Повышение уровня качества предоставления ИТ-услуг с помощью Service Desk Итилиум

Организовать процессы обслуживания потребителей услуг с применением единых стандартов управления и поддержки сервисов в соответствии с лучшими мировыми практиками и рекомендациями ITIL.

• Усовершенствовать процесс управления инцидентами и упростить процессы управления технологическими сервисами.

• Улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность пользователей.

• Оптимизировать затраты на поддержку сервисов и повысить производительность технических служб.

• Использовать отечественное решение, для снижения рисков ухода вендеров.

• Процессы обслуживания потребителей услуг организованы с применением единых стандартов управления и поддержки сервисов в соответствии с лучшими мировыми практиками и рекомендациями ITIL.

• Организована и функционирует первая линия поддержки, которая обеспечивает регистрацию обращений пользователей по услугам, а также обратную связь по оказанным услугам.

• Предоставление услуг производится на основе единого каталога услуг и в рамках зафиксированных соглашений об уровне услуг.

• Деятельность подразделений технической поддержки и подрядчиков в рамках внедренных процессов (Управление каталогом услуг, Управление уровнем услуг, Управление инцидентами, Управление запросами на обслуживание, Управление работами) регламентирована и подчинена единым правилам работы.

• Пользователи уведомляются о ходе работ над обращениями и оценивают качество выполненных работ.

• Формируется регулярная отчетность по процессам, рассчитываются значения КПЭ (KPI) по внедренным процессам.

• В результате организованного экспертами «Деснол Софт» обучения повышена квалификация сотрудников в контексте библиотеки ITIL. Созданы видео- и текстовые инструкции для сотрудников 1-й и 2-й линий поддержки по работе в системе Итилиум с учетом кастомизированных блоков.

• Улучшен процесс управления инцидентами, упрощены процессы управления технологическими сервисами и увеличена прозрачность за счет интеграции системы поддержки с информационными системами РФС с использованием практик ITIL.

• Повышено качество обслуживания и уровень удовлетворенности пользователей за счет снижения времени обработки поступающих заявок, организации информирования потребителей услуг о ходе работ и получения ими обратной связи о качестве проведенных работ, обеспечения мультиканальности подачи обращений в службу Service Desk.

• В результате внедрения Service Desk Итилиум организация получила инструмент для оптимизации затрат на поддержку сервисов и повышения производительности за счет:

• улучшения качества контроля и планирования деятельности сотрудников технической поддержки в результате автоматизации (автоматизированные процессы значительно уменьшают время и ресурсы, затрачиваемые на выполнение задач; позволяют более четко оценить потребность в ресурсах), использования инструментов мониторинга и анализа данных для организации проактивного подхода к предотвращению проблем и решению их на ранней стадии.

Экономический эффект от внедрения (%):

• ускорение обработки заявок в техническую поддержку: 300%

• сокращение операционных и административных расходов: 20%

• сокращение сроков исполнения заказов / оказания услуг: 75%

• ускорение получения отчетности: 85%

• Service Desk Итилиум

• веб-портал Итилиум

• Битрикс-24

• Выбор решения, соответствующего требованиям импортозамещения, и полноценно поддерживающего ITSM

• Привлечение к централизованной работе в системе подрядных организаций. Благодаря качественной проработке процессов и организации тренингов, в краткие сроки была организована работа в системе подрядчиков 2 и 3 линии поддержки.

Автоматизированы процессы:

• Управление каталогом и уровнем услуг

• Управление обращениями (инцидентами и запросами на обслуживание)

• Управление работами

• Управление ИТ-активами и конфигурациями

• Управление проблемами

• Управление изменениями

• Управление знаниями

• Управление релизами

• Оценка эффективности процессов

Выполнены работы по адаптации:

• Настроены множественные варианты отчетов, в том числе «Отчета по метрикам» для ключевой KPI в РФС — MTTR.

• Настроена произвольная бизнес-логика с помощью правил обработки.

• Реализованы 11 запросов на изменение в тиражном продукте Итилиум.

• Адаптирован веб-портала Итилиум для интеграции — «встраивания» в корпоративный портал РФС на 1С-Bitrix.

• Доработаны механизмы доменной авторизации веб-портала Итилиум и возможности веб-портала для поддержки разных видов хранения сессий PHP.

Автоматизация управления услугами позволила повысить эффективность службы поддержки РФС, что положительно отразилось на экономических показателях. В рамках совершенствования инструментов оценки эффективности на основе методологии ITIL внедрен целый ряд отчетов, которые успешно формируются в Service Desk Итилиум.

• Ключевой отчет — «Среднее время выполнения обращений» — в отчете выводится значение метрики MTTR в разрезе услуг, используемых в обращениях

• «Нерешенные обращения подрядчиков в разрезе услуг» — отчет показывает перечень незакрытых обращений в разрезе услуг на дату формирования отчета. Для каждого обращения отслеживается соблюдение SLA (просрочен или соблюден) с подсчетом количества просроченных и соблюденных обращений в отдельной таблице.

• «Нерешенные обращения подрядчиков в разрезе рабочих групп» — отчет показывает перечень незакрытых обращений в разрезе рабочих групп на дату формирования отчета. Для каждого обращения отслеживается соблюдение SLA (просрочен или соблюден) с подсчетом количества просроченных и соблюденных обращений в отдельной таблице.

• «Решенные обращения подрядчиков в разрезе услуг» — отчет показывает перечень закрытых обращений в разрезе услуг на дату формирования отчета. Для каждого обращения отслеживается соблюдение SLA (просрочен или соблюден) с подсчетом количества просроченных и соблюденных обращений в отдельной таблице. Для каждой услуги происходит итоговый расчет соблюдения SLA по обращениям.

• «Решенные обращения подрядчиков в разрезе рабочих групп» — отчет показывает перечень закрытых обращений в разрезе рабочих на дату формирования отчета. В отчете для каждого обращения отслеживается соблюдение SLA (просрочен или соблюден) с подсчетом количества просроченных и соблюденных обращений в отдельной таблице. Для каждой рабочей группы происходит итоговый расчет соблюдения SLA по обращениям, в которых данная рабочая группа указана.

• «Реестр зарегистрированных обращений за период с группировками» — отчет выполнен в виде нескольких таблиц, в которых содержится информация о количестве обращений, зарегистрированных в разрезе месяцев, дней, дней недели и часов (т.е. мы можем получить статистику в какие дни, часы в службу технической поддержки поступает наибольшее или наименьшее кол-во обращений).

• «Отчет об обратной связи» — отчет выполнен в виде нескольких таблиц и диаграмм. В отчете доступна общая информация о количестве оцененных и неоцененных обращений с детализацией по оценкам (т.е. количество обращений с оценкой «5», «4», «3», «2», «1»). В диаграммах возможно отслеживать как в течение месяца, недели, года менялись значения по средней оценке.

В отдельных таблицах и диаграммах возможно увидеть сведения об удовлетворенности:

• «По клиентам» (как оценивали работу службы поддержки сотрудники других подразделений или внешних организации).

• «По услугам» (как оценивали работу службы поддержки при обращении пользователя по определенной услуге)

• «По ответственному сотруднику» (в таблице отражается средняя оценка ответственного за решенные обращения).

Для достижения высоких результатов на проекте особое внимание проектная команда уделила обучению и тренингам до запуска Service Desk и консультационному сопровождению в процессе эксплуатации системы.

Проведены тренинги:

• Service Level Management — тренинг, в котором рассматриваются два процесса ITIL «Управление каталогом услуг» и «Управление уровнем сервиса».

• Тренинг по организации Service Desk для сотрудников технической поддержки и подрядных организаций.