Импортозамещение ITSM-системы

В связи с непростыми условиями рынка и уходом западных вендоров перед нами стояла цель перевести FM Logistic с текущей системы ServiceNow на новую российскую ITSM-систему для регулирования ИТ-процессов внутри организации.

Чтобы решить эту задачу, FM Logistic обратился к экспертам ICL Soft, имеющим большой опыт в решении подобных задач и предложившим решение SimpleOne, максимально близкое к используемой ранее системе.

Фактически, требовалось произвести трансфер всего, что касается российского подразделения FM Logistic.

В результате команда ICL Soft перенесла весь бэклог обращений в российском сегменте компании. Это более 50000 инцидентов и 4500 change request-ов (вместе с комментариями и изменениями статусов, требовалось создать все поля 1 в 1, как в ServiceNow). Кроме того, было перенесено в общей сложности более 1000 конфигурационных единиц двух типов, создали недостающие поля.

Самая большая сложность возникла на этапе создания учётных записей. FM Logistic изначально просил реализовать авторизацию в SimpleOne через учётные записи Google (они использовались для входа в ServiceNow). Поскольку новая система не обладала нужным плагином, команда ICL Soft предложила на выбор несколько вариантов, и в итоге утвердили вариант с автоматическим созданием аккаунтов без паролей для всех сотрудников.

Сразу после создания каждому приходила на почту уникальная ссылка для назначения пароля.

Проект стартовал в январе 2023 года, и в команде ICL Soft было задействовано 5 человек: руководитель проекта, архитектор ITSM-системы, два разработчика и системный аналитик.

Перед командой ICL Soft стояли задачи:

● В рамках работы по утверждению ТЗ команда ICL Soft помогла сотрудникам FM Logistic не просто задокументировать, а ещё и улучшить их внутренние процессы incident- и change-менеджмента.

● Довели до совершенства расчёт SLA.

Офис компании заказчика - Долгопрудный

География проекта - Россия