Реализация ESM SimpleOne в Новотрансе

1. Улучшить качество предоставляемых ИТ сервисов за счет:

• Внедрения help desk системы с четко выстроенными маршрутами, согласованиями, СЛА, эскалациями

• Централизации ИТ сервисов в единой системе с сквозной связью

• Систематизации подходов к пользовательской и инфраструктурной поддержке на базе полученных в ходе эксплуатации данных

• Реализации парарллельного сервиса технических контролей ИТ

• Предотвращения рисков ИБ за счет своевременного отзыва доступов при кадровых перемещениях.

2. Выстроить централизованную систему учета и упраыления ИТ-активами в компании

Часть ИТСМ:

Внедрена обновленная service desk система, объединившая поддержку ПО, техподдержку, Инфраструктуру, разработку в единой системе. Выстроены корректные маршруты заявок с входными реквизитами, согласовантами, исполнителями. Внедрен и измеряется СЛА по задачам. Существенно сокращены сроки исполнения пользовательских задач и запросов. Структурированы запросы по огромному блоку сопровождения 1С систем. аналогично внедрен СЛА. Сформированы правила отработки задач и взаимодействия. Выстроена модель "l1-l2-l3 - разработка" для инцидентов по внутренним системам.

Выстроены процессы управления ИТ-инцидентами, проблемами, изменениям, кадровые процессы приема, увольнения, перевода и действия ИТ, необходимые при них. Внедрен контроль СЛА. Доступы стали выдаваться и отзываться с СЛА в 8 рабочих часов.

Часть ИТАМ:

Внедрен модуль ИТАМ, охватывающий полный жизненный цикл ИТ-активов, от поступления до утилизации. инвентраизация 2026 заняла 2 недели на объеме 5000+ активам через сканер штрихкодов.

ESM система на базе SimpleOne и ее API

JS

AD

MS SQL

1. Отсутствие какой-либо методологии на старте. По сути 1й год был зарыт в аналитику и выработку того, как надо реализовывать.

2. Отсутствие единых процессов в юрлицах холдинга. Все живут по своим правилам.

3. Крайне слабая вовлеченность ответственных за бизнес процессы и системы.

4. Абсолютно новый технологический стек для всей команды

5. Слишком много изменений в слишком большом количестве процессов - освоение заняло очено много времени.

6. Очень разный уровень сознательности в зависимоси от региона

Исходная ситуация.

Часть ИТСМ:

Разрозненные группы технической поддержки в каждом предприятии холдинга, работающие в опенсорсном requestTracker без поддержки и развития с одним администратором. Задачи принимаются по почте в произвольном формате, как почтовые сообщения ( с бесконечными простынями RE:RE:RE:RE и т.д.) и далее маршрутизируются руками. СЛА отсутствует и не измеряется никак. Понятие ответственного за какой-либо ИТ сервис отсутствует, как и их владельцы. Нет модели l1-l2-l3 поддержки.

Отсуствует управление ИТ инцидентами, проблемами, изменениями. Завяки на отдел инфраструктуры приходят устно или по почте. Нет правил эскалации и взаимодействия.

Кадровые процессы происходят на базе рассылок в почте, доступы не отзываются после увольненний и переводов.

Итог: внутренняя ИТ комания воспринимается крайне негативно, задачи висят месяцами без движения.

Часть ИТАМ:

Учет ИТ-активов, их владельцев и арендаторов ведется разрозенно в эксель таблицах в каждой компании холдинга. Нет единых правил. Куча потерянных основных средств, за которые никто не отвечает. Инвентаризация начинается в сентбяре и заканчивается в марте следующего года, а разногласия по ней выправляются еще пол года. Кроме ИНВ-го номера нет никакого признака оборудования, а сами номера выдаются бухгалтерией с огромным опозданием.

СПБ и Лен область, Москва и Московская область, Новосибирск, Кемерово, Прокопьевск, Бийск, Иркутск