Внедрение корпоративного мессенджера LOOP в «Читай-город — Буквоед»

• Сократить путь от вопроса сотрудника до ответа ответственного подразделения или руководителя, ускорить реакцию на проблемы и наладить коммуникацию на всех уровнях ОРС «Читай-город — Буквоед».

• Объединить офисные подразделения, розничную сеть, генерального директора и топ-менеджмент в единой рабочей среде.

• Перенести основную внутреннюю коммуникацию из электронной почты и общедоступных мессенджеров в LOOP.

• Сделать взаимодействие адресным и прозрачным: организовать тематические каналы, определить время реагирования и ответственных, установить порядок эскалации вопросов.

• Обеспечить сотрудникам возможность напрямую задавать вопросы руководству, вносить предложения и получать обратную связь.

• К февралю 2026 года в LOOP объединены 2 000 пользователей офисных подразделений и сети из более чем 640 магазинов.

• Основная внутренняя коммуникация перенесена в единую среду.

• Действуют ответственные за каналы, правила реагирования и эскалации; обеспечен прямой диалог руководства с персоналом.

• По обратной связи сотрудников, ответы и помощь стали поступать быстрее.

• Обращения видны участникам каналов и руководителям, понятно, кто и когда отреагировал.

• Предложения магазинов используются для выявления потребностей и формирования задач развития.

• В августе 2026 года LOOP использовали 1 850 из 2 100 пользователей — 88,1% за месяц.

• После запуска дополнительных сервисов, по оценке команды за август, около 50% ИТ-обращений решалось непосредственно в LOOP, по отдельным категориям — до 80%.

• LOOP (корпоративный мессенджер и единая среда внутреннего взаимодействия)

• Корпоративный каталог пользователей (синхронизация, автоматическое предоставление и блокировка доступа при оформлении и увольнении сотрудников)

• Бот технической поддержки собственной разработки (приём, классификация и управление жизненным циклом обращений. По специальным командам доступны сведения о поданных и закрытых заявках, категориях и выполнении по сотрудникам поддержки)

• Корпоративная база знаний (хранение инструкций и источник документов для RAG-системы)

• ChromaDB, YandexGPT и llama.cpp (совместно используемые компоненты RAG-системы для поиска и ответов на основе документов розницы, офиса и технической поддержки)

• PostgreSQL (история обмена сообщениями и данные для статистики)

• Service Desk (интеграция с системой для передачи долгосрочных обращений)

• Внутренние ERP-системы (финансовые показатели магазинов с разграничением доступа)

Основная сложность — изменение привычных способов работы сотрудников и руководителей: переход из почты и общедоступных мессенджеров, подключение территориально распределённой розницы и закрепление правил коммуникации.

Команда проводила многочисленные обучения, объясняла преимущества LOOP и изменения в повседневной работе. Требовалось обеспечить фактическое использование платформы, назначить ответственных за каналы и наладить применение правил реагирования.

В активной фазе участвовала совместная команда ИТ, подразделения по работе с персоналом и руководства компании. Генеральный директор поддерживал внедрение личным примером.

Параллельно выполнялись создание учётных записей, интеграция с корпоративным каталогом пользователей и техническая настройка. Команда LOOP помогала с настройкой, интеграцией, решением технических вопросов и обучением.

До внедрения:

LOOP вопросы направлялись на групповые почтовые рассылки, часть взаимодействия проходила в общедоступных мессенджерах. Ответственный не всегда был очевиден, переписка затягивалась. Требовалась единая среда с понятными правилами реагирования и ответственностью за рассмотрение вопросов.

Внедрение:

LOOP выбран по совокупности стоимости, функционала и поддержки поставщика. В ноябре 2024 года подключены первые 300 сотрудников ИТ и взаимодействующих подразделений. С декабря 2025 по февраль 2026 года перешли ещё 1 700 сотрудников.

Созданы тематические каналы, назначены ответственные, определено время реагирования в зависимости от вопроса. При задержке ответа подключается владелец процесса. С начала интеграции действует синхронизация с корпоративным каталогом пользователей: доступ автоматически предоставляется при оформлении сотрудника и блокируется при увольнении.

Гендиректор и топ-менеджмент поддерживали переход личным участием. Проводились обучения и разъяснения правил работы. Назначение основных каналов описано в базе знаний, ссылки включены в адаптацию. В закрытые и специализированные каналы сотрудников добавляют руководители.

К февралю 2026 года завершён основной проект. LOOP используется на всех уровнях: от бытовых и эксплуатационных вопросов до управленческих решений, крупных проектов и внедрения процессов и систем в магазинах. Здесь обсуждают работу касс, акции, обеспечение материалами и возникающие проблемы. Почта сохраняется для внешнего взаимодействия и отдельных формальных коммуникаций.

Руководство напрямую общается с персоналом; также есть отдельный канал гендиректора для предложений и замечаний. Если магазины сообщают о недостающей функции ПО, команда может проверить потребность опросом и включить задачу в бэклог.

Дальнейшее развитие:

В мае 2026 года запущены бот поддержки, RAG и оповещения о массовых проблемах и ходе их устранения. Бот регистрирует и классифицирует обращения, присваивает номера, поддерживает обработку и отчётность. Долгосрочные заявки передаются в Service Desk с перепиской и вложениями. RAG помогает искать инструкции и предлагает решения; если решение не помогает, обращение передаётся специалисту.

В июне 2026 года через интеграцию с внутренними ERP-системами запущены показатели продаж и отчёты по рентабельности. Каждый магазин видит только свои финансовые показатели. Для доступа используются дополнительные инструменты подтверждения второго фактора.

Цели развития:

К концу сентября 2027 года решать не менее 40% обращений без участия специалистов, к концу 2027 года — 90% ИТ-обращений непосредственно в LOOP, включая работу специалистов. Звонки сохранить как экстренный канал для критических событий.

Вся розничная сеть ОРС «Читай-город — Буквоед»: более 640 магазинов по России, от Калининграда до Дальнего Востока, а также офисные подразделения компании.