«Заберите от меня айтишников»
В последнее время наблюдается тренд: если ИТ-директор переходит на уровень бизнес-управления (то есть становится заказчиком ИТ-проектов со стороны бизнес-пользователей), он в большинстве случаев начинает противостоять команде своих бывших коллег. Почему же, собственно, возникает это противостояние?
Основными функциональными заказчиками ИТ-систем сегодня становятся не ИТ-директоры и даже не CEO, а собственники бизнеса. Причем становятся вынужденно. Происходит это потому, что владельцы компаний мыслят часто как клиенты, видят, где работу можно ускорить и упростить при помощи ИТ, и не стремятся сократить количество изменений — напротив, находятся постоянно в поиске новых путей развития. В этом их цели часто не совпадают с привычными для CIO целями ИТ-обслуживания, среди которых зачастую на первом месте значится поддержание созданной или унаследованной ИТ-инфраструктуры в текущем виде, то есть фактически — ее консервация. Как известно, не трогай то, что работает.
Для собственника бизнеса консервация ИТ-инфраструктуры сегодня равноценна медленному, но верному умиранию. Сегодняшний клиентабсолютно не лоялен, «серфит», сравнивает и выбирает, способен на основании комментариев в Интернете сменить банк или ритейловую сеть, мобилен (как в течение дня, так и в течение жизни — география обитания и место работы начинают играть все меньшую роль). Можно ли привлекать и удерживать такого сложного клиента? Наверно да, если постоянно улучшать сервис, уменьшать количество проблемных ситуаций и давать ряд преимуществ по сравнению с конкурентами.
Один небольшой австралийский банк недавно внедрил инновацию: виджет для мобильного телефона, который в режиме реального времени выводит на экран телефона ваш банковский баланс, данные о последней финансовой операции и доступных средствах. Не нужно загружать приложение, не нужно заходить в интернет-банк или просматривать последние полученные от банка sms — виджет всегда на экране, как погода или время. Специалисты банка считают, что такое приложение поможет клиентам внимательнее относиться к своим затратам, тщательно планировать покупки и не допускать спонтанных трат. А еще виджет — это мягкая и неназойливая реклама банка, которая всегда будет перед глазами клиента (но об этом создатели приложения, конечно, открыто не говорят).
Какую задачу ставит собственник при разработке такого приложения? Привлечь больше новых клиентов, продать больше банковских услуг текущим клиентам, повысить приверженность и лояльность своих пользователей, то есть в конечном счете стать более конкурентоспособным. А теперь спросим ИТ-директоров: если говорить честно, много ли подобных приложений за последнее время исходило не от заказчиков от бизнеса, а от ИТ-подразделения конкретно в вашей компании?
Наверное, на 80% предприятий ИТ-директоры сегодня не понимают бизнес-процессы своей организации, не знакомы с бизнес-стратегией руководства и не имеют плана развития ИТ-инфраструктуры на ближайшие несколько лет в зависимости от бизнес-плана всей компании. Не так много ИТ-директоров понимает, что сервер существует не ради самого себя, а ради роста эффективности бизнеса. И что если надо обеспечить рост этого бизнеса, то служебная записка с обоснованием необходимости приобретения еще одного сервера — не лучший путь к достижению поставленной цели.
Сегодня ИТ-директор фактически должен обладать знаниями и широтой мышления CEO, чтобы не вызывать у собственников и акционеров мучительного непонимания, чем занимаются эти странные люди и почему от них одни затраты. Парадокс, но собственник понимает, зачем ему нужна учетная система или CRM, а ИТ-директор зачастую — нет. Собственники жалуются — «заберите от меня айтишников, я их не понимаю, а они не понимают меня». Жалуются и ищут аутсорсеров — грамотные сервисные компании, которые смогут переводить бизнес-задачи на язык ИТ-специалистов. Переносят свои системы в облака и отказываются от строительства собственных дата-центров. Сокращают ИТ-команды и аутсорсят Центры компетенций (особенно в таких сложных системах, как, например, SAP — дешевле нанимать специалистов на разовые задачи, чем содержать их в штате с неполной проектной загрузкой).
С развитием аутсорсинга уже буквально всех возможных ИТ-услуг роль ИТ-директора на предприятии меняется. Его задача сегодня —не просто наладить работу локальной сети, электронной почты или учетной системы, как раньше, а обеспечить максимально эффективное и экономичное функционирование бизнес-процессов. Там, где не собственник компании ставит задачу ИТ-директору, а сам CIO приносит новые идеи руководству и предлагает новые проекты в соответствии с текущей ситуацией в бизнесе, появляется настоящее взаимопонимание и партнерство.
Вопрос в том, как эти тренды использует конкретный ИТ-директор: защищает свое «царство», опасаясь эрозии власти ИТ-департамента, или за счет роста влияния ИТ на бизнес повышает свой авторитет в глазах акционеров и начинает говорить с ними на языке бизнеса?
