-
526
Заявлено проектов
-
443
Опубликовано проектов
-
153
Оставлено комментариев
-
1323
Количество голосов
-
25
Дней до окончания голосования
«КУСТО» – система по автоматизации процессов технической поддержки пользователей зарубежных филиалов и управления ИТ-активами
-
Руководитель проекта со стороны заказчика
-
Категория
-
Номинация
-
Цели
-
Повышение качества предоставления ИТ-услуг и удовлетворенности ИТ-функцией пользователей зарубежных площадок строительства атомных электростанций
-
Сокращение затрат на услуги технической поддержки за счет унификации и типизации подходов сопровождения, равномерной загрузки и снижения простоев ИТ-персонала на площадках строительства АЭС
-
Сокращение времени простоя информационных систем, снижение количества повторяющихся инцидентов за счет аналитики данных в системе
-
Оптимизация использования ИТ-активов компании (контроль состояния складских запасов, оптимальное перераспределение ИТ-активов между площадками, своевременное списание и утилизация оборудования, обоснованное планирование его поставок)
-
-
Сроки выполнения
январь, 2023 — март, 2024 -
Год завершения проекта
2024
-
Масштаб проекта
14000 автоматизированных рабочих мест -
Результаты
С марта 2024 года удалось достичь:
-
Уровня показателя SLA более 96%;
-
Удовлетворённости пользователей (NPS) на уровне выше 85%;
-
Доли самостоятельного решения обращений пользователями более 30% (за счет формирования базы знаний);
-
Повышения уровня доступности ИТ-сервисов на площадках строительства АЭС за рубежом до 99,96%;
-
Сокращения затрат на управление ИТ-активами более чем на 33 млн. рублей.
В дополнение к этому, мы выстроили базу данных управления конфигурациями CMDB (Configuration Management Data Base), содержащую упорядоченную информацию о более чем 42 тыс. единиц оборудования по всему миру.
-
-
Уникальность проекта
-
Геораспределенность. Проект охватывает зарубежные площадки сооружения АЭС на территории РФ, Европы, Ближнего Востока и Северной Африки, а также Азиатско-Тихоокеанский регион. Функциональность системы позволяет поддерживать все часовые пояса.
-
Масштабируемость и адаптивность системы под различные требования зарубежных заказчиков и особенности площадок строительства АЭС.
-
Мультиязычность. В строительстве АЭС принимают участие большое количество иностранных граждан в зависимости от стран присутствия. Возможности языковой локализации системы позволили исключить неудобства, связанные с работой иноязычных пользователей в непривычной среде.
-
Простота и комфорт в использовании. Решение бизнес-кейсов осуществляется буквально «в 2 клика»: от подачи запроса и до получения результата – всё можно сделать в рамках единого Портала самообслуживания.
-
Мобильность. «КУСТО» можно пользоваться «в полях» без привязки к стационарному рабочему месту, используя ноутбук, смартфон или планшет.
-
-
Проект решает задачи импортозамещения
Да
-
Использованное ПО
NAUMEN Service Desk
Интеграции со смежными системами:
-
Корпоративный портал
-
Система управления персоналом
-
Система бухгалтерского учета
-
Мультидоменная служба каталогов
-
Импортонезависимая почтовая система
-
Системы мониторинга инфраструктуры
-
-
Решение из каталога Global CIO
В проекте не используются решения из каталога Global CIO
-
Сложность реализации
-
Понадобились значительные усилия для изменения устоявшихся процессов взаимодействия ИТ-сотрудников и персонала зарубежных площадок.
-
Внедрение происходило в условиях высокого уровня требований к информационной безопасности системы и её компонентов в условиях повышенных рисков.
-
Необходимо было типизировать и организовать в едином пространстве работу «разрозненных» ИТ-подразделений дивизиона, которые находятся в разных точках по всему миру. Была сложность, связанная не только с работой в разных часовых поясах, но и с синхронизацией графиков работы предприятий (например, в Бангладеш и Египте воскресенье является рабочим днём, а Россия, Венгрия и др. начинают работу только с понедельника).
-
При реализации проекта требовалось адаптировать систему к локальному законодательству, а также локализовать интерфейс для работы иноязычных пользователей и специалистов, задействованных в международных проектах строительства.
-
-
Описание
Основными направлениями деятельности Инжинирингового дивизиона ГК «Росатом» являются: проектирование и строительство АЭС большой мощности на российском и международном рынках присутствия, а также развитие цифровых технологий для управления сложными инженерными объектами.
В 2022 году перед нами встала задача внедрения импортонезависимой информационной системы централизованного и автоматизированного управления ИТ для проектов сооружения АЭС в России и за рубежом, которая позволила бы:
-
Принимать запросы пользователей зарубежных филиалов и представительств Инжинирингового дивизиона в рамках единого информационного пространства. До внедрения системы заявки не учитывались, и передавались в ИТ-службы бессистемно напрямую специалистам;
-
ИТ-подразделениям географически распределенных филиалов оперативно отрабатывать заявки в единой системе, централизованно управлять ИТ-процессами: инцидентами, рабочими заданиями, изменениями, проблемами и др;
-
Вести управленческий учет и осуществлять мониторинг пользовательского и инфраструктурного оборудования (при помощи CMDB).
Для решения задач по технической поддержке международной аудитории мы взяли отечественный импортонезависимый продукт, включенный в реестр Минцифры РФ. В перспективе нашей целью является предоставление составного цифрового продукта, решающего комплекс ИТ-задач зарубежного заказчика вместе с поставкой атомной электростанции. «КУСТО» – один из шагов, который приблизит нас к желаемому результату.
При выборе платформы для будущей системы принято решение сотрудничать с ведущим российским разработчиком программных решений для бизнеса – компанией Naumen, – в части использования их программного продукта по автоматизации процессов управления ИТ и сервисному обслуживанию Naumen Service Desk. В качестве партнера для внедрения системы в рамках конкурсной процедуры определена компания-интегратор – ООО «ПРАЙМ ГРУП».
11 ключевых этапов процесса разработки и внедрения системы:
-
Обследование текущего состояния процессов. Проанализированы ИТ и бизнес-процессы на зарубежных площадках строительства АЭС;
-
Разработка концепции и «геораспределенной» архитектуры системы. Определены стейкхолдеры, сформированы технические требования и конфигурации «КУСТО»;
-
Смоделированы процессы по методологии ITIL, разработан комплект документации к системе;
-
Создан каталог ИТ-услуг, согласованы SLA с бизнес-заказчиками;
-
Развернута ИТ-инфраструктура для проекта;
-
Создан пилотный продукт (MVP) с минимальной конфигурацией для обучения и тонкой настройки системы;
-
Организован отдельный диспетчерский центр для приёма и обработки обращений с зарубежных площадок;
-
Проведено обучение ИТ-специалистов, диспетчеров и пользователей. Разработано специализированное обучение в формате: курсов, тренингов, памяток, методичек, пособий и мн. другого на русском и английском языках;
-
Посредством встроенного функционала сформирована и наполнена база знаний с интеллектуальным поиском;
-
Сформирован и реализуется план развития продукта;
-
Система введена в эксплуатацию.
-
-
География проекта
-
Российская Федерация
-
Республика Беларусь
-
Китайская Народная Республика
-
Народная Республика Бангладеш
-
Арабская Республика Египет
-
Узбекистан
-
Турция
-
Венгрия
-
-
Дополнительные презентации
-
Заказчик
АО Атомстройэкспорт ( Инжиниринговый дивизион Госкорпорации «Росатом»)
-
ИТ-поставщик
Naumen
Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам войти в систему или зарегистрироваться.
Иван Свистунов
ООО Сбер-Сервис
Руководитель центра производственных платформ
Денис Яковлев
АО Атомстройэкспорт (ГК «Росатом»)
Директор по информационным технологиям и ИТ-инфраструктуре