Ритейл: лицом к будущему

Рассуждая о будущем ритейла, мы можем говорить о новых формах розничной торговли, об инновациях, которые могут прийти (или не прийти) на смену сегодняшним технологиям. Нас как ИТ-специалистов будущее ритейла интересует, естественно, с позиции информационных технологий. 

Пытаясь заглянуть на 5-7 лет вперед, мы должны не только понимать, какие именно технологии получат приоритетное развитие, но и видеть глубинные движущие силы, вызывающие изменение ритейла. Если будем отчетливо понимать, что и куда движет ритейлом как бизнесом, каковы ключевые задачи у ритейла, тогда мы сможем подобрать и развить именно те технологии, которые будут помогать бизнесу получить реальный экономический эффект, выражающийся как в росте удовлетворенности покупателя, так и в росте удовлетворенности бизнеса в собственных ИТ-ресурсах. В противном случае любая попытка навязать, возможно, и модную, но ненужную технологию может иметь печальный конец как для самой попытки, так и для бизнеса.

Если бизнес понимает, что нужно что-то предпринять, например, для повышения продаж, то задача технолога придумать, как это сделать, как реализовать предлагаемое решение и получить ожидаемое преимущество. Как это ни странно, но во всевозможной литературе уже описаны практически все методы и приемы решения возникающих задач и проблем в бизнесе. Однако выбрать и реализовать на практике именно то конкретное решение, которое окажется успешным и даст ожидаемый результат, совсем непросто. 

Технологии меняются, а задачи в ритейле, тем не менее, остаются прежними. Во-первых, покупателя нужно привлечь. Во-вторых, покупателю необходимо обеспечить условия для совершения покупки. В-третьих, покупателя нужно удержать.

Привлекаем

В целом можно уверенно утверждать, что приоритетными направлениями технологического развития ритейла являются персонализация и мобильность. Уже сейчас в качестве конечного звена розничного конвейера для доставки товара покупателю применяют беспилотники, почтоматы и пункты выдачи. Это, как минимум, удобно и привлекательно для покупателя.

Не менее привлекательной для покупателя является возможность совершать покупки в различных режимах как в магазине, так и в любом другом удобном месте, например, на собственном диване или в пути на работу. Мобильные приложения, мобильные версии сайтов, гибкие возможности оплаты покупки — все это делает процесс совершения покупки более приятным, удобным, а ритейлера более привлекательными, особенно если предложенный покупателю электронный персональный ассистент оказывается еще и действительно полезным. Для покупателя со смартфоном, по сути, открывается возможность иметь магазин в собственном кармане. В смартфоне же расположен и электронный кошелек. 

Востребовано и адресное предложение, когда каждому отдельному покупателю предлагают именно те товары, которые нужны лично ему. Но для реализации этой технологии придется распознать клиента, проанализировать его предыдущие и текущую покупки, выявить его поведенческую функцию, учесть настроение, учесть модные тренды в обществе, определить его социальный статус и, возможно, что-то еще, что сейчас нам неизвестно, причем сделать все это в режиме реального времени. 

При внедрении этих технологий необходимо обращать внимание на особенности и специфику конкретного розничного бизнеса. Непродуманное технологическое решение может вызвать негативную реакцию у покупателя.

Кроме того, далеко не всегда, казалось бы, перспективные технологии легко внедряются. На протяжении многих лет делаются попытки внедрить различные системы самообслуживания (self-checkout), электронные ценники, RFID, видеоанализ в части выявления поведенческой функции т.п. Однако широкого распространения в России эти технологии пока не нашли.

Видимо, существуют региональные и национальные особенности ритейла и при внедрении новых модных технологий их необходимо учитывать. Например, в Западной Европе стоимость персонала составляет значительную долю в затратах на эксплуатацию магазинов, поэтому внедрение электронных ценников, при котором возможно сокращение 2-3 работников в магазине, оказывается вполне рентабельным. В азиатских странах (Япония, Южная Корея, Китай) рабочая неделя является самой продолжительной, поэтому у массового покупателя не хватает времени на походы в обычные магазины и основная доля покупок делается в пути на работу с помощью мобильного устройства.

Создаем условия

Несмотря на бурный рост онлайн-торговли, открытие все новых и новых интернет магазинов, традиционный магазин пока еще остается основным звеном розничной торговли. Именно здесь, в торговом зале, происходит главное взаимодействие розничной компании со своими покупателями. Поэтому особое значение приобретает применение самых современных цифровых средств, к которым можно отнести как кассовое оборудование, так и кассовое программное обеспечение. В частности, именно это оборудование в связке с ПО позволяет внедрять в магазинах новые методы торговли, обеспечивать персональный подход к покупателю, повышая при этом эффективность каждой покупки. Возможно, что именно во фронт-офисе в будущем будут происходить основные события в битве за розницу.

За счет чего обеспечиваются успешные продажи? Конечно, здесь значительную роль играют ассортимент и цена, управление которыми было и останется ключевой задачей бизнеса, но уже на новом цифровом уровне. Внедрение системы рационализации категорий товаров на основе оцифрованных целевых показателей позволит постоянно контролировать реакцию покупателя на любые предложения ритейлера.

Прогнозирование спроса в связке с технологией управления торговым пространством, с одной стороны, позволит обеспечивать необходимый уровень коэффициента обслуживания покупателя (по сути, обеспечивать доступность товара), а с другой стороны, существенно сократить финансовые издержки розничной компании, связанные с избытком или недостатком товара на полке.

Технология интернета вещей поможет на практике реализовать концепцию умного дома, когда, например, домашний холодильник сможет самостоятельно пополнять свои запасы продуктов, а также концепцию умного магазина, когда для покупателя в магазине создаются комфортные условия, обеспечивается тотальный контроль за состоянием среды и оборудования магазина (ККМ, видеонаблюдение, цифровая реклама, противокражное, противопожарное и климатическое оборудование, озвучка торгового зала, освещение и т.д.).

Удерживаем

Для удержания покупателя разрабатываются и запускаются различные программы лояльности. Скидки, баллы, бонусы, комплименты, купоны, сертификаты — все эти инструменты нуждаются в серьезной поддержке со стороны ИТ в виде внедрения соответствующих технологий, обеспечивающих как высокую надежность сбора, учета и хранения данных, так и необходимый уровень безопасности, исключающий мошенничество со стороны покупателей и персонала компании. 

Для удержания покупателя особое значение имеет его информационная поддержка со стороны ритейлера. Если сайт компании станет главным советчиком и помощником покупателя, причем не только в покупках, но и вообще по жизни, то лояльность покупателя будет гарантирована. Понравится покупателю и наличие у ритейлера такого свойства как омниканальность. Личные кабинеты, персональные помощники — безусловно, будут способствовать повышению лояльности покупателя. 

В заключение

В ритейле есть несколько ключевых ресурсов, без управления которыми успешная деятельность розничной компании просто невозможна. Это товары, персонал, поставщики и объекты недвижимости (точки продаж). Здесь важно выбирать и развивать правильные инструменты и платформы, строить эффективную и надежную архитектуру всей корпоративной информационной системы. Смещение фокуса от обработки данных к управлению информацией вполне логично объясняется совершенствованием технологической базы. В приоритете по-прежнему остаются такие показатели, как быстродействие, надежность, прозрачность и производительность, позволяющие на новом более высоком уровне уже в режиме реального времени решать все те же бизнес-задачи (себестоимость, аналитика, отчетность). 

Конкретный бизнес может иметь различные масштабы, компании могут отличаться количеством SKU, оборотом, количеством магазинов, количеством персонала и т.п. От масштаба компании существенно зависит, какой вид автоматизации ее деятельности должен быть применен. Очевидно, что в будущем станет возможным еще больший уход от ручных операций и от влияния человеческого фактора там, где это только возможно. Уже сейчас в магазинах и колл центрах трудятся роботы. В центральных офисах действуют системы автоматического пополнения магазинов товарами. Видимо, эта тенденция будет только усиливаться. Однако ответственность за принятие решений в любом случае сохранится за человеком.

Сохраняя за собой важнейшую роль в решении задач бизнес-анализа и бизнес-отчетности, получая новые технические возможности, инструменты BI привлекаются для успешного и эффективного решения таких задач, для решения которых ранее требовались значительные затраты как на оборудование, так и на ПО. Речь идет, например, о задачах прогнозирования спроса, оптимизации пополнения магазинов товарами, управления категориями (рационализация) и товарно-финансового планирования. Не менее интересным и перспективным является направление анализа, связанное с выявлением закономерностей торгового процесса и изучения пути покупателя к своей покупке. Только доскональное знание нужд, особенностей и пристрастий покупателя позволяет ритейлеру делать актуальное предложение как в части товарного ассортимента и цены, так и в части методов обслуживания. 

Можно и нужно анализировать возникающие изменения в бизнесе, отслеживать динамику трансформации актуальных задач, выявлять скрытые движущие силы, оказывающие реальное воздействие на ритейл, и пытаться делать определенные выводы. Можно и нужно как минимум сформулировать собственную цифровую стратегию, опираясь на те тенденции и приоритеты, которые диктуются рынком и обществом.