Внедрение платформы технической поддержки ELMA365 ServiceDesk
- Заказчик:
- ГБУ Мосгоргеотрест
- Руководитель проекта со стороны заказчика
-
- Поставщик
- ВАЙВИС
- Год завершения проекта
- 2026
- Сроки выполнения проекта
- ноябрь, 2025 — сентябрь, 2026
- Масштаб проекта
- 2000 автоматизированных рабочих мест
- Цели
Основная цель проекта — перевод процессов ИТ-поддержки на современную российскую платформу в рамках стратегии импортозамещения и цифровой трансформации. Реализация проекта позволила создать единую точку входа для всех обращений, объединив разрозненные каналы коммуникаций (email, портал, мобильное приложение).
- Результаты
-
Импортозамещение: Внедрена отечественная платформа с гарантированной вендорской поддержкой, обеспечившая полную технологическую независимость.
-
Высокая удовлетворенность пользователей: Индекс CSAT достиг максимальных целевых показателей.
-
Высокий интеграционный потенциал: архитектурное решения позволяет осуществлять подключение любых российских платформ.
-
Снижение рисков: Полностью устранены риски блокировок и простоев ИТ-инфраструктуры, связанные с уходом зарубежных вендоров.
-
Уникальность проекта
Гибкость low-code платформы ELMA365 позволила развернуть полноценную систему технической поддержки в сжатые сроки без привлечения дорогостоящего программирования «с нуля». Особое внимание было уделено переходу на новую систему без остановки сервиса.
- Использованное ПО
-
ELMA365 SD / CMDB
-
Штурвал
-
Arenadata Streaming
-
Интеграция с 1С:Предприятие (БГУ), IDM Avanpost, РЕД АДМ
-
- Сложность реализации
Главная сложность проекта заключалась в необходимости перевода более двух тысяч пользователей на ELMA365 Service Desk в режиме реального времени, без прерывания процессов поддержки. Поскольку команда годами привыкала к логике старой системы, переход на новый интерфейс требовал бережного управления изменениями. Для плавной адаптации сотрудников были разработаны интерактивные обучающие материалы, проведены практические занятия и организован оперативный сбор обратной связи.
- Описание проекта
До начала проекта для учета обращений и поддержки пользователей в учреждении использовалась зарубежная платформа Jira. В связи с реализацией стратегии цифровой трансформации и укрепления технологического суверенитета, а также из-за отсутствия вендорской поддержки и рисков блокировок, возникла необходимость оперативного перехода на отечественное решение.
В результате проекта в учреждении развернуты и настроены:
-
Клиентский портал самообслуживания для удобной отправки запросов.
-
Интеллектуальная маршрутизация инцидентов и обращений по профильным линиям поддержки.
-
Синхронизация с корпоративным каталогом «РЕД АДМ» для мгновенного обновления матрицы организационной структуры Учреждения.
-
Интеграционный контур на базе шины данных Arenadata Streaming, связывающий ELMA365 со смежными системами:
-
1С:Предприятие
-
IDM (Система управления учетными записями и правами доступа).
-
-
- География проекта
г. Москва
