Автоматизация CRM-системы нового бизнес-направления (брокерский бизнес) Банка Синара с помощью Low-code ELMA365 CRM

Заказчик
Инвестиционный банк Синара (ПАО Банк Синара)
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
ELMA
Год завершения проекта
2023
Сроки выполнения проекта
Декабрь, 2021 - Февраль, 2023
Масштаб проекта
10000 человеко-часов
Цели

В 2021 году на базе Банка Синара было открыто новое инвестиционное направление, в котором всю IT-инфраструктуру необходимо было разворачивать с нуля. Запустить работу нужно было в сжатые сроки, но также сохранить возможность для масштабирования в будущем.

Low-code платформа отвечала обоим требованиям — быстрая точка входа и бесшовное развитие и доработка в будущем. На старте необходимо было решить ряд задач:

1. В CRM-системе автоматизировать каждый этап работы с клиентом.

2. Интегрировать с личным кабинетом клиента для взаимодействия в онлайн режиме.

3. Интегрировать новое решение с другими ИТ-продуктами банка.

4. Реализовать удобную регистрацию и хранение данных клиентов в единой внутренней системе банка, обеспечить оперативный доступ к ним.

5. Сделать интеграцию с телефонией и чатами банка для удобства и оперативной работы инвестиционных менеджеров и call-центра

6. Подключить маркетинговые инструменты: возможность отправлять массовые рассылки клиентам на электронную почту.

7. Настроить сервисы маршрутизации и мониторинга интеграционных сообщений.

Результаты

1. Полностью автоматизирован цикл обслуживания физических лиц. Система охватывает работу нескольких структурных подразделений инвестиционного направления — это и персональные менеджеры клиентов, которые фиксируют в CRM проспекты клиентов, все коммуникации и т.д., и сотрудники офисов, которые работают с запросами и документами, и compliance-подразделения, проводящие проверки, сотрудники службы заботы о клиентах, трейдеры, принимающие коммуникации клиентов по телефону или через сообщения в чатах мобильного приложения, а также сотрудники депозитария, бэкофиса, операционного департамента, юристы и т.д.

2. В октябре 2023 года запущен контур по работе с агентами.

В декабре 2023 года планируется запуск блока приема на обслуживание юридических лиц. Большинство процессов теперь не разрабатывается с нуля, а собирается на основе готовых, что упрощает работу и увеличивает скорость внедрения.

Также уже есть планы на развитие и масштабирование системы внутри банка: запущен отдельный проект по внедрению кредитного конвейера для юридических лиц.

В итоге сейчас в инвестиционном направлении на решении ELMA работают более 300 человек.

Уникальность проекта

1. Новое инвестиционное направление потребовало от команды оперативного внедрения IT решения для взаимодействия с клиентами на всех этапах жизненного цикла. Это же было основной сложностью и уникальностью проекта: параллельно с разработкой проектировались процессы, собиралась структура решения и функциональные требования. Над стартом проекта работала полноценная команда интегратора: архитекторы, аналитики, программисты.

На всех этапах внедрения команда лавировала между запросами бизнеса, регуляторными требованиями, продумывала юзабилити для внутренних пользователей и работала над улучшением качества обслуживания для клиентов.

2. Второй уникальной особенностью было размещение системы — проект был развернут по стандартам On-Premises, но на базе облачного решения Yandex Cloud.

Так как речь шла о банковском приложении и работе с данными клиентов, то рассматривался только On-Premises. Но на тот момент банк уже был нацелен на использование облачных технологий, чтобы исключить проблемы с поставками, простоем оборудования и получить необходимую гибкость при масштабировании инфраструктуры как большую, так и в меньшую сторону.

В качестве провайдера был выбран Yandex Cloud, так как для большинства компонентов ELMA365 CRM уже был готов инсталляционный пакет. Так у Банка Синара получилось совместить надежность On-Premises поставки и мобильность SaaS. Компания заменила Minio s3 на Yandex Object Storage и по настоящий день пользуется такой поставкой.

Дополнительно была решена проблема с обновлением системы, т.к. по умолчанию ELMA365 выкачивает обновления из интернета, что по соображениям безопасности не подходило для банка. Вендор разработал алгоритм, по которому обновление сначала попадает на корпоративное хранилище, проходит полную проверку на уязвимость и только после устанавливается.

Проект решает задачи импортозамещения
Да
Использованное ПО

В рамках проекта были реализованы следующие интеграции:

  1. Yandex Cloud. Облачное решение используется для развертывания системы.

  2. CRM-система другого банковского направления в рамках группы компаний. Это было необходимо для получения информации о наличии клиента в банке, других активных продуктов, комплаенс проверках клиента, в том числе ежедневных.

  3. Мобильное приложение банка. Для онлайн обслуживания отдельной командой было разработано мобильное приложение, где ELMA365 CRM является бэкэнд системой. В приложении можно подать заявку на открытие счета, подписать документы, подать различные поручения, заявления на обслуживание, смену тарифов, подключение доп. счетов и т.д. Все эти заявки из приложения поступают в ELMA365 и там обрабатываются, а также маршрутизируются в зависимости от настроенного бизнес-процесса.

  4. Система внутреннего учета. ELMA365 CRM передает заявку клиента на открытие счета, получает информацию о записях внутреннего учета и, по необходимости, обновляет данные.

  5. Внутренние микросервисы. Для выполнения ряда операций в компании разрабатываются и используются собственные микросервисы, чтобы оптимизировать работу с большими данными, быстрее их обрабатывать и исключить влияние на основные процессы платформы ELMA365. Данные для них поставляет ELMA365 CRM, а потом забирает результат расчетов или операций.

  6. Система согласования заявок на доступ. В банке используется единая система для управления доступом пользователей в сервисы банка. Была настроена отдельная интеграция систем, чтобы сотрудники получали необходимые доступы в ELMA365 автоматически.

  7. Телефония и чаты. Для коммуникации с клиентами реализована интеграция с АТС и чатами мобильных приложений. Информация о звонке/чате поступает в ELMA365, где определяется клиент и создается задача. Оператор во время звонка работает с задачей, а после фиксирует там результат коммуникации. Таким образом сохраняется вся история взаимодействия с клиентами.

Сложность реализации
Сжатые сроки

Так как на рынок выходило совершенно новое направление, необходимо было оперативно настроить работу без ущерба для качества итогового решения. Важно было уже на старте автоматизировать все процессы и обеспечить высокую производительность без больших временных затрат на процессы работы с клиентами.

Построение IT-инфраструктуры с нуля

Команда работала сразу в двух направлениях: внедрение и проектирование бизнес-процессов. Это потребовало от выбранного решения возможности быстрой визуализации, чтобы можно было сверяться с бизнес-заказчиком «на лету».

Интеграции

Процесс работы с клиентом требовал подключения разных подразделений банка, каждое со своей настроенной системой. Новое решение должно было бесшовно интегрироваться в уже сложившийся IT ландшафт компании.

Описание проекта
Группа Синара — это крупный уральский холдинг, основными направлениями деятельности которого являются транспортное машиностроение, финансовые услуги и девелопмент. Вся группа состоит из 45 предприятий и 35 тысяч человек, работающих от Калининграда до Сахалина.

В 2021 году на базе одноименного банка было открыто новое инвестиционное направление, под которое с нуля необходимо было разработать всю IT-инфраструктуру для взаимодействия с клиентами. Инвестиционный Банк Синара предоставляет премиальный уровень обслуживания, поэтому CRM-система должна обеспечивать четкость, качество данных, скорость, удобство, прозрачность работы, а также быть гибкой и быстро адаптироваться к изменениям. ELMA365 удовлетворяет этим требованиям.

Так как инвестиционное направление запускалось с нуля, все процессы и автоматизация также выстраивались «на лету» по всем канонам гибких методологий. Проект стартовал с большого процесса онбординга клиентов физических лиц и продолжал развиваться и расширяться исходя из потребностей бизнеса.

На старте в декабре 2021 года работала команда интегратора, в его зоне ответственности была вся архитектура, разработка и аналитика. Параллельно с внедрением росла внутренняя команда Банка Синара, и, сначала архитектура, а потом и полностью вся разработка перешла инхаус. Подключение внутренних специалистов происходило быстро, так как работа с Low-code не требовала глубоких знаний в программировании и дорогостоящих ресурсов.

Сейчас внедрением и развитием системы занимается полноценный внутренний отдел из двадцати сотрудников, состоящий из тимлида, системных аналитиков, разработчиков, тестировщиков, четыре специалиста поддержки пользователей. За счет этого компания может оперативно отвечать на новые вызовы рынка без привлечения сторонних интеграторов.

География проекта
Российская Федерация
Коментарии: 4

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 4767
    Центр цифровой экономики МГУ
    Ведущий специалист
    04.01.2024 22:48

    Добрый день, в рамках реализации этого проекта что было наиболее сложным и оценивалась ли удовлетворенность основных заинтересованных сторон после реализации проекта? На сколько она увеличилась, если такая оценка производилась?

    • Анна Болтенкова Максим
      Рейтинг: 235
      Инвестиционный банк Синара (ПАО Банк Синара)
      Начальник отдела развития систем управления бизнес-процессами
      09.01.2024 17:24

      Добрый день!
      Самым сложным был запуск. Команды интегратора и заказчика не сразу нашли общий язык в плане постановки требований, их интерпретации, дальнейшей реализации и управления изменениями, т.к. и инвестиционное направление в банке запускалось с нуля, и система только-только вставала на уверенные рельсы. Также были трудности с развертыванием системы и первыми шагами в ее самостоятельном администрировании, но спустя время процессы в проекте выстроились, и теперь
      все идет как по маслу.
      Числовую оценку успешности проекта и метрик увеличения производительности не выполняли, потому что сравнивать было не с чем, т.к. инвестиционных процессов в банке просто не было. На мой взгляд, основным критерием удовлетворенности заказчика можно считать запущенный в короткие сроки и успешно работающий основной процесс онбординга клиентов брокера, а также возросший интерес бизнес-подразделений к системе и заполненный план внедрения новых процессов на год вперед.

  • Дмитрий Турчановский
    Рейтинг: 2527
    Зарубежнефть
    Заместитель начальника Управления информационных технологий
    06.01.2024 13:28

    Добрый день. Интересен данный продукт. Насколько вы довольны с учетом больше года его использования, насколько удовлетворены их поддержкой? Какие альтернативные платформы рассматривали и по каким критериям выбрали текущую платформу?

    • Анна Болтенкова Дмитрий
      Рейтинг: 235
      Инвестиционный банк Синара (ПАО Банк Синара)
      Начальник отдела развития систем управления бизнес-процессами
      09.01.2024 18:38

      Добрый день!

      У системы есть плюсы и минусы, как и у любой другой. Команды внедрения и бизнес-подразделений устраивает гибкость и маневренность системы — в рамках одного спринта можно разработать и запустить несложный процесс. Недавно нам нужно было срочно сделать рассылку определенному сегменту клиентов с загрузкой списка из Excel-файла, генерацией каждому клиенту индивидуального документа по новой форме и отправкой на эл. почту и в личный кабинет. На разработку такого процесса ушло 1-2 дня.

      Если говорить о сложных, крупных процессах, то тут, как и везде, необходим полный цикл разработки ни в один спринт. Однако доработки таких процессов после их внедрения, если что-то не было учтено или изменилось, также по большей части не занимают много времени, а иногда вообще выполняются «на горячую».

      Но нужно быть готовым к тому, что система постоянно развивается и дорабатывается. Это и плюс и минус одновременно, потому что любые доработки порождают баги и изменения того, что раньше работало в коробке иначе и не всегда так, как нужно нам. Следовательно, все обновления необходимо качественно тестировать на всех площадках (dev, test, prod) планировать обновления и быть готовым к тому, что в короткие сроки понадобится выполнять новое обновление или искать пути обхода. А крупным заказчикам также держать свою команду разработки и администрирования, потому что поддержка вендора не всегда/может устранить суть/источник проблемы.

Год
Предметная область
Отрасль
Управление
Мы используем файлы cookie в аналитических целях и для того, чтобы обеспечить вам наилучшие впечатления от работы с нашим сайтом. Заходя на сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования файлов cookie.