Проект внедрения системы объединённых коммуникаций в «ЭнергоТехСервис»

Два последних года мы занимались в основном инфраструктурными проектами, они достаточно классические, но для «ЭнергоТехСервис», конечно, все это — инновации. Отдельно хотел бы рассказать про проект внедрения системы объединённых коммуникаций.

Исходная ситуация

В 2016 в ЭТС функции корпоративной ЭТС исполняет Avaya IP Office. Система объединяет два аппарата управления — Тюмень, Москва — по IP каналу и имеет цифровые линии для выхода на ТфОП. Общая емкость системы — 200 сотрудников.

Проблема

Система не покрывает связью удаленные подразделения, в общем количестве около 300 абонентов по всей географии присутствия компании. Основная проблема — сильная распределенность, удаленность и автономность производственных участков — месторождения нефти и газа, в основном на севере Западной Сибири.

Масштабирование Avaya на удаленные участки экономически нецелесообразно, ввиду высоких затрат на построение каналов связи, закупок базовых блоков и аппаратов Avaya. Требуется решение, позволяющее максимально эффективно подключить удаленные подразделения в корпоративную систему связи, с единой номерной базой.

Попутно требуется:

• обеспечить участки средствами безопасной передачи голоса, чата, видео для оперативной коммуникации сотрудников внутри Общества; 
• после внедрения — отказаться от использования внутри корпорации неконтролируемого средства коммуникаций — Skype.

Концепция

Была выработана концепция — реализовать решение, позволяющее объединить в общее пространство коммуникаций: сотрудников офисов, удалённых участков производств, мобильных сотрудников, с возможностью общения голосом, видео, чатом.

Решение должно 

• быть безопасным (шифрование), быть централизованным, гибким и масштабируемым, недорогим.
• предусматривать технические нормы и требования к ведению оперативных переговоров и обеспечивать их хранение.
• охватывать все типы сотрудников максимально удобным и подходящим способом — клиенты на ПК, стационарные телефоны, ноутбуки/планшеты/смартфоны.

По итогам исследования и сравнения продуктов было принято решение о внедрении IP телефонии на базе Asterisk. В качестве платформы использовать: KerioOperator + KerioConnect. В качестве клиентов были выбраны: Jitsi (ПК), Телефонные аппараты GrandStream, мобильные клиенты — Gwave, Zoiper. Время, затраченное на реализацию проекта: 3 месяца. Масштаб проекта: более 400 абонентов

Затраты

Клиент на ПК/смартфон — бесплатно, один стационарный телефон (офисный сотрудник) — 3 т.р., 14 т.р. — (руководство) с видео связью. Трафик: по тарифам оператора SIP. Лицензия на продукты Kerio.
Ресурсы — ИТ персонал: инженер по инфраструктуре, специалист тех.поддержки, сетевой инженер.

Полученные выгоды 

Для бизнеса

1. Высокая доступность специалистов общества. Например, ГИ теперь може,т нажав одну кнопку, связаться с мастером на Ново-Портовском месторождении. Звонок «настигнет» абонента по схеме ANYWHERE.
2. Сокращение CAPEX (баз.блоки, тел.аппараты, лицензии), OPEX (трафик) в разы по сравнению с решениями Avaya.
3. Безопасность — весь трафик передается по шифрованному каналу.
4. Управление инцидентами — весь трафик подлежит централизованной фиксации.
5. Обеспечение прямой связи внешних абонентов с бизнес подразделениями Общества – за счет реализации IVR и голосового меню. Попутно — разгрузка приемной.

Для сотрудников:

1. Удобство использования.
2. Мощный функционал современной телефонии, конференц-связи, электронного факса, чата, возможность частной записи переговоров, единая адресная книга. 
3. Доступность ANYWHERE.

Для ИТ:

1. Простая и быстрая масштабируемость.
2. Централизованное управление услугой.
3. Высокая надежность: виртуализация/восстановление, резервирование IP провайдеров для отказоустойчивости.
4. Управляемость и гибкость: решение может быть подстроено под разные каналы связи и тип клиента.

Трудности внедрения

1. Первоначально был нанят подрядчик для конфигурирования голого Asterisk, который не справился с частью задач, была угроза срыва сроков проекта. Контракт был разорван, возвращены деньги, силами ИТ-подразделения развернут в короткие сроки KerioOperator.
Вывод — есть смысл посмотреть готовые сборки на Asterisk, прежде чем решаться на собственную разработку.

2. Возникли трудности с передачей голоса через ЦУС спутниковой связи, проблемы с NAT, что вызвало задержку масштабирования решения на удаленные участки.
Вывод — необходимо тщательно подготовить сетевую инфраструктуру за пределами офиса, предусмотреть все типы каналов и используемых МСЭ.

3. Вызовы экстренных служб. SIP провайдер не может обеспечить передачу вызова в экстренную службу, по причине невозможности определения последним вашего местоположения.
Вывод — вопрос вызова экстренных служб необходимо проработать заранее, довести до сотрудников памятки о порядке вызова (мобильные или стационарные телефоны, подключенные к местным ТфОП).

4. Часовые пояса и единый номер. При входящем вызове в тюменский офис, звонки не отрабатывались, по причине окончания рабочего дня, при этом офис в мск еще работал.
Вывод — необходимо предусмотреть разницу во времени и настроить варианты маршрутизации звонка и заглушки в привязке к рабочим часам компании.

5. Голосовое меню. После реализации верхнего уровня меню для основных направлений — бухгалтерия и персонал — бухгалтерия стала получать массу смежных, нецелевых звонков по причине отсутствия должной детализации. Пришлось пару раз перезаписывать меню.
Вывод — при проработке меню четко выясните у бизнесов, какие звонки они хотят (могут) обрабатывать. Например, в нашем случае вопросы оплаты должны были ограничиться запросами сотрудников, а в поток попали звонки контрагентов.