2023-10-31
Комплексная автоматизация работы колл-центра ЦРТС на базе Битрикс24
- Заказчик:
-
ГКУ НО ЦРТС
- Поставщик
-
Первый Бит офис Спортивная
- Год завершения проекта
- 2022
- Сроки выполнения проекта
- Апрель, 2022 - Июнь, 2022
- Масштаб проекта
- 50 автоматизированных рабочих мест
- Цели
- Основной целью проекта стала комплексная автоматизация работы колл-центра при помощи современного оборудования, в том числе:
- Повышение эффективности коммуникаций оператор-абонент;
- Внедрение единой информационной системы для всех сотрудников;
- Повышение прозрачности работы операторов колл-центра;
- Контроль соблюдения сроков обработки обращений;
- Детальная сегментация обращений;
- Необходимо было нормализовать нагрузку на оператора.
- Результаты
- Возможность принимать звонки через имеющуюся аппаратную часть при этом оператор работает с карточкой звонка, заполняя всю необходимую информацию. Для руководства появилась возможность прослушивать звонки в карточке обращения. Формируется отчетность, по заданным формам.
Новая система позволила расширить штат сотрудников, что привело к росту производительности труда в компании.
Результаты в цифрах:
- трудозатраты в подразделениях сокращены на 50%
- ускорение обработки обращений 50%
Уникальность проекта
В функционале готовой системы была отдельно реализована возможность формировать статистику причин обращения, а именно:
- по каким маршрутам транспорта зафиксированы обращения чаще всего
- какие предложения клиентов по улучшению поступают наиболее часто
Данный функционал был необходим для развития организации и повышения качества обслуживания. Также была реализована возможность записи и хранения звонков по всем обращениям с получением статистики по длительности разговора. Данная функция была добавлена в систему для более точного контроля сотрудников организации и выявления узких мест. Проектная команда реализовала возможность поэтапного отслеживания работы с заявкой с контролем сроков. Если по заявке/обращению не было действий в течении 3ёх дней – высылается автоматическое уведомления непосредственного руководителя.
- Проект решает задачи импортозамещения
- Использованное ПО
- «Битрикс24»
Виртуальная АТС «Ростелеком»
- Сложность реализации
- До обновления системы, на предприятии использовалась IP-телефония от провайдера ПАО «Ростелеком». Из-за необходимости введения новой системы в промышленную эксплуатацию в одно время с формированием нового подразделения учреждения, у проектной команды возникли трудности в сохранении устоявшихся процессов и переноса данных в новую облачную систему.
- Описание проекта
- Для реализации проекта была выбрано внедрение виртуальной АТС от мобильного оператора «Ростелеком» с связкой облачной версии решения «Битрикс24».
До обновления системы, на предприятии использовалась IP-телефония от провайдера ПАО «Ростелеком». Из-за необходимости введения новой системы в промышленную эксплуатацию в одно время с формированием нового подразделения учреждения, у проектной команды возникли трудности в сохранении устоявшихся процессов и переноса данных в новую облачную систему. Одним из главных условий проекта - было сохранение привычной логики процесса обращений клиентов к операторам колл-центра.
Также проектная команда реализовала систему так, чтобы повысить прозрачность всего процесса в целях формирования статистики и прогнозирования: сколько успешно обработанных заявок, сколько просроченных, сколько не удалось обработать и всё с привязкой к каждому сотруднику организации.
- География проекта
- Государственное казенное учреждение Нижегородской области "Центр развития транспортных систем" создано на основании распоряжения Правительства Нижегородской области для осуществления мероприятий в сфере обеспечения безопасности дорожного движения, организации дорожного движения и пассажирских перевозок на территории Нижегородской области.