Перестаньте тратить деньги на внедрение ITIL и ITSM

Аббревиатуры ITIL и ITSM на слуху. Компании, которые задумываются об автоматизации, часто начинают поиск подходящих инструментов именно с них. Логика простая: раз уж мы связаны с ИТ и в мессенджерах работать не получается, давайте внедрять лучшие практики.

Но внедрение этих нашумевших лучших практик сложно и трудоемко. Объем материалов, которые надо изучить и адаптировать к своей компании, курсов, которые нужно пройти, огромен. При этом малому и среднему бизнесу почти всегда, а крупным компаниям в большинстве случаев, внедрение ITIL (и принципов ITSM в целом) не приносит существенных плюсов и не окупается.

В этой статье Кирилл Федулов, основатель и директор по развитию Okdesk, расскажет об обратной стороне погони за соответствием ITIL с позиции человека, который 10+ лет занимался организацией и автоматизацией этих процессов, был активным членом itSMF и курировал проект до сих пор единственной сертификации российского ПО на соответствие требования PinkVerify (это самая известная в мире компания, проверяющая ПО на соответствие требованиям ITIL). Поговорим о том, почему наличие в описании сервиса известных каждому «айтишнику» аббревиатур, среднестатистической компании не нужно, а также почему автоматизация в соответствии с принципами ITIL вряд ли принёсет результат.

Что такое ITSM

ITSM (Information Technology Service Management) – это подход к организации управления ИТ-инфраструктурой, описанный и канонизированный еще в 80е года прошлого века. Тогда все началось с разработки подхода для управления ИТ в государственных учреждениях Великобритании. Основной посыл заключался в том, чтобы рассматривать ИТ как услуги, которые предоставляются заказчику. А управлять предполагалось процессами, связанными с жизненным циклом этих услуг.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – набор лучших практик по управлению ИТ-услугами в рамках ITSM. Документ это довольно объемный, а со временем количество томов только увеличивается. Последняя версия – четвертая по счету – вышла в 2019 году.

Обновлением и дополнением библиотеки ITIL занимается коммерческая компания AXELOS. За сертификацию и учебные курсы отвечает подразделение PEOPLECERT, принося неплохие доходы собственникам методологии. Впрямую и косвенно эти расходы ложатся на компании, которые внедряют подход.

ITSM в целом (и сборник его лучших практик ITIL) предполагает, что все управление, если сильно упрощать, сводится к взаимосвязанным процессам, которые вместе обеспечивают ценность для бизнеса – оптимизируют работу и повышают эффективность. Главный фокус при этом – на удовлетворении потребностей клиентов. Этот параметр измеряется, а процессы (начиная с версии ITIL 4 процессы получили свое «развитие» и теперь называются «практиками», но здесь и далее для аудитории мы будем, по-старинке, называть их процессами) – постоянно улучшаются и оптимизируются. Отдельной строкой ITIL описывает управление рисками, обеспечивая стабильность оказания услуг и минимизацию простоев. Конечную задачу всей методологии можно обобщенно выразить фразой “согласовать между собой ИТ и ценности для бизнеса”.

Надо отметить, что ITIL и «сервисный» принцип давно вышел за рамки ИТ. ESM (Entreprise Service Management) предлагает применять аналогичные «схемы» в управлении услугами в других отраслях и подразделениях. О том, что подход работает, компании (как правило, крупные) рапортуют, используя такие метрики, как повышение лояльности клиентов, сокращение времени простоя, обеспечение непрерывности и т.п.

Есть одно «но»

В теории все выглядит очень красиво – процессы работают, услуги оказываются. И это почти оптимально по стоимости. Но на деле все не так радужно. Как и у любой методологии, у ITSM есть свои ограничения. О них важно помнить.

ITSM – в первую очередь организационные изменения

Сервисный подход начинается с изменений бизнес-процессов в организации. Нужно разобраться с услугами и их параметрами, разработать новые процессы, найти ответственных, обучить их. Это очень трудоемко и дорого.

Каждый из перечисленных шагов стоит космических денег, которых обычно нет у малого и среднего бизнеса. Возьмем один из самых простых шагов на пути изменений – обучение. ITIL охватывает различные дисциплины – управление инцидентами, проблемами, изменениями и знаниями. И это лишь верхушка айсберга, потому что по каждому из разделов можно читать отдельный университетский курс. При этом организация, ответственная за обучение и сертификацию (PEOPLECERT) в 2023 году прекратила деятельность в России. У ITIL 4 и ранее не было русскоязычной версии. Теперь же шансов получить локализацию нет вовсе, так что путь получения знаний будет осложнен языковым барьером.

Внедрение же программных инструментов ITSM позволяет «закрепить» новый процесс и отчасти его автоматизировать. Но сам по себе инструмент процессы не построит – недостаточно просто оплатить тариф и начать пользоваться.

Увы, но в большинстве случаев ITSM решения не окупаются. Фактически, на рынке давно существует негласная наценка «за соответствие ITIL». Оно и понятно – сертификацию надо оплачивать, да и сам факт соответствия требует разработки большого количества функций (которые не нужны малым и средним компаниям). Для заказчика же эта характеристика не приносит и не может принести никакой ценности.

Процессы подразумевают различные роли

ITSM описывает управление услугами, процессами и практиками. Обеспечивают все это люди, выполняющие определенные роли. Для запуска какого-либо процесса ITSM нужны как минимум:

• менеджер по внедрению, который координирует команду и сопоставляет процесс целям бизнеса;
• ITSM-специалист, который формирует документацию и в целом хорошо понимает технические аспекты процесса;
• технический специалист, который настраивает инструменты (интегрирует их между собой);
• поддержка – для помощи перехода сотрудников на новый процесс.

Например, для управления инцидентами этот список расширится так:

• менеджер по управлению инцидентами – отвечает за координацию и контроль;
• специалисты службы поддержки – первая, вторая, а по необходимости, и третья линия (и все это отдельные специалисты);
• администратор системы управления инцидентами – отвечает за настройку, поддержку и обслуживание системы тикетов и других инструментов, используемых для управления инцидентами;
• аналитик по инцидентам – проводит анализ данных об инцидентах, выявляет тенденции и закономерности, разрабатывает рекомендации по улучшению процесса управления инцидентами и снижению количества проблем;
• руководитель группы поддержки – отвечает за управление командой специалистов службы поддержки, их обучение и развитие, а также за обеспечение высокого качества обслуживания пользователей.

Какие-то функции можно совмещать. Но представьте, как это будет выглядеть в небольшой компании: один и тот же сотрудник будет и руководить, и отвечать на звонки, и планировать усовершенствования, и докладывать о них на совещаниях с директором.

В целом внедрение ITSM подразумевает значительную дополнительную нагрузку, которую придется распределять в коллективе, наряду с обычными задачами. Когда компания большая, а специалистов только первой линии – десятки, эта дополнительная нагрузка окупается за счет оптимизации работы множества людей. А когда оптимизировать некого, силы будут затрачены впустую.

Конкретных деталей про роли и процессы в библиотеке нет, как и финансового обоснования

В ITSM можно выделить определенную роль и максимально ее обезличить. Предполагается, что тонкая настройка при этом останется на стороне конкретной внедряющей все это компании. То есть деталей по делению процессов в библиотеке много, а конкретики – как организовать работу конкретной сервисной службы – нет вообще. Грубо говоря, библиотека описывает в деталях, как должны друг другу передавать обязанности члены совета директоров. Как долго и вдумчиво постепенно настраивать их взаимодействие. Но нигде не говорит о том, от какого размера компании этот совет директоров в принципе окупается и зачем он нужен.

Внедрение ITSM – серьезные изменения, которые требуют времени

В целом ITIL – это не про скорость. Быстрые изменения в этой схеме сложны или невозможны в принципе. 

Даже в небольшом гибком бизнесе базовое внедрение ITSM-инструмента занимает не менее 2-3 месяцев . В крупных компаниях в идеальных условиях – срок внедрения и автоматизации каждого процесса, по моему опыту, измеряется 3-6 месяцами. Если же требуется запускать несколько процессов и интегрировать инструменты с уже существующими в компании, проекты затягиваются на годы.

Что в итоге?

Хотя впрямую этого нигде и не сказано, ITSM ориентирован на крупные компании. 

Внедрение ITSM – дорогостоящий проект с длительным и невозможным для расчета временем окупаемости. Для малого и среднего бизнеса это слишком дорого, а иногда и невозможно – просто не на кого делить все эти роли, некому изучать все версии библиотеки и «раскладывать» собственные процессы по теоретическим полочкам. Не нанимать же отдельных людей специально под методологию ITIL?!.

Что говорит практика

Отсутствие пользы на практике подтверждают и отраслевые исследования. Например, в 2019 году российское отделение некоммерческой организации, развивающей ITSM (itSMForum Россия), совместно с журналом Information Management исследовал мнения ИТ-руководителей и ИТ-специалистов о библиотеке лучших практик. Бесполезным подход объявили 39% руководителей и 61% специалистов. 

Надо отметить, что из числа опрошенных специалистов 38% относятся к поставщикам ИТ-услуг, вендорам и консультантам, т.е. напрямую заинтересованы в развитии ITSM. В пояснении к исследованию сами аналитики отметили, что ITIL подразумевает внедрение более сложной системы управления в компании. На ее поддержание нужны определенные затраты и для большинства опрошенных компаний они слишком велики.

По оценкам покупателей систем автоматизации ITSM, несмотря на влитые бюджеты (а это в среднем десятки миллионов рублей), более менее успешно работает только управление инцидентами, запросами на обслуживание и каталог услуг, и это далеко не у всех. Любопытно, что при этом в ходе внедрения инструмента зачастую внедрение управления инцидентами идет далеко не первым в списке. Все остальные аспекты ITSM, судя по исследованию itSMF 2019, еще требуют какой-то доработки или вообще не работают. А про некоторые процессы даже поставщики решений отзываются, что автоматизировать их не нужно. Например, 16% опрошенных поставщиков решений считает, что не нужно автоматизировать управление непрерывностью, мощностями и доступностью. Да, исследованию больше 5 лет, но за это время вряд ли ситуация сильно изменилась, учитывая события прошедшей пятилетки, да и то, что самому ITIL и ITSM в мире более 35 лет, а в России официально уже больше 20 (в 2005 году зарегистрирован itSMF России – ИТ Сервис-менеджмент форум).

Все в том же исследовании приведены выводы из анализа: в тех компаниях, где внедрение ITSM дало какой-то результат, речь шла не просто о покупке инструмента, а глубоких организационных преобразованиях с наймом отдельных специалистов, необходимых для обеспечения актуальности подхода. При этом изменения там внедрялись годами и требовали огромных бюджетов.

За рубежом ситуация похожа. В совместном исследовании TeamDynamics и издания Information Week отмечалось, что примерно половина опрошенных организаций оценивает зрелость внедренного ITSM как низкую. Только 8% рапортовали, что практики ITSM внедрены, оптимизированы и работают.

Последние изменения на рынке

Как было отмечено выше, концепция ITSM вышла за рамки чистого ИТ и постепенно распространяется на управление всеми корпоративными услугами. Крупные корпорации за рубежом переходят от ITSM решений к ESM (управлению корпоративными услугами) – а это новые проекты внедрения и новые затраты.

В России ситуация тоже не стоит на месте. После 2022 года отношение к ITSM и ITIL меняется. Ни одно российское решение и до этого не удовлетворяло требованиям всех процессов ITIL. До сих пор не ясно, насколько нужно это соответствие реальному бизнесу, но платить за это в любом случае готовы.

По итогам лидирования проекта сертификации единственного российского продукта по PinkVerify в далеком 2014 году могу отметить, что сертификация и ее требования неприменимы к внедрению в реальной организации со своими людьми и процессами. 

А теперь сертифицирующая организация вообще с Россией не работает. Спрос на проекты внедрения и услуги ITSM-консультантов падает все быстрее – количество проектов сокращается, проектный опыт не накапливается, специалисты переходят в смежные сферы.

Параллельно идет разработка опенсорсной российской модели управления ИТ – РИТМ. Методика также придерживается процессного подхода, но в отличие от ITSM, РИТМ прорабатывается с учетом российской специфики и требований, а в методических материалах больше упора на практику.