Вендорозамещение самой крупной в России ITSM-системы на базе MF SM

Создать и внедрить собственную современную ITSM-платформу SberESM, обеспечивающую поддержку интеграции с AI-агентами, для бесперебойной работы критических процессов после отказа вендора от поддержки Micro Focus Service Manager и осуществить бесшовную миграцию на неё всех ITSM-процессов Банка. В рамках 2026 года завершить миграцию 9 ITSM-процессов.

• Реализовано ядро платформы

• Завершена разработка 15 ITSM-процессов

• Завершена бесшовная миграция с улучшением 9 ITSM-процессов, в том числе 2 самых транзакционных. Миграция всех процессов за исключением Инцидентов проходила поэтапно в течение нескольких кварталов, а процесс управления Инцидентами был переведен 1 днем без простоя и остановки функционирования процесса, включая более 30 интеграционных АС. На базе данных процессов реализовано более 500 ИТ-процессов

• Реализована возможность управления ITSM-объектами через АИ-агентов

• Реализованы и настроены автоматическое создание и исполнение запросов благодаря системам мониторинга и сценариям автоисполнения и автохилинга

• Реализовано взаимодействие с платформой сопровождения Банка, организающей работу дежурных смен

• Реализовано взаимодействие с платформой предоставления доступа к инфраструктуре

• Реализована подача запроса через единый портал сотрудников Банка

• Java 21, Spring Boot 3.5, Hibernate SE

• React 18, NestJS 11, Typescript 5, Webpack 5

• DropAPP (Kubernetes), Syngx (Nginx)

• Platform V Service Mesh (REST API , Corax (Kafka))

• Pangolin (PostgreSQL), MongoDB, FastGraph, Platform V DataGrid (Apache Ignite)

Интегрированы с более чем сотней корпоративных систем.

• Недопустимость простоя высоконагруженной и критичной системы для работы с ITSM-объектами

• Тесная взаимосвязь всех ITSM-процессов

• Интеграционная нагрузка: необходимо было сохранить более 100 интеграций с системами мониторинга, отчётности, безопасности и др.

• Огромный масштаб: система рассчитана на обработку десятков миллионов обращений в год

• Потребность в большом КТС: развертывание потребовало масштабной инфраструктуры для высокой доступности и соответствия требованиям и стандартам надежности, безопасности, производственного процесса Банка

• Высоконагруженный DevOps конвейер, позволяющий доставить фичу до прода за сутки, с учетом требований процессов Банка

• Автоматизация процессов по внутренним стандартам: реализованы уникальные ITSM-процессы Банка, построенные в строгом соответствии с утверждёнными внутренними технологическими схемами и регламентами

• Архитектурные стандарты Банка

• Требования кибербезопасности Банка

• Соответствие утвержденному стеку: использовано исключительно ПО из реестра Банка

В условиях прекращения поддержки и развития иностранным вендором платформы Service Manager, которая 15 лет является технологическим ядром управления ИТ-услугами Сбера, была создана собственная система SberESM, которая автоматизирует ITSM-процессы Банка: технологические обращения, запросы на обслуживания, инциденты, управление сертификатами, техстандарт (SLA), регламентные работы, проблемы, технологические риски, риски данных, риски вендоров, обновление ПО, управление уязвимостями, аварийные учения, непрерывность и доступность, каталог услуг, запросы на изменения, конфигурационные единицы и др.

На данный момент реализовано ядро платформы, автоматизирована и выполнена бесшовная миграция первых высоконагруженных процессов без остановки работы пользователей в рамках процессов.

Решение обеспечивает непрерывную автоматизацию для всех ИТ-подразделений Банка и интеграцию с участниками экосистемы. Проект напрямую затронул более 50 тыс. ИТ-специалистов Банка, а в рамках ИТ-услуг обслуживаются все сотрудники Банка (сотни тысяч).

Текущие показатели:

• DAU > 9 тыс.

• MAU > 20 тыс.

Этапы проекта:

• 2024г – реализация MVP, регистрация в ЕРРПО

• 2025г – начало миграции

• 2026г – завершена миграция 9 ITSM-процессов

Изменения после миграции:

• Отказ от вендорского продукта и нецелевого стека

• Улучшение пользовательских сценариев

• Современный интерфейс

• Возможность работы из внешнего контура Банка

• Ускорение обработки ITSM-объектов

• Возможность создания новых и улучшение существующих автоматизаций ITSM-процессов

• Возможность работы с ITSM-объектами через АИ-агентов

Территория России