Блокчейн, чат-боты, идентификация по фото и прочие элементы интеллектуального документооборота
Чем больше филиалов и подразделений у компании, тем сложнее организовать современную и эффективную ИТ-инфраструктуру для управления цифровым контентом. Тем временем скоро будут внедряться интеллектуальные системы, обменивающиеся верифицированными документами без участия человека. Какой путь необходимо пройти крупной компании для создания умной ECM-инфраструктуры?
Шаг 1. Убедиться в устойчивости платформы и безопасности данных
Архитектура ECM-решения в крупной распределенной компании должна быть изначально адаптирована к большому приросту данных — увеличение нагрузки на систему, подключение новых пользователей и резкое увеличение объемов информации должно проходить без потери скорости. Именно из-за проблем с масштабированием системы крупные предприятия тратят больше всего средств не на установку и даже не на лицензионные выплаты, а на поддержку и развитие системы. Платформа должна учитывать и сроки хранения документов в базе данных. Например, в одном из наших проектов мы столкнулись с необходимостью организовать хранение электронных копий документов с 2005 года!
В крупных структурах обычно более жесткие стандарты для доступности системы, как правило, сервисы обмена данными и хранилища критически важных для бизнеса документов не могут быть недоступны более 2 часов.
Еще один важный момент — безопасность данных. Можно использовать новейшие технологии идентификации пользователей (например, сейчас на рынке набирает популярность биометрическая аутентификация для СЭД, в том числе по фото) и методы криптографического шифрования (в прошлом году крупнейшие банки начали тестировать квантовое шифрование). Помимо защиты цифровой информации от утечек (например, при помощи DLP-систем — от англ. Data Leak Prevention, технологии предотвращения утечек цифровых данных) нужно подумать о защите бумажных документов, которые могут быть распечатаны сотрудниками или сфотографированы абсолютно безнаказанно. Специальные алгоритмы помогут идентифицировать любую копию документа и с высокой степенью вероятности определить источник утечки данных из организации. Все эти инструменты — уже не футуристический сериал, а необходимость сегодняшнего дня.
Шаг 2. Стандартизировать требования для всех филиалов
Еще совсем недавно во многих крупных организациях нормой являлось наличие в каждом филиале собственных требований к ведению документоооборота: разный порядок оформления документации, регламент заполнения и маршрут согласования документов, порядок обработки данных.
Сегодня повсеместным стандартом является единая платформа, которая поддерживает одинаковые бизнес-процессы по всей компании. Это потребует усилий на приведение всех процессов к единообразию, однако в будущем такой подход окупится многократно.
Шаг 3. Встроить ECM в существующую ИТ-инфраструктуру
Сегодня наступила эпоха «интеграции всего со всем»: от точечной автоматизации отдельных процессов организации переходят к комплексной информатизации. ECM-решения интегрируются с учетными системами компании, с CRM и BI, со специализированными решениями. Это экономит время сотрудников, позволяет лучше понимать происходящие события и принимать взвешенные управленческие решения, избегать ошибок.
Приведу пример. Обычно при распознавании электронных копий документов и семантическом анализе данных ECM-система может по-своему расшифровать данные о контрагентах. Например, ошибиться в адресных данных: один и тот же адрес может быть написан минимум 5-6 разными способами, и обычно в каждом филиале свой стандарт ведения адресной книги. Это усложнит как поиск документа, так и работу с базой. При интеграции системы со списками контрагентов из CRM или ERP программные алгоритмы могут самостоятельно устанавливать соответствие между извлеченными данными и принятым в центральном офисе компании стандартом. В итоге все документы аккуратно и безошибочно «раскладываются по полочкам».
При интеграции систем очень важно учитывать уровень доступа различных подразделений компании и отдельных сотрудников к конфиденциальным данным. В нашей практике есть интересный пример интеграции СЭД с системой управления закупками на базе SAP. Любая информация транслируется сразу в две системы, причем отдел закупок видит документы, но не может менять их содержимое — для этих сотрудников доступ ограничен.
Заказчики сегодня заинтересованы в том, чтобы не только документооборот и управление контентом, а все бизнес-процессы контролировались из единого «мозгового центра». Это вопрос уже самого ближайшего будущего. Крупнейшие вендоры уже выводят на рынок комплексные платформы, где вся необходимая компании функциональность будет доступна из облака, а все данные интегрированы. Именно такой подход позволяет извлекать наибольшую ценность из внедряемых технологий.
Шаг 4. Подключить ECM к мобильной инфраструктуре
На сегодняшний день 4,8 миллиардов человек (более половины населения Земли) являются активными пользователями мобильных устройств, и России в этой статистике занимает значимую позицию. Большинство крупных корпоративных заказчиков по умолчанию требуют от ECM-систем возможности работы через мобильные устройства. От 50 до 60% компаний, по разным оценкам, уже на сегодняшний день имеют мобильный доступ к ECM. Здесь нужно обратить внимание на то, что большинство компаний до сих пор работают по принципу BYOD (Bring Your Own Device) — на моей памяти только один крупный заказчик закупил единообразное мобильное оборудование, защищенное каналами шифрования, для всех (!) сотрудников организации. Поэтому работа с данными на мобильных устройствах должна сопровождаться серьезными мерами в области ИБ.
Шаг 5. Ну и, наконец, использовать чат-ботов, машинное обучение и блокчейн (шучу!)
Хотелось бы мне сказать: «А вообще внедряйте инновации и будет вам счастье», но, к сожалению, это не так. Естественно, я верю в то, что в будущем искусственный интеллект и блокчейн завоюют рынок ECM, но применение новых технологий потребует от заказчиков кардинального изменения методологического подхода к управлению контентом, к которому они пока не вполне готовы. Тем не менее, инициативы в этом направлении интересные.
Во-первых, в сегменте СЭД популярность набирает технология блокчейн. Пока она востребованы преимущественно в банковском секторе, но в будущем может быть использованы участниками процессов обмена документами, например, как альтернатива текущим технологиям ЮЗЭДО.
Во-вторых, в попытке разработать эффективные механизмы поиска документов многие ECM-поставщики работают над интеллектуальными коммуникаторами типа чат-ботов. Такие алгоритмы реагируют на запросы пользователей, в том числе на естественном языке, и помогают находить документы с указанными номерами и метками или работать со структурированными данными. Переход к чат-ботам полностью соответствует одной из основных тенденций на рынке СЭД — росту клиентоориентированности ECM и ориентации технологий на неподготовленных пользователей.
Совсем уж стимпанковское будущее, которое прогнозируют зарубежные аналитики, — переход к «управлению интеллектуальным контентом», когда система без участия человека формирует маршрут согласования нового документа и контролирует его на уровне отдельных департаментов. Для этого в ECM должны быть встроены «умные» алгоритмы, которые будут автоматически регистрировать документ, распознавать его содержимое (проводить семантический анализ) и в зависимости от этого классифицировать. В идеальном мире будущего человек будет подключен к документообороту только на этапе окончательного согласования документов. Возможно, мы доживем и до электронных судов с цифровыми судьями и адвокатами. Ну а сейчас машинное обучение для ECM — это огромное поле для исследований и экспериментов.
В качестве резюме отмечу, что инновационные методы управления бизнес-контентом могут появиться повсеместно лишь в отдаленной перспективе. Документооборот — достаточно консервативная сфера, нельзя ожидать, что она изменится по щелчку пальца. Прогрессивные технологии, такие как блокчейн, нейросети и чат-боты, во-первых, законодательно не отрегулированы, во-вторых, дорогостоящи, как и любые новые технологии. Поэтому о промышленных внедрениях с какими-то экономическими итогами говорить очень рано. Естественно, руководителям компаний в такой ситуации малопонятно, зачем им «сырые» решения с высокой стоимостью владения и при этом недоказанной экономической целесообразностью.
