Импортозамещение контакт-центра ВТБ ПАО

Заказчик
ПАО ВТБ
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
Naumen
Год завершения проекта
2023
Сроки выполнения проекта
Ноябрь, 2022 - Ноябрь, 2023
Масштаб проекта
87600 человеко-часов
Цели
Замена текущего решения на базе AVAYA на российское оборудование и программное обеспечение;
Перевод на работу в новом решении контакт-центра (КЦ) 4-ех направлений банка: «Розничный бизнес», «Средний и малый бизнес», «Корпоративный и инвестиционный бизнес» и «Поддерживающие подразделения банка»
Результаты
Развернут полностью импортонезависимый комплекс контакт-центра и произведена миграция пользователей с существующей платформы AVAYA на российскую коммуникационную платформу Naumen.

Уникальность проекта

Проект уникален своим масштабом и сроком.

Необходимо было в сжатые сроки перевести более 3 тысяч рабочих мест на 9 площадках контакт-центра ВТБ на работу в отечественном коммуникационном решении,  полностью заменить оборудование рабочих мест (телефонные аппараты) и обеспечить их совместимость с текущим периферийным оборудованием; встроить текущий комплекс в ИТ ландшафт банка, не нарушив текущие технологические и бизнес процессы..

За год необходимо было:

1. Построить отказоустойчивую инфраструктуру: георезервированный кластер, состоящий из 80 серверов приложений, кластера БД (еще 32 сервера) и кворумной площадки.

2. Развернуть коммуникационную платформу Naumen Contact Center и провести полный набор тестов.

3. Проанализировать и выполнить более 50-ти продуктовых доработок.

4. Реализовать более 10 интеграций (система записи и анализа речи, система планирования рабочего времени (WFM), CTI- интеграции с 4-мя CRM системами

5. Совместно с вендором перевести систему контакт-центра на полностью импортонезависимый технологический стек (БД, система виртуализации, ОС и пр.)
Проект решает задачи импортозамещения
Да
Использованное ПО

1. Naumen Contact Center (Свидетельство о государственной регистрации № 2018611695 от 06.02.2018, Программа зарегистрирована в Едином реестре российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных за регистрационным номер ПО № 177, Приказ Минкомсвязи от 18.03.2016 № 112)

2. ОС: Astra Linux

3. Виртуализация: Openstack KVM

4. БД PostgreSQL

Оборудование: Телефонные аппараты Qtech, производства ООО «КЬЮТЭК»
Сложность реализации

1. Первое подобное внедрение в РФ (полностью импортонезависимое решение) в такой географии (более 9 площадок) и в масштабе (больше трех тысяч рабочих мест)

2. Необходимость параллельного движения со смежными проектами импортозамещения систем банка (рабочие места, система записи и анализа речи, система виртуализации, система учета рабочего времени)

3. Замена телефонных аппаратов (оборудования) на рабочих местах в КЦ: ограниченность выбора (только из реестра радиоэлектронной продукции Минпромторга). Кроме того, необходимость доработки ПО телефонных аппаратов для реализации всего функционала, необходимого бизнес подразделениям банка, в т.ч. аварийного режима работы).
Описание проекта

В связи с уходом с российского рынка AVAYA Inc. необходимо полностью импортозаместить контакт-центр банка и перевести в него все бизнес- подразделения. Для реализации проекта необходимо было выполнить комплекс работ:

1. Выбрать новое решение. Проводилась оценка по двум направлениям - разработка собственного решения и покупка готового ПО. Оценено 12 российских решений, по результатам оценки проведено 2 полномасштабных пилота (срок проведения пилота 2 месяца, количество операторов в пилоте 150).

2. Развернуть инфраструктуру и интегрировать новый комплекс в ИТ-ландшафт банка

3. Реализовать интеграции контакт-центра со смежными системами

4. Реализовать пул доработок комплекса под бизнес/архитектурные/потребности информационной безопасности

5. Начать старт миграции пользователей
География проекта
Российская Федерация
1. Москва
2. Санкт-Петербург
3. Воронеж
4. Чебоксары
5. Самара
6. Оренбург
7. Новосибирск
8. Барнаул
9. Улан-Удэ

Дополнительные презентации:
Импортозамещение КЦ – Global CIO.pdf
Коментарии: 20

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Михаил Игнатов
    Рейтинг: 10
    ООО Ecom
    инженер
    14.11.2023 10:25

    Интересный и мощный проект:
    Особенно внушают масштабы внедрения, скорость замещения западных разработок, распределение заявленных сил и стремление быть первыми среди банков, учитывая потенциальные риски с внедрением из-за учтенных и внезапно возникающих сложностей при замене наживую текущего решения.

  • Александр Вечер
    Рейтинг: 5
    ООО Воркми
    Руководитель направления
    15.11.2023 16:49

    Впечатляет масштаб и столь сжатые сроки внедрения. Интересно было бы узнать как реализована отказоустойчивость комплекса

  • Евгений Богданов
    Рейтинг: 5
    ООО ГК ИННОТЕХ
    Старший менеджер релиза
    15.11.2023 17:01

    Одна из достойнейших альтернатив сейчас на рынке (после ухода западных игроков). Очень амбициозный и сложный проект, удачи вам в реализации!

  • Ирина Шаманская
    Рейтинг: 10
    ООО Иннотех
    Системный аналитик
    16.11.2023 10:57

    Мне, как бывшему инженеру по Avaya, очень понятна сложность как технического, так и морального перехода на отечественные решения. Уверена что огромное количество сил, ресурсов уже вложено в проект, и будет ещё вкладываться не один год. Терпения вам во внедрении, обкатке и доведения до лучшего решения, чем у ушедших западных компаний!

  • Антон Зотов
    Рейтинг: 72
    ПАО ВТБ
    Руководитель Контактного Центра
    16.11.2023 16:11

    Отличное решение!

  • Александр Суходаев
    Рейтинг: 10
    ООО ГК ИННОТЕХ
    Старший аналитик
    16.11.2023 22:12

    Интересный и масштабный проект, выполненный в условиях ограниченного выбора доступных импортозамещённых решений для контакт-центров, связанный с необходимостью решения множества задач по интеграции Naumen Contact Center в ИТ-инфраструктуру
    и адаптацией коробочного решения к существующим бизнес-процессам заказчика путем анализа решения и его доработки.

  • Денис Кириенко
    Рейтинг: 11
    АО АтомЭнергоСбыт
    Заместитель генерального директора
    21.11.2023 09:02

    Отличный комплексный проект! Наумен супер платформа.

  • Юлиана Ткаченко
    Рейтинг: 5
    ООО ГК Иннотех
    Аналитик
    22.11.2023 11:37

    Очень интересный проект, учитывая, что задача ставилась заместить AVAYA с сохранением всех бизнес-процессов, утвержденных в КЦ Банка. Команде проекта и поставщику успехов в развитии комплекса, очень радует, что на отечественном рынке теперь есть такие решения.

  • Николай Ковров
    Рейтинг: 12
    ПАО Втб
    ИТ-руководитель
    25.12.2023 18:33

    Андрей,
    Хорошее решение. Успехов в эксплуатации платформы в рамках реализации такого масштабного и сложного проекта по импортозамещению в банке!

  • Жанна Савиничева
    Рейтинг: 29
    ПАО ВТБ
    Руководитель направления
    27.12.2023 15:02

    Добрый день. Очень масштабный проект. Видно, что вложено невероятное количество времени, ресурсов и сил. Хочется пожелать успехов в дальнейшем развитии такого масштабного и интересного проекта по импортозамещению в банке.

  • Алексей Рыжов
    Рейтинг: 20
    ПАО ВТБ
    Chief Product Owner
    27.12.2023 15:47

    Участник внес в проект столько сверкучих идей, что замена AVAYA на российское оборудование стала не просто апгрейдом, а карнавалом цифровых возможностей! Вопрос: с новым оборудованием появится функция 'Отпускай клоуна'? И как насчет направления 'Банк-Стендап' – ведь даже в финансах есть место для юмора, а не только для процентов!

  • Михаил Губанов
    Рейтинг: 24
    ПАО ВТБ
    Руководитель направления Голосовая биометрия
    27.12.2023 15:48

    Этот проект ВТБ выделяется своим огромным масштабом и стремительным темпом выполнения, устанавливая новые стандарты в сфере корпоративных коммуникаций. Реализация отказоустойчивой инфраструктуры, интеграция с различными системами и полный перевод на импортонезависимый технологический стек - это лишь некоторые из многочисленных достижений проекта. Такая комплексная модернизация не только улучшает эффективность рабочих процессов, но и демонстрирует готовность к будущим технологическим вызовам.

  • Антон Зотов
    Рейтинг: 72
    ПАО ВТБ
    Руководитель Контактного Центра
    27.12.2023 15:55

    Восхитительная работа! Ваша стратегия по внедрению новой импортозамещенной телефонии в контактном центре свидетельствует о выдающемся профессионализме в области ИТ-руководства. Вы не только успешно обеспечили сотрудников надежной телефонной инфраструктурой, но и внесли вклад в развитие отечественных технологий. Ваше решение стало не только эффективным, но и значимым с точки зрения стратегии импортозамещения.

    Вопрос: Какие основные преимущества новой импортозамещенной телефонии вы выделяете, основываясь на опыте ее внедрения, и какие вызовы были успешно преодолены в процессе реализации этого проекта?

  • Александра Зуева
    Рейтинг: 10
    ПАО ВТБ
    Руководитель
    27.12.2023 16:46

    Огромная работа проделана за год. Особенно при учете ограниченности во времени и ресурсах. Впечатляет. Интересно узнать, есть ли уже какие-то планы по дальнейшему развитию нового решения?
    Спасибо, отличная презентация!

  • Роман Кузнецов
    Рейтинг: 896
    ГК Интертехэлектро
    CDTO
    27.12.2023 17:22

    Столько проплаченных комментариев. Интересно, что Наумен им пообещал?

  • Екатерина Столянкова
    Рейтинг: 10
    ПАО ВТБ
    ИТ-руководитель
    27.12.2023 17:37

    Впечатляет, проект очень важный и масштабный. Надеюсь, что ждёт его большое будущее! Спасибо за вашу работу! Очень интересно потом услышать про успехи, а что интереснее - про сложности и их решение на пути развития проекта

  • Мария Коханюк
    Рейтинг: 20
    ПАО ВТБ
    Руководитель направления
    28.12.2023 12:48

    Сложный проект. Как технически, так и организационно. Много подразделений участвует, много нюансов и самых разных фишек в функциональности.
    Андрей, откуда силы черпаете на драйв и цепкость в достижении цели?

  • Татьяна Курганович
    Рейтинг: 640
    ПАО ВТБ
    Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
    29.12.2023 02:13


    Приятно видеть, что уход с рынка таких крупных игроков как AVAYA, не только не остановил бизнес, но и дал мощный толчок к развитию импортонезависимого ПО.
    И очень круто, что в условиях всех ограничений - и технических, и юридических, и ресурсных - удалось реализовать настолько масштабный проект в такие сжатые сроки!

    Знаю некоторых руководителей, которые после завершения крупных проектов уже не могли браться за что-то более повседневное, не хватало масштаба. А у вас акие планы дальше?

  • Вячеслав Чупраков
    Рейтинг: 1175
    Прагматика Эксперт
    Заместитель ИТ директора по инфраструктуре и сервисам
    06.01.2024 16:41

    Какое конечное оборудование и ПО установлено у операторов контакт-центра? Задействована ли омниканальность?

  • Андрей Ушаков
    Рейтинг: 221
    ПАО ВТБ
    ИТ лидер
    09.01.2024 11:46

    Вячеслав, спасибо за вопрос.
    1. Омниканальность не задействована, используем только голосовые коммуникации
    2. Оконечное оборудование
    - для стационарных рабочих мест на площадке Qtech QVP-95PR/QVP-500
    - для удаленных USB гарнитуры (Jabra и подобные)
    3. ПО- используем NauPhone (SoftPhone) + CTI интеграция с CRM.

Год
Предметная область
Отрасль
Управление
Мы используем файлы cookie в аналитических целях и для того, чтобы обеспечить вам наилучшие впечатления от работы с нашим сайтом. Заходя на сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования файлов cookie.