Перевод контактных центров Сбера на собственную платформу планирования

Заказчик:

СБЕР

Руководитель проекта со стороны заказчика

Екатерина Тятюшева

Директор дирекции программ технологической трансформации, руководитель программы "Импортозамещение"

Год завершения проекта

2026

Сроки выполнения проекта

январь, 2024 — октябрь, 2026

Масштаб проекта

17000 автоматизированных рабочих мест

Цели

Повышение ИТ-суверенитета Сбера, устранение вендорского риска, риска надёжности путем замены иностранного продукта Verint WFM на продукт собственной разработки SmartWFM.

Обязательные критерии: полностью российский техстек, обеспечение непрерывности текущих бизнес-процессов с сохранением полноты и качества эксплуатируемой функциональности на момент перехода.

Результаты

Более 17 000 рабочих мест мигрировано на решение SmartWFM.
На 23% сокращены затраты на ручной труд планировщиков.
На 17% сокращено ТСО на систему WFM для Контактных Центров.
В 10 раз увеличена скорость T-2-M.
На 12% возрос индекс удовлетворенности операторов.
99,9% надежности системы обеспечено.

Уникальность проекта

1. Обеспечение планирования ресурсов высоконагруженных омниканальных контактных центров Business Operational, B2B, B2C общей численностью 17 тыс.+ сотрудников. На российском рынке решения подобного масштаба отсутствуют.

2. Каждый контактный центр и функциональные группы внутри них имеют свои уникальные требования к планированию, зачастую, несовместимые между собой, которые должны быть обеспечены новым продуктом без ручных правок и дополнительных средств автоматизации. При использовании вендорского решения это реализовывалось «внешними» правками.

3. Потребовалась разработка с нуля генетических алгоритмов планирования для обеспечения необходимого количества сотрудников в нужное время с учетом бизнес-правил, особенностей процессов каждого контактного центра, географического распределения и предпочтений сотрудников. В вендорском решении такая возможность отсутствовала.

4. Продукт должен полностью состоять и функционировать только на российском программном обеспечении.

Использованное ПО

В рамках проекта был разработан и внедрен продукт Smart Workforce Management с собственным Модулем Планирования на генетических алгоритмах создания расписаний, использующий продукты Platform V: ОС SberLinux, контейнеризацию DropApp, DB Pangolin, шлюз SOWA; СХД (S3) S-UP и ряд других

Сложность реализации

Система должна обеспечить деятельность почти двух десятков тысяч сотрудников, учитывать прогноз нагрузки по звонкам, чатам, письмам и другим каналам, требования трудового законодательства, навыки и предпочтения сотрудников, перерывы, отпуска, больничные, обучение, региональные праздники и множество других условий.
На таком масштабе задача превращается в сложную математическую модель, где одновременно нужно найти качественное решение и сделать это достаточно быстро. Поэтому в основе решения - генетический алгоритм. Вместо перебора возможных комбинаций он «эволюционирует» расписание, достигая наиболее «жизнеспособной» генерации.
При проектировании SmartWFM потребовалось учесть особенности разных контактных центров, их бизнес-задач и подходов к планированию. Вместе с разработкой потребовалось пересмотреть сами процессы, автоматизировать их и создать функции, которых раньше не было в решении вендора.

Описание проекта

• Исходная ситуация

В процессах планирования расписания операторов Контактных центров использовался вендорский продукт Verint WFM, по которому отсутствовала возможность приобретения новых лицензий, получения поддержки разработчика, обновления для устранения выявляемый уязвимостей и проведения изменений под потребности бизнеса. Требовалось применение «костыльных» обходных решений, регулярные восстановительные работы при перманентно растущем количестве инцидентов.

• Реализованное решение

• Изменения после внедрения

Изменения и доработки системы WFM по запросу бизнеса происходят на лету.

- Контактные центры получили возможность самостоятельного изменения основных бизнес-правил в конструкторе системы без привлечения разработчиков.

- За счет интеграций с внешними системами сокращены трудозатраты на заведение новых сотрудников, учета фактического соблюдения расписания и корректировку графиков.

- Интерфейс системы создан и развивается на основе плотного взаимодействия с потребителями, что обеспечивает интуитивно понятный web-интерфейс и повышение уровня удовлетворенности пользователей.

- Автоматический расчет метрик качества построенного расписания позволяет онлайн оценивать любое ручное изменение графика планировщиком в случае непредвиденного всплеска нагрузки или невыхода сотрудников.

- Модуль Обучения, созданный в SWFM, позволяет планировать уроки без ущерба рабочему времени.

- Сократилось количество систем, участвующих в построении графиков, а интерфейс для работы пользователей стал единым.

- Собственное решение обеспечило наивысший уровень безопасности и масштабируемости.

География проекта

Вся территория Российской Федерации (задействованы не только площадки контактных центров, но и удаленные операторы по всей России с учетом временных зон и регионального трудового законодательства).