Создание облачного сервиса Видеоконсультаций клиентов с продавцами-консультантами в сети салонов и ателье Togas

Заказчик:

Сеть салонов Togas

Руководитель проекта со стороны заказчика

Александр Барышников

CIO

Поставщик

ООО "Фирма Электронные деньги"

Год завершения проекта

2022

Сроки выполнения проекта

Сентябрь, 2022 - Ноябрь, 2022

Масштаб проекта

25 автоматизированных рабочих мест

Цели

Создание новых возможностей и уровня обслуживания в омниканальных продажах
Увеличить частоту посещений салонов, организовав возможность удаленного посещения – исключив затраты клиента на дорогу
Повышение общего объема продаж за счет увеличения повторяющихся покупок лояльными клиентами и привлечения новых клиентов возможностями сервиса
Увеличение конверсии на сайтах Togas за счет своевременного оперативного реагирования на вопросы выбора покупок и исключения зависимости от наличия интересующего товара в локации
Для уменьшения процента возвратов помочь клиенту сделать правильный выбор
Оптимизация численности и загрузки торгового персонала
Усиление позиционирования бренда Togas как лидера в своем сегменте и высокотехнологичной непрерывно развивающейся компании
Пополнение информации о клиентах и обогащение базы контактов
Упрощение и ускорение выбора и поиска товаров для клиентов
Повышение общего уровня обслуживания клиентов и обеспечение лучшей персонализации предложений в онлайн

Результаты

За месяц без покупки специального оборудования и ПО создан новый канал коммуникации с покупателями, увеличивающий продажи, клиентскую базу и лояльность
Каждый третий звонок становится продажей, а другие 2 из 3-х - поводом для скорейшего посещения салона
90% клиентов, воспользовавшихся Видеоконсультациями на сайтах Togas, отметили удобство и возможность делать покупки, не выходя из дома
Благодаря видеоконсультациям, клиенты делают исключительно правильный выбор и создают уютную обстановку в своем интерьере. Возвратов при покупках в Видеочатах - 0%
Прирост количества видеоконсультаций в квартал + 10%
Охват новым сервисом клиентской базы составит не менее 50% в ближайшие 2 года
По полученным данным ожидаемый рост клиентской базы 20% за счет привлекательности и популяризации созданных нами новых возможностей для покупателей.

Уникальность проекта

В условиях дефицита розничного персонала, высоких затрат на подготовку специалистов, создано решение для продаж минимальными ресурсами. 3-10 лучших консультантов одновременно обеспечивает покупателей из всех каналов и локаций оперативной поддержкой выбора товаров и услуг. В свободное от видеозвонков время персонал вовлечен в регулярную деятельность магазинов, что обеспечивает одновременно высокое качество обслуживания и регулирование оптимальной численности/загрузки персонала.

Решение обеспечивает в e-commerce привычное для клиентов off-line визуальное обслуживание. Покупателю достаточно нажать на кнопку на сайте, чтобы соединиться с экспертом в удобном ВидеоЧате, получить ответы на вопросы и увидеть товар вживую.

В решении предусмотрено анкетирование на встроенных в интерфейс консультанта инструментах – клиентам не требуется работать с анкетой, что увеличивает вероятность получения информации для развития клиентской базы и персонализации продаж.

Решение обеспечивает автоматизированную маршрутизацию - гарантированное соединение с консультантом, отвечающим за соответствующую товарную категорию/локацию/тип вопроса.

Использованное ПО

Российское программное обеспечение (информация не разглашается, информация скрыта согласно NDA)

Консультанты и покупатели используют для соединения десктопы и смартфоны.

Сложность реализации

В условиях перегрузки менеджмента и ограниченных ресурсов растущей розничной сети, для быстрого старта проекта с минимальным вовлечением менеджмента и ИТ сети Togas, была разработана методология бизнес-интеграции технологии Видеоконсультаций в процессы продаж – дорожная карта и пошаговые инструкции подготовки, запуска и эксплуатации решения. С использованием методологии, проект был внедрен в максимально короткие сроки, а его реализация не перегружала IT-департамент и не требовала изменений в IT-инфраструктуре.

В рамках методологии были выполнены следующие работы:

аудит бизнес-процессов продаж,
консультирование Togas по возможностям и наиболее эффективным кейсам применения технологии,
проектирование сценариев применения сервиса,
выбор и внедрение программной платформы для проекта,
разработка рекомендаций по выбору и подготовке персонала работе в новом канале коммуникации,
разработка рекомендаций по сценарию сеанса Видеоконсультации,
разработка рекомендаций по KPI для персонала при использовании сервиса,
обучение и поддержка консультантов,
разработка рекомендаций по информированию и привлечению клиентов в новый сервис,
организация и обеспечение технической и консультационной поддержки эксплуатации технологий,
организация и обеспечение методологической поддержки развития сервиса.

Описание проекта

В ноябре 2022 года системный интегратор Фирма Электронные деньги обеспечила подготовку и бизнес-внедрение программной платформы для организации Видеоконсультаций для клиентов розничной сети Togas. Проект позволил создать новый сервис, позволяющий клиентам посетить фирменные салоны и сделать покупки, не выходя из дома – гибридный шопинг.

Система видеоконсультаций основана на облачных технологиях, что обеспечивает высокую доступность и оперативность обслуживания клиентов. «В один клик» на сайтах togascouture.ru и togas.com покупатели соединяются в удобном ВидеоЧате с профильными специалистами:

по вопросам покупок - с консультантами-продавцами со смартфонами, которые готовы продемонстрировать товары и материалы,
по индивидуальным заказам - с дизайнерами на ноутбуках. Эксперт может раскрыть свой рабочий стол для демонстрации примеров дизайна и подбора материалов

Компания Togas предоставила клиентам удобство онлайн-шопинга с высококлассным сервисом и экспертными знаниями, чтобы клиенты могли принимать осознанные решения и сократить время и усилия, затрачиваемые на поиск и выбор товаров и услуг.

Для соединения клиенты используют свои смартфоны и компьютеры, без необходимости устанавливать сторонние приложения и вводить персональные данные. Это позволяет получать помощь и консультации из любого места в удобный для них момент.

Проект не собирает и не хранит персональные данные клиентов, что гарантирует безопасность и конфиденциальность информации. Вместо этого, система собирает подробную статистику и отчетность по звонкам, которая помогает анализировать и понимать потребности и предпочтения клиентов, а также контролировать эффективность работы консультантов. Такой анализ позволяет улучшать качество обслуживания, оптимизировать процессы и повышать удовлетворенность клиентов.

География проекта

Федеральная сеть - 115 магазинов