Нужен ли сервисный подход ИТ?

Вы можете себе представить сегодняшний мир без мобильных приложений? Скорее всего, ответ будет отрицательным. А ведь в недалеком прошлом ситуация была совершенно иная. Недавно вопрос использования сервисного подхода за рамками ИТ обсуждался с известным в ИТ мире человеком, профессором, в прошлом руководителем крупной ИТ компании.  Он вспоминал, как в конце 90-х — начале 2000-х годов все скептически относились к мобильным приложениям. Денег на разработку не выделяли. Считали, что это все никому не надо. По его мнению, аналогичная ситуация сейчас происходит и с сервисным подходом. Еще не дозрели. 

Но за этим будущее. Только сервисно-ориентированная команда будет востребована в будущем. Как внутри компаний, так и на внешнем рынке. Тем более актуальной становится рассматриваемая тема. И сразу возникает вопрос: «А зачем нам это все нужно?».

Есть такая шутка: «Не бывает здоровых людей, бывают недообследованные». Вы не хуже меня знаете, насколько это справедливо. Другое дело, что мы на обследование не ходим. Так этим себе же хуже и делаем… Так же и в любом бизнесе — проблемы существуют. И не важно, какой это бизнес — маленький магазин или огромный холдинг. Если провести обследование — проблемы найдутся. Сервисный подход часто предлагает способы решения этих проблем. 

И вот в этом ИТ-руководитель или ИТ-менеджер может сыграть ключевую роль. Обладая знаниями информационных систем, четко понимая суть сервисного подхода, он прекрасно видит проблемы бизнеса, которые можно попытаться решить с помощью методов ITSM.  Если, конечно, хочет…

Более того, он должен понимать, что решать их можно точечно, по шагам, не принимая радикальных мер. Он с большей вероятностью, чем другие, знает, к кому обратиться, чтобы попытаться оказать помощь. Подчеркиваю – обратиться, а не навязать какое-то решение. Тут надо быть очень аккуратным — нельзя человека вот так сразу, а еще хуже прилюдно огорчать информацией типа: «А я знаю, что у Вас есть такая-то проблема. Хотите, я помогу Вам ее решить?». Эффект получится совершенно обратный.

При моделировании процесса не «грузите» коллег схемами – простые рисунки. По этим рисункам прорабатываете все вопросы. И только когда заказчик все понял — перекладывайте в схему его слова и готовьте ее описание. Так, имея схему и описание процесса в современных системах класса Service Desk, достаточно легко создать новый функционал. И достаточно быстро.

Как правильно выбрать инструмент при внедрении сервисного подхода? Здесь нужно учитывать «возраст ребенка» — зрелость организации. Зачем Вам мощный Service Desk для решения простейших задач? Или наоборот, разве удобно в обычной почте выстроить процесс управления обращениями в крупном холдинге?  Нужно четкое понимание, что делать с этим инструментом, как его обслуживать. Вам вообще мерседес нужен или просто доехать? А если и мерседес, то есть ли ресурсы на его обслуживание и содержание?

У меня был случай, когда на вопрос: «Для чего Вам нужен Service Desk?» ответ прозвучал такой: «Для управления программистами». Не торопитесь. Рассмотрите все аргументы. Может быть, Вам достаточно простого облачного решения, а может, необходим целый проект, с привлечением серьезного подрядчика.

А как Вы относитесь к сервисному подходу? Практикуется ли он в вашей компании?