ESM-платформа на базе GLPI: от ITSM к управлению сервисами ГК

Проект решает задачу перехода от разрозненной ИТ-поддержки к единой сервисной модели группы компаний.

Цели первого этапа:

• создать единую ESM-платформу для управления сервисными функциями и транзакциями подразделений группы компаний (ИТ, ОЦО, ЭиФ и др.)

• минимизировать простои бизнес-процессов, обеспечить своевременное предоставление услуг, снизить количество системных сбоев и снизить вероятность сбоев при изменениях за счет внедрения единых сервисных процессов управления инцидентами, обращениями, проблемами и изменениями в подразделения бэк-офиса

• стандартизировать каталоги услуг, регламенты отработки обращений, ролевые модели, SLA

• обеспечить управление техническими активами на базе CMDB (оборудование, сервисы, лицензии, ПО, и т.д)

• автоматизировать мониторинг и реакцию на инциденты

• предоставить руководству аналитику по SLA и KPI сервисов и процессов в BI системе

• настроить бесшовную интеграцию с учетными системами 1С через корпоративную шину Datareon

• Охват: автоматизировано более 200 рабочих мест пользователей, оказывающих сервисные услуги (ИТ, ОЦО, ЭиФ, HR, снабжение, ГОиЧС и др.).

• Рост NPS: единая точка входа, выстроенные процессы и прозрачные статусы повысили удовлетворенность внутренних заказчиков на 14,3% (с 4,2 до 4,8)

• Сокращение трудозатрат: автоматизация рутинных операций и интеграция с системами снизили трудозатраты исполнителей на обработку обращений на 30%

• Прозрачность: 100% обращений фиксируются в единой системе, SLA/KPI оцифрованы в BI.

• ROI (за год) – 1012%

• Платформа: GLPI (open source) — ядро ITSM/ESM, развивается внутренней командой.

• Интеграции: Datareon (шина для интеграции), Zabbix (мониторинг, события), Pix BI (аналитика), Active Directory, 1С, почтовые серверы.

• Собственная разработка: модули для управления активами, бизнес-правилами, кастомизация форм и отчетов.

• Масштаб и разнородность периметра — от ИТ до финансов, HR, снабжения и ГОиЧС: выработка единых регламентов для блоков с разной спецификой.

• Разработка методологии с нуля и тиражирование на ББ

• Постановка процессов управления инцидентами, запросами, проблемами и изменениями

• Переработка типового функционала GLPI под требования бизнеса (собственная разработка модулей, кастомных форм и правил).

• Множество интеграций — синхронизация данных через Datareon с 1С, Zabbix, Pix BI, AD. Обеспечение отказоустойчивости шины.

• CMDB за рамками инвентаризации — нестандартные модели данных для не инвентаризируемых активов и комплексов фото-видеофиксации.

• Поэтапное тиражирование без остановки действующего сервиса для разных видов бизнеса

• Обеспечение масштабируемости архитектуры под группу компаний и развитие в систему сопровождения внешних клиентов для 4 видов бизнеса

Исходная ситуация

До старта проекта сервисная поддержка в группе компаний была фрагментирована: ИТ-обращения существовали в OTRS; запросы финансового блока – в OTRS и Bitrix24; ОЦО – почта, OTRS, телефонные звонки и 1С; кадры – 1С, Bitrix24 и почта и т.д. Отсутствовали единые регламенты, правила, процессы и сквозные аналитики, что привело к снижению управляемости поддержкой, росту операционных затрат и низкой удовлетворенностью текущими сервисами.

Отсутствие единого каталога услуг, прозрачной ролевой модели, CMDB и учета SLA привело к росту рисков нарушения непрерывности бизнес-процессов и неэффективному использованию ресурсов компании. Каждая из исторических систем не покрывала потребности всех участников процесса, поэтому было принято решение завершить жизненный цикл исторической ITSM-системы и пересмотреть бизнес-процессы в оставшихся рабочих сервисах. Потребовалось гибкое, адаптивное решение с низкой стоимостью владения, развиваемое собственными силами. Сопровождение и развитие были сопряжены с высокими затратами. Требовалось гибкое, адаптивное решение с низкой стоимостью владения, развиваемое собственными силами.

Реализованное решение

 На базе GLPI развёрнута и развивается единая ESM-платформа:

• Процессы: управление запросами, инцидентами, проблемами и изменениями, каталогом услуг

• Стандартизированы регламенты и матрица профилей.

• Настроены управление уровнем услуг, управление знаниями

• Реализованы заявленные интеграции

• CMDB: учёт инвентаризируемых и не инвентаризируемых активов, включая комплексы фото-видеофиксации, материальные и нематериальные активы

• Организационные мероприятия: обучение, инструкции, брендирование, шаблоны уведомлений

• Оценка качества и новый актив «Сервис»: Внедрена методика оценки здоровья сервисов. В систему введён новый актив — «Сервис», что позволяет оценивать качество ИТ-поддержки с точки зрения бизнеса

 Изменения после внедрения 

• Единая точка входа для сотрудников по всем сервисным направлениям

• Стандартизированы каталоги услуг, ролевые модели, SLA/OLA, положение по управлению инцидентами, запросами, проблемами и изменениями

• Появилась сквозная аналитика SLA/KPI в BI.

• Инциденты на инфраструктуре Сервисов фиксируются автоматически на основании Систем мониторинга (Zabbix, Prometheus).

• CMDB дает единый достоверный реестр активов, пополняемый автоматически с помощью инструментов инвентаризации

Более 15 площадок на территории России.