Анютины подсказки

• Ускорить решение заявок службой техподдержки ГИС Единая цифровая платформа в социальной сфере (далее - ГИС ЕЦП): сократить время перевода заявок из статуса «Открыта» в «В работе» за счет автоматической подсказки параметров классификации;

• Снизить долю ручных операций и ошибок маршрутизации у сотрудников первой линии сопровождения;

• Повысить надежность социальной поддержки: быстрее решать сбои в системах, через которые граждане получают выплаты и пособия;

• Освободить специалистов первой линии сопровождения от рутинной классификации для решения более сложных задач;

• Создать основу для ИИ-сервисов в техподдержке информационных систем Минтруда России.

• Точность классификации модуля составляет ~ 90%;

• Экономия рабочего времени специалистов первой линии сопровождения;

• Время классификации составляет 1 секунду.

• ИСТП: ITSM платформа SimpleOne; интеграция с ИИ-модулем по REST API;

• Qdrant — векторная база данных, ядро системы;

• Python 3.12.2 — язык серверной части модуля;

• Сервер ИИ: процессор 8 ядер, ОЗУ 16 ГБ, диск 60 ГБ; отечественная ОС Red OS;

• Модель векторного представления текстов (эмбеддинги) для русского языка;

• Инфраструктура ФКУ Соцтех.

• Подготовка данных и обучение. Для обучения использованы 907 тыс. исторических заявок ГИС ЕЦП за 01.01.2024–28.02.2026. Их нужно было собрать, очистить и привести к единому виду: от качества прошлой классификации напрямую зависит точность подсказок. Точность растет по мере накопления данных, поэтому модели нужно регулярное дообучение;

• Доверие специалистов первой линии сопровождения. Подсказками пользуются ~ 50 сотрудников подрядчиков по госконтрактам, которые отвечают за правильность классификации заявок.

Проблема. Заявки в техподдержку ГИС ЕЦП поступают со всей страны. Каждая заявка требовала ручной обработки: прочитать, понять суть проблемы, определить категорию заявки, выбрать верную классификацию и назначить ответственную рабочую группу. При большом потоке заявок возникает риск ошибки. Это трудоемко и замедляет перевод заявки из статуса «Открыта» в «В работе».

Решение. «Анютины подсказки» - модуль на базе ИИ, который по теме и тексту заявки предлагает специалисту первой линии сопровождения ранжированный список вариантов для классификации с указанием вероятности. Специалист первой линии сопровождения выбирает подходящий вариант или классифицирует заявку вручную: ИИ помогает, но не заменяет человека.

Как работает. Специалист первой линии сопровождения открывает заявку в ИСТП и нажимает кнопку «Анюта подскажи». Тема и описание через API уходят на сервер ИИ. Система ищет в Qdrant аналогичные по смыслу заявки и возвращает варианты по убыванию вероятности. После классификации заявки ее статус меняется на «В работе».

Основа модуля - Qdrant, обученная на 907 тыс. заявок за 01.01.2024–28.02.2026. Система выявляет закономерности в накопленных данных и формирует знания для подсказок. Работает на инфраструктуре ФКУ «Соцтех», интегрирована с ИСТП по REST API.

С марта 2026 года модуль работает на продуктивном контуре ИСТП в пилотной эксплуатации, им пользуются ~ 50 специалистов первой линии сопровождения.

Опыт ФКУ «Соцтех» в ИИ-диспетчеризации обращений (с 2024 года; лауреат AI-ОЛИМП; «Выдающийся проект 2024 года в государственной сфере») стал основой для развития нового решения.

• Решение используется в технической поддержке ГИС ЕЦП в социальной сфере;

• Подсказки получают ~ 50 специалистов первой линии сопровождения - сотрудников подрядчиков по государственным контрактам;

• Обращения в службу техподдержки поступают со всей страны;

• Модуль размещен на инфраструктуре ФКУ Соцтех.