Комплексная автоматизация работы колл-центра ЦРТС на базе Битрикс24

Заказчик

ГКУ НО ЦРТС

ИТ-поставщик

Первый Бит офис Спортивная

Год завершения проекта

2022

Сроки выполнения проекта

Апрель, 2022 - Июнь, 2022

Масштаб проекта

50 автоматизированных рабочих мест

Цели

Основной целью проекта стала комплексная автоматизация работы колл-центра при помощи современного оборудования, в том числе:

Повышение эффективности коммуникаций оператор-абонент;
Внедрение единой информационной системы для всех сотрудников;
Повышение прозрачности работы операторов колл-центра;
Контроль соблюдения сроков обработки обращений;
Детальная сегментация обращений;
Необходимо было нормализовать нагрузку на оператора.

Результаты

Возможность принимать звонки через имеющуюся аппаратную часть при этом оператор работает с карточкой звонка, заполняя всю необходимую информацию. Для руководства появилась возможность прослушивать звонки в карточке обращения. Формируется отчетность, по заданным формам.

Новая система позволила расширить штат сотрудников, что привело к росту производительности труда в компании.

Результаты в цифрах:

трудозатраты в подразделениях сокращены на 50%
ускорение обработки обращений 50%

Уникальность проекта

В функционале готовой системы была отдельно реализована возможность формировать статистику причин обращения, а именно:

по каким маршрутам транспорта зафиксированы обращения чаще всего
какие предложения клиентов по улучшению поступают наиболее часто

Данный функционал был необходим для развития организации и повышения качества обслуживания. Также была реализована возможность записи и хранения звонков по всем обращениям с получением статистики по длительности разговора. Данная функция была добавлена в систему для более точного контроля сотрудников организации и выявления узких мест. Проектная команда реализовала возможность поэтапного отслеживания работы с заявкой с контролем сроков. Если по заявке/обращению не было действий в течении 3ёх дней – высылается автоматическое уведомления непосредственного руководителя.

Проект решает задачи импортозамещения: Нет
Использованное ПО: «Битрикс24»
Виртуальная АТС «Ростелеком»
Сложность реализации: До обновления системы, на предприятии использовалась IP-телефония от провайдера ПАО «Ростелеком». Из-за необходимости введения новой системы в промышленную эксплуатацию в одно время с формированием нового подразделения учреждения, у проектной команды возникли трудности в сохранении устоявшихся процессов и переноса данных в новую облачную систему.
Описание проекта: Для реализации проекта была выбрано внедрение виртуальной АТС от мобильного оператора «Ростелеком» с связкой облачной версии решения «Битрикс24».

До обновления системы, на предприятии использовалась IP-телефония от провайдера ПАО «Ростелеком». Из-за необходимости введения новой системы в промышленную эксплуатацию в одно время с формированием нового подразделения учреждения, у проектной команды возникли трудности в сохранении устоявшихся процессов и переноса данных в новую облачную систему. Одним из главных условий проекта - было сохранение привычной логики процесса обращений клиентов к операторам колл-центра.

Также проектная команда реализовала систему так, чтобы повысить прозрачность всего процесса в целях формирования статистики и прогнозирования: сколько успешно обработанных заявок, сколько просроченных, сколько не удалось обработать и всё с привязкой к каждому сотруднику организации.
География проекта: Государственное казенное учреждение Нижегородской области "Центр развития транспортных систем" создано на основании распоряжения Правительства Нижегородской области для осуществления мероприятий в сфере обеспечения безопасности дорожного движения, организации дорожного движения и пассажирских перевозок на территории Нижегородской области.