Камеры, которые видят бизнес: контроль клиентов и сервисной выручки

Бизнес поставил задачу повысить эффективность продаж и сократить риски потери сервисной выручки за счёт использования уже установленной системы видеонаблюдения. ИТ проявило инициативу и новаторство, пойдя по пути превращения инфраструктуры, установленной для соответствия стандартам импортёра, в источник бизнес-событий для CRM и ERP без приобретения дополнительных лицензий и оборудования.

Ключевые задачи:

• Обеспечить достоверный учёт пешеходного трафика и включить в воронку продаж ранее неучитываемые посещения потенциальных покупателей.

• Снизить риск потери обращений за счёт контроля их регистрации, распределения и обработки в Битрикс24.

• Повысить прозрачность сервисных операций: выявлять заезды без заказ-нарядов и контролировать время нахождения автомобилей в ремонтной зоне через «Альфа-Авто 6».

• Сократить ручной труд по учёту и сверке посещений, повысив отдачу от установленного оборудования.

• Система работает автономно в 10 ДЦ. Учёт пешеходного трафика стал автоматическим: зафиксирован рост лидов на 30% (ранее неучитываемые посещения); доля посещений, отнесённых к «Прочее», сократилась на 25%.

• Контроль регистрации и распределения в Битрикс24 выявил посещения без оформленных визитов и случаи отнесения покупателей к «Прочее» - бизнес получил инструмент управления потоком и оценку необходимости хостес, подтверждённую цифрами.

• Сопоставление гос.номеров с заказ-нарядами в «Альфа-Авто 6» выявляет заезды без заказ-нарядов и контролирует время в ремонтной зоне.

• Ручная сверка и контроль сократились на 90%: один специалист теперь обслуживает 10 ДЦ вместо одного. Предотвращённый найм 9 человек при масштабировании: экономия ФОТ ~8,4 млн руб./год. Эффект достигается без роста штата при тиражировании на новые ДЦ. Дополнительные лицензии и оборудование не приобретались: решение встроено в существующую инфраструктуру.

• Система видеонаблюдения и видеоаналитики Ivideon.

• API Ivideon, PHP, MySQL.

• Собственные интеграционные модули для Битрикс24 и 1С «Альфа-Авто 6».

• Ключевая сложность — преобразование повторяющихся распознаваний в бизнес-события: разделение появления одного ID, посещения за день и нового визита известного клиента. Правило «один лид на ID в день» дополнено работой по снижению дублей. Потребовались настройка камер, корректировка списков сотрудников для исключения их из клиентских лидов и повторные проверки площадок.

• Исходного API Ivideon было недостаточно: команда вышла на продуктовое и техническое подразделения поставщика и Ivideon доработал API для передачи нужных данных. Это дало полный поток событий без дополнительных лицензий.

• Для разных ролей разработаны отдельные интерфейсы: галерея лиц для менеджеров и рабочее место хостес. Тестирование бизнесом сопровождалось уточнением требований.

• Концепция и интеграция выполнены внутренней командой с применением ИИ-инструментов без системного интегратора, что сократило бюджет и сохранило гибкость.

Сеть дилерских центров «Прагматика» основана в 1998 году и насчитывает более десятка центров продаж и обслуживания в Северо-Западном регионе.

В дилерских центрах была установлена система видеонаблюдения Ivideon для выполнения требований импортёра. Существующая инфраструктура не была интегрирована с клиентским и сервисным учётом: полнота регистрации посещений зависела от действий сотрудников, клиенты без контактных данных могли не отражаться в CRM, а фактические события на территории и операции в учётных системах не были связаны единым механизмом сопоставления.

Первый этап: интеграция распознавания лиц с Битрикс24. Первое зафиксированное появление посетителя за день создаёт лид типа «Пешеходный трафик». Повторные распознавания того же ID в течение дня обновляют время последнего посещения без создания дополнительных лидов. При посещении в другой день формируется новый лид; ранее идентифицированный контакт привязывается автоматически.

Менеджер связывает посетителя с клиентом через галерею лиц при работе со сделкой; фильтры и сортировки, включая время последнего появления, помогают находить нужного посетителя.

Хостес работает в отдельном интерфейсе Битрикс24, идентифицирует посетителей и распределяет лиды по направлениям «Сервис», «Продажи» и «Прочее», не погружаясь в структуру сделок.

Второй этап: интеграция распознавания госномеров с ERP «Альфа-Авто 6». Камеры охватывают все въезды и выезды из ремонтной зоны. События используются для определения времени нахождения автомобиля и выявления заездов без соответствующих заказ-нарядов. Такие расхождения становятся основанием для проверки.

Изменения после внедрения. Регистрация посещений стала автоматической, а первичная идентификация и классификация встроены в работу сотрудников.

Появился дополнительный источник данных для проверки полноты учёта в CRM и сопоставления автомобильных событий с ERP.

Дальнейшее развитие предусматривает автоматическое определение направления посещения на сервис или продажи.

РФ, в частности Северо-Западный регион: Санкт-Петербург и Северо-Запад

(10 дилерских центров).