Нужен ли сервисный подход ИТ?

11 января 2018
16

Вы можете себе представить сегодняшний мир без мобильных приложений? Скорее всего, ответ будет отрицательным. А ведь в недалеком прошлом ситуация была совершенно иная. Недавно вопрос использования сервисного подхода за рамками ИТ обсуждался с известным в ИТ мире человеком, профессором, в прошлом руководителем крупной ИТ компании.  Он вспоминал, как в конце 90-х — начале 2000-х годов все скептически относились к мобильным приложениям. Денег на разработку не выделяли. Считали, что это все никому не надо. По его мнению, аналогичная ситуация сейчас происходит и с сервисным подходом. Еще не дозрели. 

Но за этим будущее. Только сервисно-ориентированная команда будет востребована в будущем. Как внутри компаний, так и на внешнем рынке. Тем более актуальной становится рассматриваемая тема. И сразу возникает вопрос: «А зачем нам это все нужно?».

Есть такая шутка: «Не бывает здоровых людей, бывают недообследованные». Вы не хуже меня знаете, насколько это справедливо. Другое дело, что мы на обследование не ходим. Так этим себе же хуже и делаем… Так же и в любом бизнесе — проблемы существуют. И не важно, какой это бизнес — маленький магазин или огромный холдинг. Если провести обследование — проблемы найдутся. Сервисный подход часто предлагает способы решения этих проблем. 

И вот в этом ИТ-руководитель или ИТ-менеджер может сыграть ключевую роль. Обладая знаниями информационных систем, четко понимая суть сервисного подхода, он прекрасно видит проблемы бизнеса, которые можно попытаться решить с помощью методов ITSM.  Если, конечно, хочет…

Более того, он должен понимать, что решать их можно точечно, по шагам, не принимая радикальных мер. Он с большей вероятностью, чем другие, знает, к кому обратиться, чтобы попытаться оказать помощь. Подчеркиваю – обратиться, а не навязать какое-то решение. Тут надо быть очень аккуратным — нельзя человека вот так сразу, а еще хуже прилюдно огорчать информацией типа: «А я знаю, что у Вас есть такая-то проблема. Хотите, я помогу Вам ее решить?». Эффект получится совершенно обратный.

При моделировании процесса не «грузите» коллег схемами – простые рисунки. По этим рисункам прорабатываете все вопросы. И только когда заказчик все понял — перекладывайте в схему его слова и готовьте ее описание. Так, имея схему и описание процесса в современных системах класса Service Desk, достаточно легко создать новый функционал. И достаточно быстро.

Как правильно выбрать инструмент при внедрении сервисного подхода? Здесь нужно учитывать «возраст ребенка» — зрелость организации. Зачем Вам мощный Service Desk для решения простейших задач? Или наоборот, разве удобно в обычной почте выстроить процесс управления обращениями в крупном холдинге?  Нужно четкое понимание, что делать с этим инструментом, как его обслуживать. Вам вообще мерседес нужен или просто доехать? А если и мерседес, то есть ли ресурсы на его обслуживание и содержание?

У меня был случай, когда на вопрос: «Для чего Вам нужен Service Desk?» ответ прозвучал такой: «Для управления программистами». Не торопитесь. Рассмотрите все аргументы. Может быть, Вам достаточно простого облачного решения, а может, необходим целый проект, с привлечением серьезного подрядчика.

А как Вы относитесь к сервисному подходу? Практикуется ли он в вашей компании?
 

4250
Поделиться
Коментарии: 16

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Сергей Галицков
    Рейтинг: 10
    Национальный расчетный депозитарий
    Директор по сопровождению ИТ
    16.01.2018 11:28

    Мне кажется, что сейчас без сервисного подхода никак нельзя. Это залог развития ИТ службы и, на самом деле, компании тоже.

    • Дмитрий Мельников Сергей
      Рейтинг: 10
      МИРАТОРГ, агропромышленный холдинг
      Архитектор бизнес-процессов
      25.01.2018 08:37

      Добрый день!
      Сергей, спасибо за за внимание и поддержку!

  • Александр Огнивцев
    Рейтинг: 60
    Атомстройэкспорт
    Зам директора по ИТ
    16.01.2018 16:00

    Практикуется. Но сейчас он гораздо менее моден чем agile и при этом никто точно не знает как их применять совместно.

    • Виталий Шишаев Александр
      Рейтинг: 10
      Югория, Государственная страховая компания
      Руководитель управления проектной деятельности и процессов
      19.01.2018 12:39

      В чем вы видите сложность совместного применения Agile и ITSM? На мой взгляд, они отлично дополняют друг друга и именно в связке дают быстрый и качественный результат.

      • Александр Огнивцев Виталий
        Рейтинг: 60
        Атомстройэкспорт
        Зам директора по ИТ
        19.01.2018 12:59

        Пробовали на практике задачу саппорта с фиксированным сроком в 4 часа включить в бэклог команды?

        • Виталий Шишаев Александр
          Рейтинг: 10
          Югория, Государственная страховая компания
          Руководитель управления проектной деятельности и процессов
          19.01.2018 18:45

          Да, если команда в своем составе содержит специалистов сопровождения и отвечает при этом не только за развитие продукта, но и за соблюдение SLA, то включение в бэклог задачи сопровождения - это вопрос балансировки внутри команды.

          • Александр Огнивцев Виталий
            Рейтинг: 60
            Атомстройэкспорт
            Зам директора по ИТ
            22.01.2018 13:58

            Если скрам-команда включает в себя специалистов сопровождения, то это уже не скрам-команда, а линейное подразделение, отвечающее полностью за свой огород. Реинкарнация структур 90-х годов, до разделения ИТ на разработку, сопровождение и прочее.

            В случае реального применения agile-подхода, такие вопросы решаются путем компромиссов и тут велика роль лично владельца продукта. Четких путей и методик пока не выработано.

            • Дмитрий Мельников Александр
              Рейтинг: 10
              МИРАТОРГ, агропромышленный холдинг
              Архитектор бизнес-процессов
              25.01.2018 10:43

              Добрый день!

              Коллеги, спасибо за интерес к статье и комментарии!

              Если я не ошибаюсь, то возникший диалог затрагивает смежные области. Предлагаю вернуться к названию статьи. Возможно надо было назвать ее по-другому: "Должно ли ИТ использовать сервисный подход ВНЕ ИТ?"

              Я вот об этом предложение про ИТ руководителя - "Обладая знаниями информационных систем, четко понимая суть сервисного подхода, он прекрасно видит проблемы бизнеса, которые можно попытаться решить с помощью методов ITSM. Если, конечно, хочет…"

              Лилия ниже совершенно справедливо написала:"То, что нельзя отдать – нужно автоматизировать и вкладывать в стандартные корпоративные процессы".
              В последнее время мы это делаем это, оптимизируя процессы с использованием корпоративной системы SD. И бизнес доволен.

              При этом, есть мнение, что "Любая приличная ERP система работает с заявками. И второй SD тут не нужен"

              Что скажете?

              • Виталий Шишаев Дмитрий
                Рейтинг: 10
                Югория, Государственная страховая компания
                Руководитель управления проектной деятельности и процессов
                25.01.2018 20:57

                Думаю, что необходимо отделять на уровне понятий сервисный подход от автоматизации операционных процессов (и в ИТ, и в бизнесе). Да, наш бизнес так же использует инструмент SD для автоматизации различных операций, но по моим наблюдениями в большинстве случаев это делается для оптимизации "себя", а не для увеличения уровня счастья конечного потребителя, тогда как сервисный подход это немного другая история. Но, стоит отметить, такая ситуация не во всех бизнес-подразделениях, некоторые заказчики приходят к нам с искренним желанием помогать коллегам.
                При этом, вне зависимости от целей заказчиков, конечный потребитель тоже остается доволен, т.к. у него исчезает необходимость в поиске исполнителя по различным инстанциям, достаточно зайти на портал и выбрать нужную услугу.

            • Виталий Шишаев Александр
              Рейтинг: 10
              Югория, Государственная страховая компания
              Руководитель управления проектной деятельности и процессов
              25.01.2018 17:23

              Если говорить про скрам, то соглашусь с тем, что команда не должна содержать специалистов сопровождения, но и в этом случае есть выход. Продуктовая команда может содержать несколько команд разработки и команду сопровождения, при этом владелец продукта должен совмещать роль владельца сервиса.
              Четких правил не будет, каждая компания адаптирует лучшие практики под себя. Вряд ли процессы управления инцидентами у вас и у нас одинаковые, но при этом оба процесса опираются на ITIL.
              В целом соглашусь с автором темы, мы вышли за ее рамки, поэтому если есть смысл, то можно продолжить обсуждение в отдельной теме, либо в личных сообщениях.

  • Лилия Алеева
    Рейтинг: 20
    ICL Services
    Head of Marketing
    18.01.2018 12:23

    Мне кажется, бизнес – должен заниматься бизнесом и стратегией, ежедневную рутину должны взять на себя профильные сервисные организации, которые за счет деления ресурсов между многочисленными заказчиками обеспечивают высокое качество сервиса при низкой цене, применяя, кстати agile подход для совершенствования своих процессов. Только так бизнес может сосредоточится на своих задачах по «завоеванию мира» .

    • Дмитрий Мельников Лилия
      Рейтинг: 10
      МИРАТОРГ, агропромышленный холдинг
      Архитектор бизнес-процессов
      22.01.2018 10:56

      Лилия, добрый день!
      Полностью согласен, что рутину должны взять на себя профильные организации. Но все ли можно и нужно им отдать?
      Например:
      - вопросы подготовки актов сверки внутри крупной компании.
      - рутинные внутренние процессы HR, требующие оперативного управления (крупного холдинга)
      - определенные виды запросов на согласование.
      Это обращения к внутренним службам, требующие обслуживания с высоким уровнем сервиса. Сервиса, по отношение к внутреннему заказчику.

      • Лилия Алеева Дмитрий
        Рейтинг: 20
        ICL Services
        Head of Marketing
        22.01.2018 16:47

        То, что нельзя отдать – нужно автоматизировать и вкладывать в стандартные корпоративные процессы, которые впоследствии можно прогонять через циклы упрощения для снижения времени на прохождение заявки и общих затрат на поддержание процесса.

        Рутины быть не должно.

        • Дмитрий Мельников Лилия
          Рейтинг: 10
          МИРАТОРГ, агропромышленный холдинг
          Архитектор бизнес-процессов
          25.01.2018 08:35

          Добрый день!
          Лилия, конечно рутины быть не должно.
          Речь как раз о том, что ИТ может и должно помогать бизнесу "автоматизировать и вкладывать в стандартные корпоративные процессы" ту рутину, с которой это можно и нужно сделать. И не обязательно в тяжелых и дорогостоящих ERP системах.
          Мы помогаем это делать на базе стандартной корпоративной системы класса SD.

  • Татьяна Орлова
    Рейтинг: 88
    ЗАО "ЕС-лизинг"
    Замдиректора по инновационной и экспериментальной деятельности, консультант по управленческим дисциплинам
    28.01.2018 14:15

    Интересная, но достаточно типовая дискуссия. Знаете, в чем беда, как мне кажется? В различном понимании терминов и определений. Под сервисным подходом часто понимаются разные сущности, так же как и под Agile (гибким подходом). И то, и другое - подходы к управлению. Чем? А уже всем по сути. Поскольку управление чем бы то ни было живет только в контексте конкретных субъектов, объектов и среды управления, то зачастую споры о конкретных моментах, связанных с этими темами между разными людьми, принадлежащими к разным контекстам - споры ни о чем :-) Для развития мозгов, скажем так. Это полезно, это должно проводиться как можно чаще, иначе можно вместо управления конкретной средой заниматься пропагандой внедрения конкретного инструмента для конкретных процессов в качестве универсальной таблетки счастья. Нельзя автоматизировать только рутину, хоть это и важно: есть ведь еще и исследовательская деятельность. И именно там, зачастую, есть место Agile ITSM (уже устоявшийся термин). Много чего сейчас происходит, надо стараться успевать следить за новинками, изобретать что-то самим для себя. А вот что из этого использовать и как именно - зависит от каждого из нас, от уровня знаний, от нашего понимания специфики среды, от умения грамотно принимать решения. Извините за пафосность, но ведь чего не знал, того не вспомнишь, а на старенькой "копейке" можно показывать чудеса вождения. Это и будет профессионализм, как мне кажется.

  • Дмитрий Мельников
    Рейтинг: 10
    МИРАТОРГ, агропромышленный холдинг
    Архитектор бизнес-процессов
    29.01.2018 09:18

    Добрый день!
    Татьяна, большое спасибо за Ваш комментарий!
    Интересно то, что, как Вы справедливо заметили, "достаточно типовые" вопросы не решаются.Точнее сказать, как выше заметил Виталий - "в большинстве случаев это делается для оптимизации "себя", а не для увеличения уровня счастья конечного потребителя".
    Почему?
    Почему ИТ, имея колоссальный опыт и практики у себя, не пытается помогать бизнесу? Или не часто пытается? Или не правильно пытается? Или не везде пытается?
    Конечно, речь идет о тех процессах, где это действительно востребовано.
    Из личного опыт такой помощи, приведу лишь одну фразу из последнего отзыва: ""Оптимизировано взаимодействие со всеми подразделениями Холдинга, скорость наших сотрудников выросла, удовлетворенность инициаторов тоже выросла. Кроме того, за год произошло увеличение обращений на 9% при этом жалобы на исполнительность наших сотрудников исчезли. Другими словами, мы в условиях полноты и срочности предоставления информации эффективно решаем задачи по обслуживанию Холдинга в части банковской документации".

Предметная область
Отрасль
Управление