) как контролируются работы, совершенные в полях?3) как контролируются перемещения между объектами?
    Ответить
    • Денис Яковлев

      Денис Яковлев

      АО Атомстройэкспорт (ГК «Росатом»)

      Директор по информационным технологиям и ИТ-инфраструктуре

      Иван, добрый день!Спасибо за вопросы.
      1. В составе продукта есть мобильное приложение, но в связи с требованиями информационной безопасности мы используем только мобильную web-версию портала с адаптивной технологией. С её помощью инженеры могут получать заявки на устранение «в полях», что значительно сокращает время реакции и устранения инцидентов.
      2. Результат выполнения работ фиксируется инженером при закрытии заявки пользователя, при необходимости прикладываются подтверждающие фотоматериалы для контроля координатором группы поддержки.
      3. Контроль перемещений персонала по объекту реализуется в отдельном пилотном проекте видеоаналитики. В планах есть интеграция системы видеоаналитики с ServiceDesk (после успешных пилотных испытаний).
      Ответить
  • Заказчик

    АО Атомстройэкспорт ( Инжиниринговый дивизион Госкорпорации «Росатом»)

    АО Атомстройэкспорт ( Инжиниринговый дивизион Госкорпорации «Росатом»)

  • ИТ-поставщик

    Naumen

    Naumen

Мы используем файлы cookie в аналитических целях и для того, чтобы обеспечить вам наилучшие впечатления от работы с нашим сайтом. Заходя на сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования файлов cookie.