Отзывы потребителей: полный цикл от разметки до плана действий

Автоматизировать полный цикл работы с отзывами потребителей о готовой продукции компании, которые публикуются на маркетплейсах, отзовиках, в социальных сетях и на аптечных площадках: более 40 000 отзывов в месяц, более 300 продуктов 11 брендов.

1. Связать отзывы потребителей с решениями по продуктам. Каждый продукт, у которого индекс удовлетворённости потребителей ниже целевого уровня, передавать бренд-менеджеру для принятия решения о доработке продукта.

2. Мониторить доработку продуктов. Отслеживать выполнение задач по доработке и влияние выполненных доработок на обратную связь потребителей в следующих кварталах.

3. Сократить трудозатраты на обработку отзывов и подготовку ежемесячной и квартальной аналитики, в том числе за счёт ИИ, с сохранением качества.

4. Обеспечить единый подход к аналитике и мастер-данным.

1. Решения по продуктам на основе голоса потребителя. План и факт по задачам доработки видны бренд-командам и команде клиентского опыта, следующий квартал показывает, улучшила ли доработка продукта обратную связь потребителей.

2. Одна веб-витрина вместо разрозненных отчётов и презентаций для бренд-команд, бренд-менеджеров и команды клиентского опыта.

3. Ускорение обработки отзывов потребителей за счёт предварительной разметки с помощью правил и ИИ, автоматическое формирование нескольких форм отчётности.

4. Низкая стоимость владения. Расход на ИИ 0,3–0,4 млн токенов в месяц (до $5 за квартал), приложение работает на серверах компании, без закупки лицензий и подписок.

Python, FastAPI, SQLite, 1С: ЕРП (выгрузки), корпоративный AI.

1. Разные подходы к аналитике. Разметка отзывов потребителей и аналитика по ним исторически менялись от года к году. Сначала пришлось выработать единые правила и привести ретроспективные данные к единому знаменателю, иначе периоды нельзя было сравнивать между собой.

2. Предсказуемость ИИ. На одних и тех же отзывах модель давала разные ответы от прогона к прогону, а отчётности нужен воспроизводимый результат. Поэтому основную разметку взяли на себя правила, а ИИ работает только с остатком, и его ответы проверяет человек.

Задача. Группа компаний Сплат производит средства ухода за полостью рта, косметику и бытовую химию: 11 брендов, более 300 продуктов. Потребители оставляют о продукции более 40 000 отзывов в месяц на маркетплейсах, отзовиках, в социальных сетях и на аптечных площадках, отзывы собирает внешнее агентство. Компании нужно быстро видеть, какие продукты вызывают недовольство и почему, и добиваться, чтобы по каждому такому продукту было принято и выполнено решение.

Процесс AS IS. Отзывы размечались вручную в Excel-базе, которую вели более 7 лет, по 1000–1400 отзывов в день. Подготовка квартальной и ежемесячной аналитики в ручном режиме занимала около месяца после окончания периода. Классификаторы разметки менялись, поэтому динамику по периодам было трудно сравнивать. Связь между отзывами и решениями по продуктам системно не отслеживалась.

Процесс TO BE. Приложение загружает сырой массив обратной связи потребителей, полученный от агентства, и выполняет предварительную разметку негативных отзывов (правилами и с помощью ИИ), спорные случаи проверяет человек. По каждому продукту рассчитывается индекс удовлетворённости потребителей. Данные автоматически собираются в веб-витрину: индекс по компании, бренду и продукту, причины негатива, динамика по месяцам и кварталам, прямая речь потребителей. Квартальные книги Excel и месячная презентация собираются одной кнопкой.

Продукты с индексом ниже целевого уровня попадают на рабочее место бренд-менеджера, где по ним принимается решение (доработать продукт, мониторить, вывести из ассортимента) и ставятся задачи со сроками. Команда клиентского опыта видит дашборды по всем брендам. В следующих кварталах приложение показывает, как изменились индекс и негатив по продукту: решения и сроки доработок подтверждаются или пересматриваются.

Что дальше. В полном объёме перейти на разметку отзывов в приложении. Дорабатывать правила и ИИ-разметку, дополнить формы отчётности, сократить сроки получения всей отчётности. Привести ретроспективные данные к единому знаменателю.

Россия, 11 брендов группы компаний Сплат.