Оператор связи МОТИВ модернизировал контакт-центр на базе технологий Avaya

Основные бизнес-задачи:

Сопутствующие ИТ-задачи:

• Максимально сохранить инвестиции в существующие системы контакт-центра компании
• Внедрить эргономичный и интуитивный интерфейс для операторов и руководящих сотрудников контактного центра
• Обеспечить оптимальные методы интеграции платформы контактного центра с новыми системами CRM, BI и BPM
• Увеличить ресурсную емкость контакт-центра в соответствии с возрастающим объемом обращений клиентов

В качестве ядра системы было выбран контакт-центр на базе решения Avaya Oceana, которое включает в себя комплекс инструментов и продуктов для омникананльного цифрового взаимодействия с клиентами. Единое рабочее место оператора на основе Avaya Workspaces позволяет не только повысить эффективность работы за счет сокращения переключений между разнородными приложениями, но и предоставляет полную контекстную информацию о клиенте и этапах его взаимодействия (в том числе и его путь в IVR) с компанией.

Интеллектуальный IVR на основе Avaya Experience Portal позволяет повысить уровень автоматизации взаимодействий с клиентами в контактном центре и повысить скорость внесения изменений в сценарии обработки обращений.

Платформа исходящих взаимодействий Avaya Proactive Outreach Manager позволяет повысить эффективность проактивной исходящей коммуникации с клиентами.

В перечень продуктов и решений Avaya, интегрированных в инфраструктуру клиентского сервиса группы МОТИВ, также вошли: гарнитуры Avaya Headsets L100 series, телефоны Avaya Phones J100 series, а также АТС Avaya Aura.

Высокий уровень требований к проекту – уникальная для рынка РФ функциональность на уровне передовых мировых контакт-центров.

Потребность реализовать большой объем функционала в сжатые сроки, перевести персонал на новую платформу контакт-центра без остановки сервисов, а также организовать обучение операторов и руководящих сотрудников работе с новыми инструментами.

Потребность в расширении возможностей системы коммуникаций появилась у группы МОТИВ ввиду растущих требований клиентов, тенденции к цифровой трансформации и увеличению каналов взаимодействия, а также из-за изменений бизнес-процессов внутри компании, связанных с внедрением систем CRM, BI и BPM. В частности, для совершенствования клиентского сервиса стала очевидна необходимость в создании доступного и понятного интерфейса операторов контактного центра для эффективной обработки возросшего числа клиентских запросов и расширения спектра доступных клиентам каналов связи с компанией.

На начальном этапе работ специалисты Avaya установили и настроили телеком-оборудование и ПО в пилотном режиме, затем развернутая пилотная зона в ходе тестирования решения была расширена на весь контакт-центр. Модернизация проводилась без остановки сервисов контакт-центра с плавным переводом операторов на новую платформу. На всех этапах интеграции решения инженеры Avaya оказывали круглосуточную техническую поддержку контакт-центра.

В результате интеграции решений Avaya в систему связи группы МОТИВ:

• Все операторы контакт-центра получили доступ к расширенным возможностям предоставляемых омниканальной платформой Avaya Oceana;
• Было существенно оптимизировано управление взаимодействием с клиентами по различным каналам благодаря единому рабочему месту оператора с полной контекстной историей обращений клиента и встроенными динамическими сценариями диалога для оператора; Возможность всестороннего анализа среды обслуживания и сбор данных из ключевых точек коммуникации с клиентами сделали взаимодействия с пользователями более персонализированными и эффективными;
• Решение предоставило дополнительные инструменты для комплексной аналитики собираемых данных и их удобной визуализации. Это обеспечило супервизорам и руководству компании новый уровень контроля за обслуживанием клиентов в контакт-центре и облегчило принятие правильных решений.
• Реализована интеграция контакт-центра с внутренними системами компании (CRM-системой компании, BI, BPM), что позволяет повысить эффективность бизнес-процессов в масштабе компании;
• Повышен уровень автоматизации клиентского обслуживания благодаря интеллектуальному IVR в составе решения.
• Повышена эффективность проактивных исходящих контактнов с клиентами за счет использования современной платформы исходящих взаимодействий с широким спектром возможностей полной или частичной автоматизации рутинных элементов исходящей коммуникации.