От конкуренции к единству: трансформация приемной кампании на базе CRM

1. Создать за 6 месяцев единую цифровую экосистему взаимодействия с абитуриентами, студентами, выпускниками и партнёрами Президентской Академии.

2. Объединить данные приёмной комиссии, 8 институтов, колл-центра и 30 филиалов в едином информационном пространстве.

3. Автоматизировать ключевые процессы, исключить дублирование и потерю обращений, обеспечить сквозное сопровождение человека на всех этапах образовательного пути.

4. Внедрить инструменты искусственного интеллекта для автоматической расшифровки разговоров и анализа качества коммуникаций.

5. Главная задача — перейти от разрозненного управления подразделениями к единой модели работы на общий результат Академии, повысить конверсию приёмной кампании и обеспечить принятие управленческих решений на основе актуальных данных.

1. За 6 месяцев система обработала более 456 тыс. сделок и 96 тыс. контактов. Объединение данных исключило дублирование и потерю обращений.

2. Срок обработки сократился до 1 дня, приоритетных обращений — до 1 часа.

3. Внедрены автоматическая расшифровка телефонных разговоров и ИИ-анализ качества консультаций и соответствия установленным стандартам.

4. Руководители получили единую управляемую воронку приёмной кампании, аналитику спроса и возможность прогнозировать набор на основе реальных данных.

5. Сокращены ручные операции и время подготовки отчётности.

6. Создана единая модель взаимодействия 8 институтов и 30 филиалов, работающих в общем цифровом контуре.

7. Масштаб внедрения — 896 автоматизированных рабочих мест.

CRM-платформа: 1C-Битрикс24;

Модули/подсистемы: CRM ВО, CRM ДПО, CRM КЦ. воронки, каталоги, карточки контакта и сделки;

Интеграционный модуль Naumen-CRM;

Интеграционный модуль КАС-CRM;

Интеграционная платформа/API: REST API и вебхуки;

Аналитика и отчётность: кастомные внутренние дашборды ,Yandex DataLens;

Средства коммуникации: корпоративная почта, IP-телефония (Naumen, MikoPBX, AlcatelOne), транскрибация звонков, мессенджер.

Сведения о технической архитектуре и настройках решения предоставляются в объёме, согласованном с подразделением информационной безопасности.

Главным вызовом стало объединение разрозненных информационных систем и изменение привычной модели взаимодействия большого количества подразделений в жёсткие сроки, без остановки приёмной кампании и учебного процесса. Необходимо было провести аудит десятков источников данных, очистить и дедуплицировать информацию, внедрить единые правила работы, интегрировать CRM с учётными системами, корпоративной почтой и телефонией, обеспечить защиту персональных данных. Организационная сложность заключалась во вовлечении приёмной комиссии, 8 институтов, 30 филиалов и колл-центра. Внедрение проводилось поэтапно: пилотный запуск, масштабирование, обучение сотрудников на реальных кейсах и поддержка ключевых пользователей. Отдельной задачей стала адаптация CRM к образовательному циклу «абитуриент — студент — выпускник» и формирование новой культуры межинститутского взаимодействия.

За 6 месяцев Президентская Академия реализовала масштабную цифровую трансформацию процессов взаимодействия с абитуриентами, студентами и партнёрами. До проекта институты, приёмная комиссия и филиалы работали с разрозненными базами данных и локальными реестрами. Обращения дублировались, история коммуникаций терялась, отчётность собиралась вручную, а подразделения конкурировали за абитуриентов. Создана единая общеакадемическая CRM, объединившая 8 институтов, 30 филиалов, приёмную комиссию и колл-центр. Система обеспечивает единый профиль контакта, историю взаимодействий, контроль обращений и автоматизацию процессов. Внедрены инструменты ИИ для расшифровки и анализа телефонных разговоров. Главное организационное изменение — переход от конкуренции к сотрудничеству: абитуриенты направляются в те подразделения и филиалы, где им подходят программы и условия обучения. Результат: 896 автоматизированных рабочих мест, 456+ тыс. обработанных сделок и 96+ тыс. контактов за 6 месяцев.

Проект охватывает всю сеть Президентской Академии. Московский кампус: приёмная комиссия, 8 институтов, подразделения дополнительного профессионального образования и колл-центр. Региональная сеть: 30 филиалов Академии. Создан единый цифровой контур, объединивший головной вуз и региональные подразделения. География проекта обеспечивает единые принципы работы с абитуриентами, студентами и слушателями программ дополнительного профессионального образования независимо от региона.