Аутсорсинговый контакт-центр «Сбербанка России»

Услуга: Аренда контакт-центра «под ключ»

Отрасль: Банковский сектор

Клиент: ОАО «Сбербанк России» — крупнейший банк в России и странах СНГ

Региональный охват: все регионы РФ

Бизнес-задача: Сокращение издержек на обслуживание клиентов в условиях растущего объема обращений и необходимости их качественной и оперативной обработки. Централизация с целью внедрение единого стандарта качества обслуживания.

Ситуация до проекта

Для реализации стратегической цели «Сбербанка» — достижение наивысшей удовлетворенности клиентов за счет качественного и оперативного сервиса — большое значение имеет работа контакт-центра. По единому федеральному номеру в «Сбербанк» обращаются клиенты — физические и юридические лица — из всех регионов Российской Федерации, стран СНГ. Специалисты системы контакт-центров «Сбербанка» помогают в решении проблем, связанных с безопасностью платежей, вкладов и банковских карт, работе систем «банк-клиент», мобильных приложений и портала «Сбербанк-Онлайн», консультируют по новым продуктам и услугам. Как правило, клиенты обращаются в контакт-центр в проблемной, стрессовой ситуации, поэтому очень важно предоставить компетентную и оперативную консультацию по возникшему вопросу.

По мере увеличения количества запросов, связанного как с ростом клиентской базы, так и с вводом новых продуктов и услуг, росли издержки «Сбербанка» на содержание собственного контакт-центра: приобретение и обслуживание оборудования, подготовку персонала, внедрение современных технологий обработки вызовов и аналитики. В качестве одной из мер по сокращению расходов «Сбербанк» объявил о переносе контакт-центров в регионы, что позволило бы не только снизить издержки, но и решить социально важную задачу открытия новых рабочих мест. Как сообщал Сбербанк в августе 2012 года, новые площадки планируется к 2014 году открыть в Воронеже, Екатеринбурге, Волгограде и Омске, при этом будут закрыты колл-центры банка в Москве и Санкт-Петербурге. В региональных контакт-центрах, как ожидается, будет работать около 6000 сотрудников.

Следующим шагом «Сбербанка» на пути снижения издержек и повышения эффективности обслуживания клиентов стала передача задач контакт-центра на аутсорсинг. Преимуществами такого подхода являются отсутствие капитальных вложений в инфраструктуру, оборудование рабочих мест, найм и обучение персонала, а также возможность быстрого старта проектов благодаря наличию квалифицированного персонала и необходимого объема технических ресурсов — в случае, если речь идет о крупном и опытом провайдере аутсорсинговых сервисов.

Описание проекта

Для организации аутсорсингового контакт-центра «Сбербанк России» начал сотрудничество с ГК «Ай-Теко» — одним из крупнейших системных интеграторов России, в структуру которого входит контакт-центр LogiCall. Контакт-центр «Ай-Теко» включает в себя 3 технологические площадки в Москве, Красноярске и Минске. Инфраструктура контакт-центра построена с использованием облачных технологий, что позволяет не испытывать ограничений в серверных ресурсах для работы с запросами клиентов из всех регионов России и СНГ, в режиме 24×7.

Основой технической инфраструктуры контакт-центра является дата-центр «ТрастИнфо» — один из крупнейших коммерческих ЦОДов России. Стабильность его работы соответствует уровню Tier III, что дополнительно гарантирует доступность услуг контакт-центра для клиентов «Сбербанка». Оснащение контакт-центра включает в себя современное телекоммуникационное оборудование ведущих мировых вендоров (Avaya, Cisco, HP, IBM и других). В контакт-центре работают более 1000 операторов, техническую поддержку систем и оборудования осуществляют более 150 специалистов.

Возможности контакт-центра позволяют обрабатывать до 600 тысяч вызовов ежемесячно, что значительно превышает спрогнозированную нагрузку со стороны «Сбербанка» — до 10 тысяч вызовов в сутки (порядка 300 тыс вызовов в месяц).

В рамках проекта по аутсорсингу услуг контакт-центра «Сбербанка» компания «Сервионика» (ГК «Ай-Теко») обеспечивает решение следующих задач:

• Поддержка всех видов обращений пользователей дистанционных банковских сервисов Сбербанка, из любых регионов, в круглосуточном режиме;

• Обеспечение резервных мощностей для усиления ресурсов собственных контакт-центров Сбербанка в периоды пиковых нагрузок;

• Соблюдение корпоративных стандартов Сбербанка в области обслуживания клиентов и политики качества.

Результаты проекта

• Сокращение времени ожидания клиентов на линии: в среднем, сегодня этот показатель не превышает 5 секунд.

• Снижение потерь звонков в результате сбоев оборудования контакт-центра: уровень сбоев на линии во время разговоров с клиентами не превышает 0,1%.

• Помощь клиентам в режиме реального времени: благодаря современным системам маршрутизации вызовов, высокой компетенции специалистов, эффективным алгоритмам обработки более 95% входящих запросов удается решить на уровне контакт-центра, без привлечения экспертов банка.

• Социальная составляющая: в рамках проекта для «Сбербанка» организовано более 300 современных рабочих мест для жителей Красноярского края — специалистов по телемаркетингу, операторов контакт-центра, специалистов по качеству, инженеров-консультантов по банковским сервисам, технических специалистов по ремонту и обслуживанию банковского, телекоммуникационного и вычислительного оборудования.