Внедрение единой системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) на базе Terrasoft Creatio

1. Создание и накопление единой базы клиентов, потребителей, поставщиков, конкурентов, прочих контрагентов.

2. Отражение истории взаимоотношений с клиентом.

3. Моделирование и автоматизация группы бизнес-процессов «Продажи».

4. Моделирование и автоматизация группы бизнес-процессов «Техническая поддержка потребителей» (технического сервиса).

• Terrasoft Creatio CRM (Sales, Service) – внедрение

• 1C – интеграция с CRM

• Terrasoft Creatio ServiceDesk – система заказчика, интеграция с CRM

• Бизнес-процессы: множество ветвлений процессов, большое количество взаимодействий между подразделениями, нестандартные кейсы и задачи в связи со спецификой компании.

• Интеграция: более 10 потоков данных.

• Отсутствие предыдущей системы CRM: разрозненность данных, отсутствие регламентированных процессов.

• Большое количество заинтересованных лиц и участников со стороны заказчика.

• Распределенная география проекта.

• Уточнение и изменение рамок проекта в ходе анализа.

Группа ЭПМ специализируется на производстве, импорте и экспорте катодной, электродной и другой углеграфитовой продукции. Для автоматизации бизнес-процессов, связанных с продажами и техподдержкой клиентов, было принято решение внедрить CRM-систему.

Сначала команда, состоящая из сотрудников Группы ЭПМ и специалистов Navicon, создала единую базу данных, куда собрала всю информацию о клиентах, партнерах, контрагентах и взаимоотношениях с ними. Далее она внедрила в Группе ЭПМ два модуля CRM-системы Террасофт Creatio – Sales Creatio и Service Creatio.

Модуль Sales Creatio предоставил единую среду для работы с продажами разных типов и позволил создать развернутый профиль каждого контрагента. Каждый этап продажи четко регламентирован, а все рутинные процессы автоматизированы. Благодаря этому сотрудники Группы ЭПМ могут контролировать все аспекты продаж в режиме онлайн и оперативнее закрывать сделки.

С помощью модуля Service Creatio специалисты технической поддержки могут в короткие сроки обрабатывать поступающие обращения: система классифицирует их в зависимости от канала поступления запроса (телефон, электронная почта), передает на обработку ответственным сотрудникам и автоматически закрывает после того, как все задачи по обращению выполнены. Исполнители, в свою очередь, могут ознакомиться с аналитикой по различным срезам: категории, периоды и предметы обращений, динамика их регистрации и закрытия, статистика по текущим обращениям.

Система развернута на ключевых предприятиях группы компании и охватывает 4 часовых пояса – Новосибирск, Челябинск, Москва и Берлин.