СБП переводы через ассистента ВТБ в Алисе от Яндекса

Заказчик
ПАО ВТБ
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
Группа компаний «Яндекс»
Год завершения проекта
2023
Сроки выполнения проекта
Март, 2023 - Октябрь, 2023
Масштаб проекта
10360 человеко-часов
Цели

Популярность сервисов СБП стабильно растет. Реагируя на восходящий тренд, ВТБ первым внедрил переводы по СБП в функционал голосового ассистента в устройствах с Алисой от Яндекса.

Наша цель — создать личного финансового помощника, доступного в режиме 24/7 на любой поверхности, понимающего клиента с полуслова, способного ответить на самые разные вопросы, предоставлять банковские сервисы, а также предлагать персонализированные услуги.



Результаты
В голосовом ассистенте ВТБ реализована возможность совершать переводы СБП по шаблонам через устройства с Алисой от Яндекса. Использование шаблонов, которые создаются в авторизованной зоне ВТБ Онлайн, повышает безопасность операций и сокращает время клиента на формирование распоряжений

Уникальность проекта

ВТБ позволил клиентам совершать переводы через сторонние поверхности — умные устройства с Алисой от Яндекса.
В проекте использовалось решение платформы «Яндекс.Диалоги», позволяющее маркировать запросы пользователей, содержащие конфиденциальную информацию. Безопасность платежей обеспечивается за счет процедуры «связывания» аккаунтов клиента в сервисах Яндекса и ВТБ Онлайн по протоколу OAuth 2.0.
ВТБ первым из банков реализовал эту процедуру в своем навыке в Алисе, дополнив ее идентификацией устройства пользователя.


Проект решает задачи импортозамещения
Нет
Использованное ПО
1. Интеграцию чат-бота ВТБ с платформой «Яндекс.Диалоги» и механизмом авторизации обеспечивает набор адаптеров, являющихся внутренней разработкой ВТБ.
2. Авторизацию клиентов и связку аккаунтов на стороне ВТБ обеспечивает информационная система, являющаяся внутренней разработкой ВТБ.
3. Сценарии чат-бота реализованы на решении Dialog OS от компании «Наносемантика».
4. Распознавание и синтез речи осуществляется решениями компании Яндекс.
5. Хранение и возобновление токенов доступа, связку аккаунтов и удаление чувствительных данных из сессий пользователей в системах партнера осуществляется решениями компании Яндекс.


Сложность реализации

Основная сложность заключалась в разработке решения, не имеющего аналогов на рынке. Также отдельный фокус был на безопасности проведения переводов без ущерба со стороны комфорта для клиента. Эти задачи были решены в рамках проекта.

Особенностью реализации и дополнительным вызовом являются требования со стороны поверхности «Яндекс.Диалоги» по скорости ответа на запрос пользователя — не более 4,5 секунд. Проведение банковской операции требует инициации нескольких интеграционных запросов в различные системы банка, что не способствует высокой скорости ответа. Мы серьезно переработали архитектуру нашего решения и обеспечили наиболее ранние фоновые запросы, распараллелив их для обеспечения заданного времени ответа.

Описание проекта

ВТБ расширил функционал своего голосового ассистента в приложении «Яндекс». Теперь он может помочь клиентам не только получить информацию по продуктам банка и оплатить услуги, но и быстро перевести деньги по СБП.

Для использования сервиса достаточно сказать Алисе: «Запусти чат с ВТБ», и попросить ассистента перевести деньги. Это можно сделать из приложения Яндекса на смартфоне или в умной колонке с Алисой.

Безопасность технологии обеспечивается «связыванием» аккаунтов пользователя в системах Яндекса и ВТБ, а также контролем устройства, с которого был инициирован запрос. Такую возможность ВТБ представил первым среди российских банков.

Благодаря технологиям анализа диалогов голосовой ассистент банка может понимать разные формулировки вопросов и отвечать на них с учетом контекста разговора. Во время разговора комплекс глубоких нейронных сетей классифицирует запросы и анализирует смысл сказанного. Сценарии обслуживания клиентов в навыке разработаны на платформе Dialog OS от компании «Наносемантика».



География проекта
Россия
Дополнительные презентации:



СБП переводы через ассистента ВТБ_Global_CIO_.pdf
Коментарии: 26

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Александр Раихин
    Рейтинг: 16
    ПАО ВТБ
    Начальник управления
    15.11.2023 17:33

    Отличный проект!

    • Лидия Мельникова Александр
      Рейтинг: 1545
      ПАО ВТБ
      Начальник Управления "Голосовой ассистент"
      26.12.2023 16:48

      Александр, добрый день! Спасибо за позитивную обратную связь! Мы очень рады, что наш проект вызвал у вас интерес. Хочу отметить, что с момента запуска проекта осенью текущего года мы уже обслужили несколько тысяч клиентов, и получили десятки комментариев с положительной обратной связью. Это подтверждает, что наш сервис действительно полезен и удовлетворяет потребности наших пользователей.

  • Андрей Кравченко
    Рейтинг: 63
    В поиске
    В поиске
    16.11.2023 15:53

    Это действительно впечатляющий интеграционный проект!

    • Лидия Мельникова Андрей
      Рейтинг: 1545
      ПАО ВТБ
      Начальник Управления "Голосовой ассистент"
      26.12.2023 16:49

      Андрей, добрый день! Спасибо вам за поддержку и доверие!

  • Иван Котляровский
    Рейтинг: 431
    СПАО “Ингосстрах”
    Руководитель направления Управления сопровождения урегулирования
    24.11.2023 13:12

    Лидия, поздравляю с успешной реализацией проекта! Подскажите, с какими сложностями столкнулись на пути к достижению цели?

    • Лидия Мельникова Иван
      Рейтинг: 1545
      ПАО ВТБ
      Начальник Управления "Голосовой ассистент"
      25.12.2023 16:46

      Иван, доброго времени суток! Основная сложность и одновременно вызов - безопасность проведения переводов денежных средств. Мы с успешно справились с задачей, при этом не ухудшив клиентский опыт. Результаты подтверждают и пользователи, отмечая удобство использования колонок для проведения переводов.

  • Надежда Щипцова
    Рейтинг: 10
    ПАО ВТБ
    Руководитель проекта
    28.12.2023 11:58

    Добрый день! В чем удобство этого сервиса для пользователя? Если каждый раз нужно проходить авторизацию, то нужно иметь под рукой доступ к интернет-банку. А в этом случае навык в Алисе не имеет смысла - у клиента ведь уже есть интернет-банк.

    • Лидия Мельникова Надежда
      Рейтинг: 1545
      ПАО ВТБ
      Начальник Управления "Голосовой ассистент"
      07.01.2024 11:15

      Добрый день, Надежда! Авторизация потребуется всего один раз, если часто пользоваться навыком. После связки аккаунтов клиент может в течение 35 дней проводить банковские операции, не проводя повторную авторизацию. При этом действие авторизации продлевается еще на 35 дней после проведения любой банковской операции.

  • Надежда Цывинская
    Рейтинг: 43
    ПАО ВТБ
    Руководитель направления
    29.12.2023 11:53

    Добрый день! Как обеспечивается безопасность чувствительных данных? Ведь все общение с клиентом происходит через Яндекс и у них остаются данные, о которых должен знать только клиент и банк. Как вы решаете такие вопросы в своем решении?

    • Лидия Мельникова Надежда
      Рейтинг: 1545
      ПАО ВТБ
      Начальник Управления "Голосовой ассистент"
      07.01.2024 11:16

      Добрый день! Во-первых, при установке связки аккаунтов Яндекс не получает от ВТБ данных, по которым Яндекс мог бы идентифицировать конкретное физическое лицо. Точно также и Яндекс не передает в ВТБ каких-либо собственных данных об этом лице. Две компании между собой обмениваются ID - набором цифр, по которому обе компании понимают, к какой учетной записи клиента в их системах осуществляется привязка.
      Во-вторых, в сценариях общения с клиентом мы минимизируем объем информации, передаваемой посредством навыка ВТБ в Алисе. Передается только та информация, которая необходима для проведения операции.
      В-третьих, если при проведении операции в диалоге ВТБ и клиента потребуется передать чувствительную информацию, которая не должна быть доступна Яндексу, ВТБ может передать в Яндекс признак о наличии чувствительной информации в конкретной паре вопрос-ответ, и в этом случае Яндекс не будет сохранять на своей стороне логи данных запросов. Это предусмотрено договором между Яндекс и ВТБ, на основании которого данный функционал был внедрен в платформе Яндекс.

  • Егиянц Александр
    Рейтинг: 21
    ПАО Банк ВТБ
    Руководитель группы системной аналитики
    29.12.2023 12:01

    Добрый день! Интересуют вопросы безопасности проведения переводов через колонку. Умная колонка не всегда находится под контролем пользователя и не блокируется, в отличие от того же компьютера с интернет-банком или телефона. Какие инструменты защиты вами предусмотрены, если предусмотрены, чтобы колонкой не смог воспользоваться посторонний человек?

    • Лидия Мельникова Егиянц
      Рейтинг: 1545
      ПАО ВТБ
      Начальник Управления "Голосовой ассистент"
      07.01.2024 11:13

      Добрый день! Здесь аналогия с мобильным телефоном, оставленным без пароля в доступе других людей. Если вы не заблокируете свой телефон и доступ к нему получит мошенник, он сможет им воспользоваться в своих целях. Так же и колонкой - если клиент допустил до общения с колонкой постороннего, он сможет воспользоваться существующей связкой аккаунтов. В договоре с клиентом этот момент оговаривается - за доступ к своему устройству с Алисой клиент несет ответственность самостоятельно. При этом ВТБ устанавливает лимиты на такие операции. Сейчас лимиты на проведение операций в навыке ВТБ в Алисе существенно ниже, чем мобильном или интернет-банке.

  • Вячеслав Чупраков
    Рейтинг: 1175
    Прагматика Эксперт
    Заместитель ИТ директора по инфраструктуре и сервисам
    06.01.2024 22:00

    Добрый день, интеграция с Алисой это ваше ноухау или у Яндекса уже есть подобные проекты с другими банками?

    • Лидия Мельникова Вячеслав
      Рейтинг: 1545
      ПАО ВТБ
      Начальник Управления "Голосовой ассистент"
      07.01.2024 11:22

      Добрый день, Вячеслав! Проект проведения операций дейли бэнкинг в Алисе - это совместный спец проект банка ВТБ и компании Яндекс. На рынке среди производителей умных устройств (если мы берем не банковский сектор) нет на сегодняшний день аналогов нашему проекту.

  • Иван Голубев
    Рейтинг: 58
    ПАО Банк ВТБ
    Управляющий директор
    07.01.2024 12:10

    Добрый день! Голосовой помощник в ВТБ в Алисе, в мобильном приложении, на входящей телефонной линии банка -это одно решение? Может ли клиент, обратившийся в один канал, видеть в одном месте историю своего общения с банком в разных каналах? Или каждый из каналов изолирован и это отдельные решения?

    • Лидия Мельникова Иван
      Рейтинг: 1545
      ПАО ВТБ
      Начальник Управления "Голосовой ассистент"
      09.01.2024 16:16

      Добрый день! На текущий момент история общения с Голосовым ассистентом в разных каналах не объединена. Каждый канал выполняет свои задачи и обладает соответствующим фукнционалом. По нашему мнениюв текущем виде объединение истории будет путать клиентов. В будущем, по мере развития функциональности мы можем прийти к варианту, который позволит удобно для пользователя отразить общую единую историю голосовых коммуникаций с клиентом в одном месте (в мобильном приложении), и использовать эту общую историю общения для более таргетированных коммуникаций.

  • Надежда Щипцова
    Рейтинг: 10
    ПАО ВТБ
    Руководитель проекта
    08.01.2024 10:39

    Добрый день! Как пользователь Алисы могу сказать, что она не всегда точно распознает мои запросы к ней. Сталкиваетесь ли вы с аналогичными проблемами? Как вы обрабатываете ошибки в распознавании, ведь качество распознавания крайне важно для корректного проведения операций?

    • Лидия Мельникова Надежда
      Рейтинг: 1545
      ПАО ВТБ
      Начальник Управления "Голосовой ассистент"
      09.01.2024 16:15

      Добрый день! Качество распознавания речи в сервисах Яндекс находится на высоком уровне. Но, конечно, бывает, что ввиду условий/шума вокруг/особенностей речи клиента система распознавания речи может ошибиться. Чтобы избежать ошибок, перед подтверждением операции Голосовой помощник ВТБ произносит все существенные условия операции клиенту и просит подтвердить оплату. Если какой-то из параметров некорректен, клиент может сможет изменить его до подтверждения операции.

  • Павел Барыкин
    Рейтинг: 45
    ПАО ВТБ
    Руководитель направления "NLP и разметка данных"
    08.01.2024 11:04

    Добрый день! В описании проекта сказано, что ответ на запрос пользователя должен быть предоставлен не более чем за 3 секунды. Что происходит, если за регламентное время ответит предоставить не получается? Операция прерывается? Или ВТБ присылает ответ отдельным сообщением?

    • Лидия Мельникова Павел
      Рейтинг: 1545
      ПАО ВТБ
      Начальник Управления "Голосовой ассистент"
      09.01.2024 16:15

      Добрый день! Поведение навыка разнится в зависимости от этапа, на котором возникла ситуация превышения 3 секунд на ответ. Если мы находимся в конце диалога, голосовой помощник получил всю информацию для проведения оплаты сотового телефона, отправил данные для проведения оплаты, но не успел получить ответ об успешности проведения операции, Голосовой помощник скажет, что принял запрос на проведение операции и факт проведения операции отразится в ВТБ-онлайн. Если же регламентное время в 3 секунды не выдержано в середине проведения операции (это относится к более "тяжеловесным" процессам, таким как оплата штрафов, например), то голосовой помощник может сообщить клиенту, что не закончил получение нужной информации и попросить пользователя голосовой командой продолжить диалог. Дослать через Алису ответ самостоятельно отдельным сообщением навык ВТБ не может - такой функционал не поддерживается Яндекс.Диалогами.

  • Сергей Селиверстов
    Рейтинг: 25
    ПАО ВТБ
    Руководитель направления (Голосовой ассистент)
    08.01.2024 11:23

    Добрый день! К колонке Алиса можно обратиться по имени - "Привет, Алиса", после чего она становится готова принимать команды. Почему я также не могу обратиться к ВТБ в умной колонке? Например, сказав "Привет, ВТБ!"? Есть ли у вас в планах запуск такой функциональности в колонках?

    • Лидия Мельникова Сергей
      Рейтинг: 1545
      ПАО ВТБ
      Начальник Управления "Голосовой ассистент"
      09.01.2024 16:14

      Добрый день! Текущие политики Яндекс подразумевают конечный набор триггерных слов, инициирующих общение клиента с Алисой, а также правил включения конкретного навыка - нужно обратиться к Алисе и попросить включить конкретный навык. По-другому работать навык ВТБ не может в соответствии с политиками Яндекс. Тем не менее, мы думаем над вариантами упрощения доступа клиентов к навыку ВТБ, которые могут быть допустимыми для работы Яндекс.Диалогов. Сейчас не можем назвать, как мы это видим, но варианты есть и они в проработке.

  • Роман Печенигин
    Рейтинг: 406
    Калининградский Государственный Научно-Исследовательский Центр (КГНИЦ)
    Руководитель группы «Удостоверяющий центр»
    08.01.2024 22:03

    Лидия, добрый день! Очень любопытный проект! Переводить деньги не вставая с дивана мечта многих

    • Лидия Мельникова Роман
      Рейтинг: 1545
      ПАО ВТБ
      Начальник Управления "Голосовой ассистент"
      09.01.2024 16:14

      Добрый день! Спасибо за позитивный отзыв :)

  • Григорий Сальников
    Рейтинг: 49
    АО Альфабанк
    Руководитель управления
    08.01.2024 23:07

    Проект интересен технологически но вызывают вопросы его метрики. Очень интересно узнать реальные MAU данного проекта, так как пока он видится как нишевый. Сможете озвучить?

  • Оксана Нечитайлова
    Рейтинг: 20
    ООО КНС групп
    Руководитель отдела сервисного дизайна
    16.01.2024 09:57

    Лидия, добрый день! Отличная идея и проект. Особенно радует то, что Банк заботится об удобстве клиентов, учитывает современные тренды и смотрит вперед. Так держать!

Год
Предметная область
Отрасль
Управление
Мы используем файлы cookie в аналитических целях и для того, чтобы обеспечить вам наилучшие впечатления от работы с нашим сайтом. Заходя на сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования файлов cookie.