Создание облачного сервиса Видеоконсультаций клиентов с продавцами-консультантами в сети салонов и ателье Togas

Заказчик
Сеть салонов Togas
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
ООО "Фирма Электронные деньги"
Год завершения проекта
2022
Сроки выполнения проекта
Сентябрь, 2022 - Ноябрь, 2022
Масштаб проекта
25 автоматизированных рабочих мест
Цели
  1. Создание новых возможностей и уровня обслуживания в омниканальных продажах
  2. Увеличить частоту посещений салонов, организовав возможность удаленного посещения – исключив затраты клиента на дорогу
  3. Повышение общего объема продаж за счет увеличения повторяющихся покупок лояльными клиентами и привлечения новых клиентов возможностями сервиса
  4. Увеличение конверсии на сайтах Togas за счет своевременного оперативного реагирования на вопросы выбора покупок и исключения зависимости от наличия интересующего товара в локации
  5. Для уменьшения процента возвратов помочь клиенту сделать правильный выбор
  6. Оптимизация численности и загрузки торгового персонала
  7. Усиление позиционирования бренда Togas как лидера в своем сегменте и высокотехнологичной непрерывно развивающейся компании
  8. Пополнение информации о клиентах и обогащение базы контактов
  9. Упрощение и ускорение выбора и поиска товаров для клиентов
  10. Повышение общего уровня обслуживания клиентов и обеспечение лучшей персонализации предложений в онлайн
Результаты
  1. За месяц без покупки специального оборудования и ПО создан новый канал коммуникации с покупателями, увеличивающий продажи, клиентскую базу и лояльность
  2. Каждый третий звонок становится продажей, а другие 2 из 3-х - поводом для скорейшего посещения салона
  3. 90% клиентов, воспользовавшихся Видеоконсультациями на сайтах Togas, отметили удобство и возможность делать покупки, не выходя из дома
  4. Благодаря видеоконсультациям, клиенты делают исключительно правильный выбор и создают уютную обстановку в своем интерьере. Возвратов при покупках в Видеочатах - 0%
  5. Прирост количества видеоконсультаций в квартал + 10%
  6. Охват новым сервисом клиентской базы составит не менее 50% в ближайшие 2 года
  7. По полученным данным ожидаемый рост клиентской базы 20% за счет привлекательности и популяризации созданных нами новых возможностей для покупателей.

Уникальность проекта

В условиях дефицита розничного персонала, высоких затрат на подготовку специалистов, создано решение для продаж минимальными ресурсами. 3-10 лучших консультантов одновременно обеспечивает покупателей из всех каналов и локаций оперативной поддержкой выбора товаров и услуг. В свободное от видеозвонков время персонал вовлечен в регулярную деятельность магазинов, что обеспечивает одновременно высокое качество обслуживания и регулирование оптимальной численности/загрузки персонала.

Решение обеспечивает в e-commerce привычное для клиентов off-line визуальное обслуживание. Покупателю достаточно нажать на кнопку на сайте, чтобы соединиться с экспертом в удобном ВидеоЧате, получить ответы на вопросы и увидеть товар вживую.

В решении предусмотрено анкетирование на встроенных в интерфейс консультанта инструментах – клиентам не требуется работать с анкетой, что увеличивает вероятность получения информации для развития клиентской базы и персонализации продаж.

Решение обеспечивает автоматизированную маршрутизацию - гарантированное соединение с консультантом, отвечающим за соответствующую товарную категорию/локацию/тип вопроса.

Проект решает задачи импортозамещения
Нет
Использованное ПО

Российское программное обеспечение (информация не разглашается, информация скрыта согласно NDA)

Консультанты и покупатели используют для соединения десктопы и смартфоны.

Сложность реализации

В условиях перегрузки менеджмента и ограниченных ресурсов растущей розничной сети, для быстрого старта проекта с минимальным вовлечением менеджмента и ИТ сети Togas, была разработана методология бизнес-интеграции технологии Видеоконсультаций в процессы продаж – дорожная карта и пошаговые инструкции подготовки, запуска и эксплуатации решения. С использованием методологии, проект был внедрен в максимально короткие сроки, а его реализация не перегружала IT-департамент и не требовала изменений в IT-инфраструктуре.

В рамках методологии были выполнены следующие работы:

  • аудит бизнес-процессов продаж,
  • консультирование Togas по возможностям и наиболее эффективным кейсам применения технологии,
  • проектирование сценариев применения сервиса,
  • выбор и внедрение программной платформы для проекта,
  • разработка рекомендаций по выбору и подготовке персонала работе в новом канале коммуникации,
  • разработка рекомендаций по сценарию сеанса Видеоконсультации,
  • разработка рекомендаций по KPI для персонала при использовании сервиса,
  • обучение и поддержка консультантов,
  • разработка рекомендаций по информированию и привлечению клиентов в новый сервис,
  • организация и обеспечение технической и консультационной поддержки эксплуатации технологий,
  • организация и обеспечение методологической поддержки развития сервиса.
Описание проекта
В ноябре 2022 года системный интегратор Фирма Электронные деньги обеспечила подготовку и бизнес-внедрение программной платформы для организации Видеоконсультаций для клиентов розничной сети Togas. Проект позволил создать новый сервис, позволяющий клиентам посетить фирменные салоны и сделать покупки, не выходя из дома – гибридный шопинг.
Система видеоконсультаций основана на облачных технологиях, что обеспечивает высокую доступность и оперативность обслуживания клиентов. «В один клик» на сайтах togascouture.ru и togas.com покупатели соединяются в удобном ВидеоЧате с профильными специалистами:
  • по вопросам покупок - с консультантами-продавцами со смартфонами, которые готовы продемонстрировать товары и материалы,
  • по индивидуальным заказам - с дизайнерами на ноутбуках. Эксперт может раскрыть свой рабочий стол для демонстрации примеров дизайна и подбора материалов
Компания Togas предоставила клиентам удобство онлайн-шопинга с высококлассным сервисом и экспертными знаниями, чтобы клиенты могли принимать осознанные решения и сократить время и усилия, затрачиваемые на поиск и выбор товаров и услуг.
Для соединения клиенты используют свои смартфоны и компьютеры, без необходимости устанавливать сторонние приложения и вводить персональные данные. Это позволяет получать помощь и консультации из любого места в удобный для них момент.
Проект не собирает и не хранит персональные данные клиентов, что гарантирует безопасность и конфиденциальность информации. Вместо этого, система собирает подробную статистику и отчетность по звонкам, которая помогает анализировать и понимать потребности и предпочтения клиентов, а также контролировать эффективность работы консультантов. Такой анализ позволяет улучшать качество обслуживания, оптимизировать процессы и повышать удовлетворенность клиентов.

География проекта
Федеральная сеть - 115 магазинов
Коментарии: 1

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 4767
    Центр цифровой экономики МГУ
    Ведущий специалист
    05.01.2024 12:39

    Добрый день, в рамках видеосвязи клиентов как-то идентифицируете? Или это не делаете? Чем принципиально видеосвязь отличается от обычного звонка по телефону?

Год
Предметная область
Отрасль
Управление
Мы используем файлы cookie в аналитических целях и для того, чтобы обеспечить вам наилучшие впечатления от работы с нашим сайтом. Заходя на сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования файлов cookie.