Умное рабочее место оператора контактного центра Банка #Этап 2

Заказчик
ПАО ВТБ
Руководитель проекта со стороны заказчика
Год завершения проекта
2023
Сроки выполнения проекта
Октябрь, 2022 - Ноябрь, 2023
Масштаб проекта
60000 человеко-часов
Цели

1. Снижаем стоимость обслуживания в контактном центре:

- снижаем время обслуживания на 1 звонок или чат
- снижаем время обучения новых операторов
- повышаем удовлетворенность операторов и снижаем текучесть персонала.

2. Повышаем качество обслуживания клиентов:

- снижаем время ожидания на линии и время поиска ответа оператором
- снижаем количество некорректных консультаций, вызванных человеческим фактором
- повышаем скорость внесения бизнес-изменений в банковские системы. Информация всегда актуальна.

3. Увеличиваем скорость внедрения доработок:

- используем микросервисную архитектуру
- внедряем омниканальные сценарии обслуживания
- переиспользуем элементы сценариев с помощью lo code технологий.

4. Внедряем единую систему управления и отчетности для собственных операторов и аутсорсинговых контактных центров.

5. Повышаем удовлетворенность внутренних клиентов (операторов контактного центра)

Результаты

На #Этапе 2

1. Внедрены и пропилотированы топ-сценарии, которые покроют до 60% входящих сервисных запросов и до 80% продаж в КЦ при тираже.

2. Стартовал тираж на 100% операторов чата и на 50% операторов голоса (к сожалению, из-за отвлечения ресурсов на импортозамещение - финал тиража выпадает за рамки global Cio 2023 и попадает уже в следующий отченый год. такова геополитика).

3. Сценарии показывают результативность 7-35% экономии времени на обслуживании (для сервиса), в среднем +7% к конверсии (для продаж), снижение жалоб в 2 раза.

4. Время обучения оператора 3 часа vs 10 дней по внедряемым тематикам.

Уникальность проекта

Технологически решение представляет собой универсальный фронт для сотрудника КЦ, под капотом которого есть связка BPM движка, NLU и ASR, который подключается к диалогу клиента и оператора.

Концептуально решение является симбиозом человека и системы, где ведущая роль отведена системе.

- Данные для сценариев обслуживания автоматически выделяются из голосового и текстового трафика: голос клиента и оператора транскрибируется в текст, из текста выделяются интенты, на основании полученной информации, часть шагов сценария проходит автоматически; если информации из голоса недостаточно - система сама запрашивает недостающие данные в АБС банка или выводит подсказку оператору о дополнительном запросе.

- Сценарии обслуживания возможно настраивать и создавать вне релизного цикла, из готовых шагов и виджетов, за минимальное время.

- Центром принятия решений является система. Оператор помогает озвучивать необходимую информацию, и контролирует корректность принятых решений на наиболее чувствительных для клиента этапах обслуживания.

- Система является готовой адаптивной платформой и может быть использована в любой сфере обслуживания и консультации клиентов основанной на сценарном подходе.

Проект решает задачи импортозамещения
Нет
Использованное ПО
- Собственная разработка (80%)
- ASR от компании ЦРТ + адаптация решения под телефонию Банка
- Apache Kafka
- Openshift
- ZooKeeper
- rabbitMQ
- PostgreSQL


Сложность реализации

На #Этапе2 (октябрь 2022- ноябрь 23):

1. Система бесшовно перестроена (реинтегрирована) на импортозамещенное ядро телефонии КЦ.

2. Добавлен канал Чаты, со всеми нюансами текстового обслуживания:

- Ведение нескольких чатов одновременно одним оператором на одном экране
- возможность обмена файлами в чате
- Уникальный классификатор обращений, синхронизированный с чат-бот платформой
- Адаптация голосовых сценариев к тестовому каналу
- и многое другое.

3. Внедрена автоматическая AI система классификации обращений для голосового и текстового каналов.

4. Интегрированы 4 аутсорсинговых контактных центра и механизмы исходящего обзвона для продаж в КЦ.

5. Добавлен модуль сборки сценариев из готовых элементов (lo code), модуль отчетности и модуль AB-тестов.

6. Пополнились библиотеки UI-элементов, бэк-интеграций и репозиторий готовых сценариев.

Описание проекта

Технологически решение представляет собой платформу управления контактным центром, с тесной интеграцией нескольких компонент:

- ASR - для формирования транскрипции голоса клиента и оператора в онлайн режиме с указанием стороны говорящего;
- NLU - для извлечения значимого контекста из реплики диалога;
- BPM движок с использованием технологии поведенческих деревьев (подробнее см. в презентации).

С точки зрения бизнеса - это Умное рабочее место сотрудника в любом из каналов КЦ (голос, чат, аутсорсинговые КЦ), которое ведет оператора по процессу и самостоятельно выполняет те шаги, для которых может получить информацию из голоса клиента, оператора или банковских систем.

Что система делает автоматически:

- определяет стартовую тематику, по которой обратился клиент
- осуществляет поиск клиента в банковских системах
- осуществляет сбор информации по клиенту в банковских системах в рамках тематики обращения
- определяет достаточность информации для выполнения запроса клиента
- если информации недостаточно или нужно уточнить у клиента параметры запроса – выводит оператору подсказку, какие именно данные нужно запросить или сверить с клиентом
- при получении нужной информации – отправляет запрос на выполнение действия в банковские системы, и возвращает оператору ответ об успешном выполнении или возникших ошибках.
- фиксирует для статистики все тематики, по которым происходит консультация в рамках звонка клиента
- фиксирует и передает параметры обращения для детальной статистики.

Что делает оператор:

- Подтверждает «второй рукой» решения системы, на наиболее чувствительных для клиента участках обслуживания.
- Уточняет у клиента недостающую информацию
- Озвучивает клиенту результат выполнения операции и дальнейшие рекомендации системы.
- И самое главное – остается человеком для поддержки клиентов тогда, когда это действительно нужно.

География проекта

РФ

Все подразделения контактного центра Банка (6 регионов) + 4 Аутсорсинговых контактных центра

Дополнительные презентации:
Global CIO Проект года НРМ 2023.pdf
Коментарии: 73

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Дмитрий Андреянов
    Рейтинг: 12
    ООО НПП ПРИМА
    Заместитель начальника отдела
    23.12.2023 09:37

    Интересно дальнейшее развитие системы. Планируется ли внедрение современных технологий НЛП ИИ, аналогичных ChatGPT? Так же, с целью повышения удовлетворённости клиентов, можно подумать о модификации голоса операторов для того, что бы клиент слышал "идеальный" голос.

    • Татьяна Курганович Дмитрий
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      23.12.2023 20:28

      Дмитрий, спасибо за вопрос и интерес к проекту!
      Конечно, планируем использовать и llm и GPT модели. Сейчас активно прорабатываем эту тему. Про голос тоже интересная мысль. В начале года вы уже сможете услышать новый брендированный голос в голосовом помощнике! А потом можно подумать и над совершенствованием голосов операторов.

  • Фазилов Руслан
    Рейтинг: 10
    ПАО ВТБ
    Руководитель направления
    24.12.2023 19:31

    Добрый день! Интересный проект!
    Хотел бы уточнить на тему развития следующих направлений:
    1) Как вы видите использование технологий AI в части управления качеством обслуживания? Например: онлайн оценка CSI, эмоциональной окраски диалога? На основе данных показателей было бы возможным в онлайне подсказывать сотруднику, что клиент недоволен и запускать релевантный сценарий чтобы "сбавить тон".
    2) Когда клиент звонит в КЦ в общей массе клиент проходит определенный путь через IVR или чат-бот. Расскажите пожалуйста, как вы используете в своем решении данный контекст? Как это влияет на качество обслуживания клиентов?

    • Татьяна Курганович Фазилов
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      29.12.2023 01:02

      Руслан, спасибо за вопросы!
      Конечно, мы сейчас прорабатываем вопрос использования AI для управления качеством обслуживания. Пока это происходит в оффлайн формате, диалог анализируется и оценивается уже после его завершения. Но, безусловно, есть планы делать это в момент разговора с клиентом. Мы обязательно расскажем о том, что получилось, на следующих премиях и конференциях!
      Что касается контекста IVR или чат-бота - это основа основ омниканальности. Без нее никуда. Все, что можно передать оператору или использовать во благо клиента - передаем и используем: тематику обращения, данные по клиенту, пройденные шаги, полученные услуги и тд. Для каждого звонка или чата это свой набор параметров который завист от пройденного до этого пути.

  • Жанна Савиничева
    Рейтинг: 29
    ПАО ВТБ
    Руководитель направления
    25.12.2023 10:23

    Добрый день!

    Грандиозный и впечатляющий проект. Татьяна, подскажите, пожалуйста, проводились ли исследования, как сотрудники реагируют на рабочее место и какие ожидания сотрудников от дальнейшего развития проекта?

    • Татьяна Курганович Жанна
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      29.12.2023 01:12

      Жанна, спасибо за интерес к проекту и высокую оценку!
      Оператор в данном случае - наш внутренний клиент, и мы тщательно следим за любой обратной связью от сотрудников! При запуске каждого нового сценария, CJE и Лидеры команд разработки выезжают на площадки, и из первых рук узнают что понравилось, а где требуются доработки. Так же есть инициативная пилотная группа, которая первой видит все новые фишки, и может дать предложения по улучшению еще на этапе прототипов. И это далеко не все мероприятия, которые проводятся совместно с операторами! Ожидания у всех одни - поскорее реализовать как можно больше сценариев, чтобы забыть об остальных системах :)

  • Михаил Игнатов
    Рейтинг: 10
    ООО Ecom
    инженер
    25.12.2023 10:42

    Масштабный проект!
    его экономическая составляющая позволит выйти на рынок с готовым решением для других заинтересованных а-ля b2b?

    • Татьяна Курганович Михаил
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      29.12.2023 01:19

      Михаил, добрый день! Спасибо за вопрос!
      Мы бы очень этого хотели, и на первый взгляд кажется, что позволит. Но как профессионалы, мы не можем ориентироваться на приблизительные оценки и планируем в 24 году провести исследования для более точных расчетов. У многих крупных игроков есть свои внутренние разработки, а вот компаниям поменьше можно будет предложить как решение целиком, так и его части или даже экспертизу по отдельным вопросам.

  • Андрей Ушаков
    Рейтинг: 221
    ПАО ВТБ
    ИТ лидер
    25.12.2023 10:51

    Действительно сложный проект с большим количеством интеграций. Плюс очень интересное решение в части примении AI.
    А насколько было сложным реализовать интеграцию с новым ядром телефонии КЦ и как была реализована связка с ASR?

    • Татьяна Курганович Андрей
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      29.12.2023 01:24

      Андрей, приветствую!
      Решение изначально проектировалось модульным и универсальным, с рассчетом на то, что системы могут меняться. При этом процесс встройки/замены различных компонент должен был быть бесшовным и не останавливать работу всей системы. При замене ядра телефонии мы еще раз убедились в правильности своих решений. Благодаря слаженной работе команд рабочее место не останавливалась ни на секунду, а операторы заметили только замену телефонных аппаратов :)

  • Алексей Рыжов
    Рейтинг: 20
    ПАО ВТБ
    Chief Product Owner
    25.12.2023 11:30

    Татьяна, ваш проект — как легкий летний бриз в мире КЦ, где BPM движок — настоящий карнавал технологий, а NLU и ASR — VIP-гости на самой горячей вечеринке. Это, вероятно, единственный случай, когда 'обслуживание клиентов' звучит столь же модно, как и 'ит-блогер' на подиуме моды.

    Сценарии обслуживания у вас, должно быть, как трюки с модными трендами — кто-то на подиуме кричит 'голос клиента', а вы уже создали целую коллекцию интентов. А как вы умудряетесь так легко внедрять изменения вне релизного цикла? Это, наверное, как тот случай, когда ты меняешь наряд прямо на ходу по подиуму!

    А ваша адаптивная платформа — как модная икона, готовая завоевать сердца клиентов. Скажите, в каком образе видите будущее обслуживание клиентов? Ведь с вашим проектом — точно не просто сервис, а настоящий fashion statement!

    • Татьяна Курганович Алексей
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      29.12.2023 01:28

      Алексей, добрый день :)

      Спасибо за самый экстравагантный fashion комментарий! Как только мы подключим GPT технологии - я обязательно выделю под него отдельный сценарий и попрошу AI сгенерировать не уступающий по изяществу ответ, со всей коллекцией интентов!

  • Кирилл Гладких
    Рейтинг: 15
    ООО senteo
    IT analytics lead
    25.12.2023 11:44

    Отличный проект, в тренде развития клиентоцентричности. Сейчас клиенты намерены получать такой же бесшовный и предиктивный опыт в традиционных каналах как и в цифровых. Все что помогает сократить время на обслуживание без потери качества работает и на NPS и на итоговый CIR.

    • Татьяна Курганович Кирилл
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      29.12.2023 01:35

      Кирилл, спасибо за высокую оценку! Мы рады что второй год подряд держимся в тренде, тем более в таком важном, как клиентоцентричность!
      В 2023 мы выделили для себя и для клиентов еще одну незаменимую ценность - эмпатию!
      Люди привыкли жить быстро и получать качественный сервис, но настоящее качество невозможно без эмпатии. И мы стремимся развивать ее на всех уровнях: начиная с самого первого дня исследований и до получения устойчивой положительной обратной связи от клиентов!

  • Екатерина Ипполитова
    Рейтинг: 5
    ООО Астра Консалтинг
    ИТ-руководитель
    25.12.2023 11:54

    Добрый день!
    Масштабный и проносящий реальную пользу для Клиентов, операторов и Банка проект.
    Было бы интересно узнать:
    1) Как определяли, какие функции можно передать системе, какие оставлять у оператора?
    2) Планируется ли в будущем дальнейшее обучение AI и передача системе более широкого спектра функций?

    • Татьяна Курганович Екатерина
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      29.12.2023 01:43

      Екатерина, спасибо за вопросы!

      Мы стремимся передать на системный уровень все стандартные шаги, в которых оператору не нужно думать или сопереживать клиенту. Чистая механика, в которой не обязательно участие человека. При этом понимаем, что при всех возможностях обучения - на сегодня AI не справится без человека на 100%. Есть ситуации, которые чувствительны для клиента, и в которых даже минимальный процент ошибок недопустим! На этих узлах мы пока оставляем участие оператора. И в горизонте ближайших 2х лет я не вижу ни перспектив ни необходимости передавать системе 100% задач. Те, клиенты, которым интересно общаться с роботами - уже могут получить огромное количество сервисов в чат-боте или голосовом помощнике. А те клиенты, которые хотят общения с человеком - всегда его получат. Мы ценим каждого клиента и их выбор :)

  • Оксана Чеснокова
    Рейтинг: 5
    ПАО Сбербанк
    Старший эксперт по технологиям
    25.12.2023 12:01

    Добрый день!
    Масштабный и востребованный проект, который использует передовые технологии ( в частности AI). Планируете ли голосовое внедрение AI в чаты?

    • Татьяна Курганович Оксана
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      29.12.2023 01:52

      Оксана, добрый день! Спасибо за интерес к проекту!

      Я сама очень люблю чаты (да простят меня поклонники голосового общения :)) И конечно, мы развиваем голос и чат параллельно.
      Платформа позволяет переиспользовать голосовые сценарии в чате с минимальным корректировками, и мы закладываем эти развилки сразу, на этапе исследования клиентских путей и проектирования dream-сценариев. Более того, операторы, которые обслуживают клиентов - могут работать по привычному сценарию как в голосе, так и в чате переключаясь между каналами при необходимости. Так же для чатов реализована возможность одновременного обслуживания нескольких клиентов и подбор релевантного шаблона ответа, который оператор может редактировать при необходимости.

  • Алексей Арефин
    Рейтинг: 5
    ПАО Сбер
    Исполнительный директор
    25.12.2023 12:18

    Татьяна, подскажите, а когда уже научитесь угадывать эмоции и желания клиентов, и подбирать оператора который сможет не только решить вопрос, но еще и настроение поднять, и пиццу заказать, и песню исполнить? )

    • Татьяна Курганович Алексей
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      29.12.2023 01:59

      Алексей! Какой интересный вопрос!

      С эмоциями чуть проще. Этой темой мы уже активно занимаемся и экспериментируем с определением эмоциональной окраски диалога. К сожалению, или к счастью - русский язык очень богат, и помимо самих слов - огромное значение имеет интонация. Я пока не знаю ни одной технологии, способной распознать сарказм, но как только она появится - эмоции точно будут у нас в кармане ) А там недалеко и до угадывания желаний.
      И спасибо за отличную идею с новогодним настроением и песнями! нужно обязательно разработать праздничные сценарии для тех кому они очень нужны! Желания клиентов для нас закон!

  • Ольга Слабодчикова
    Рейтинг: 5
    ПАО Банк ВТБ
    Эксперт
    25.12.2023 13:26

    Интересно было бы узнать поподробнее про адаптацию голосовых сценариев для текстового канала. Это делается автоматически? Или вручную на уровне сценаристов, или как-то иначе? Текстовый канал - это чат? Чат и чат-бот тоже интегрированы в одну систему? Спасибо!

    • Татьяна Курганович Ольга
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      06.01.2024 07:32

      Ольга, добрый день, спасибо за вопросы!)
      Да, и в текстовом и в голосовом канале клиента сначала встречают роботы: IVR и чат-бот. Мы получаем от них всю полезную информацию, чтобы не спрашивать клиентов повторно о том, что они уже рассказали или о тех услугах, которые уже получили. Сценарий в чате с оператором на 90% идентичен голосовому, но все же имеет свою специфику. Пока такую специфику доеастраиваем руками, но уже есть планы как автоматизировать процесс.

  • Артем Валитов
    Рейтинг: 5
    ООО "ФИРМА "РАССВЕТ-Л"
    Заместитель директора
    25.12.2023 14:10

    Всё внятно.
    - разработали (своё 80%, я так понял)
    - внедрили
    - посчитали цифры, увидели явную экономию.

    Причём именно там, где это очень прозрачно, на острие атаки, в колл-центре. Здорово, что Ораклом не пахнет, в деле Постгрес, импортозаместители будут довольны, можно продавать и на внешний рынок, если это, конечно, будет нужно ВТБ :)
    Верно понимаю, что с описанной автостатистикой роль супервизора колл-центра вообще может не потребоваться как сущность?

    • Татьяна Курганович Артем
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      06.01.2024 07:41

      Артем, добрый день! Вы очень верно подметили основные особенности, особенно в части импортозамещеня! Ориентировались именно на собственную разработку и на импортонезависимые компоненты.
      И в части роли супервизора тоже совершенно верно подметили направление! Есть планы интегрировать полученную статистику в систему мотивации и рекомендации по обучению. Как раз работаем над этим!

  • Николай Ковров
    Рейтинг: 12
    ПАО Втб
    ИТ-руководитель
    25.12.2023 14:38

    Татьяна, добрый день!

    Впечатляет масштаб. Одной из ключевых особенностей проекта является использование микросервисной архитектуры, омниканальных сценариев обслуживания и переиспользования элементов сценариев с помощью lo code технологий. Это позволяет ускорить внедрение доработок и обеспечить высокую скорость тиража.

    Технологическое решение проекта включает в себя связку BPM движка, NLU и ASR, которые позволяют автоматически выделять данные из голосового и текстового трафика, настраивать и создавать сценарии обслуживания вне релизного цикла и адаптировать систему под различные сферы обслуживания.

    Скажите какой срок возврат инвестиций банка в проект и какие результаты качества обслуживания и удовлетворенности клиентов после внедрения умного рабочего места оператора?

    • Татьяна Курганович Николай
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      06.01.2024 07:48

      Николай, добрый день! Очень интересные вопросы, особенно про качество обслуживания! Сейчас это одно из ключевых направлений работы, которому уделяем максимум внимания.
      CSI клиента и оператора, FCR, время диалога - все показатели тщательно измеряются и сценарий дорабатывается до тех пор, пока показатели не улучшатся до нужной нам планки. Для каждого сценария эта планка индивидуальна, исходя из исторических метрик, восприятия клиента и целей банка. Но точно могу сказать, что все показатели становятся лучше и обеспечивают ту самую окупаемость.

  • Михаил Губанов
    Рейтинг: 24
    ПАО ВТБ
    Руководитель направления Голосовая биометрия
    25.12.2023 14:40

    Этот проект - яркий пример инноваций и стратегического планирования, задающий новые стандарты в обслуживании клиентов. Значительное сокращение времени обслуживания и обучения операторов, внедрение микросервисной архитектуры и омниканальных сценариев обслуживания, а также эффективное использование lo code технологий, показывает глубокое понимание потребностей современного бизнеса и клиентов. Удивительно, как команда сумела сбалансировать скорость, качество и стоимость, достигая впечатляющих результатов в экономии времени, увеличении конверсии и снижении жалоб. Внедрение единой системы управления и отчетности для операторов и аутсорсинговых центров подчеркивает стремление к совершенству и интеграции. Этапы проекта, несмотря на вызовы геополитики, говорят о решимости и адаптивности команды. Проект демонстрирует не только технологические достижения, но и значительное влияние на улучшение качества работы и удовлетворенности клиентов. Поздравляю с таким масштабным и успешным проектом!

    • Татьяна Курганович Михаил
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      06.01.2024 07:53

      Михаил, добрый день! Спасибо большое за точное понимание особенностей проекта и высокую оценку нашей работы!
      Единая система управления и отчетности с аутсорсинговыми контактными центрами была отдельной и очень важной для команды задачей. И как оказалось не зря.
      Именно это внедрение показало места, которые можно было улучшить и повысило конверсию породаж в аутсорсинговых КЦ!

  • Екатерина Баранова
    Рейтинг: 5
    ПАО ВТБ
    Директор
    25.12.2023 14:44

    Сразу видно, что продукт создавался для упрощения пути оператора, не надо подбирать слова и учить скрипты, шарить в ПО . За счет такого помощника - суфлёра у пользователей ПО остается время на эмпатию к клиенту. А этого порой не хватает многим операторам. Прочитала, что AI пока тематизирует и распознает только темы запросов, будет ли в дальнейшем внедрен AI в систему помощи оператору во время использования самих сценариев обслуживания? Например, как-то "подсвечивать" оператору нужный путь или указывать, что вопрос по другой теме (система всплывающих окон)? Либо, выделять, рамкой кнопку перехода на шаги текста суфлёра в зависимости от состава диалога?

    • Татьяна Курганович Екатерина
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      06.01.2024 08:02

      Екатерина, приветствую! Как здорово, что у вас появились идеи, как можно расширить возможности умного рабочего места, и не менее здорово, что они совпадают с нашими планами )
      Уже сейчас мы используем транскрипцию диалога и полученные сущности не только для определения тематики, но и для предзаполнения форм, и для определения следующего шага сценария в зависимости от контекста диалога. Только оператор не всегда это видит, большинство процессов происходят в бэк-компонентах.
      Про выделение кнопок и подсвечивание пути обязательно подумаем. Пока в этом не было необходимости, тк сценарии строятся таким образом, чтобы быть интуитивно понятными даже новичку :)

  • Екатерина Столянкова
    Рейтинг: 10
    ПАО ВТБ
    ИТ-руководитель
    25.12.2023 14:55

    Спасибо, что поделились своим проектом! Обучение сотрудников - один из самых важных этапов работы с качеством консультации. К сожалению, человеческий фактор никто не отменял, отлично, что есть решение как-то нивелировать такие ошибки.
    Мне кажется, что и новичок сможет сесть на звонки и первоклассно проконсультировать клиентов, не бегая в базы знаний.
    Только задумалась, не отбирается ли у сотрудников возможность применения индивидуального подхода? И как будет решать нестандартные ситуации?

    • Татьяна Курганович Екатерина
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      06.01.2024 08:15

      Екатерина, добрый день! Спасибо за такой хороший вопрос. Действительно граница между рекомендациями системы и самостоятельными действиями оператора очень тонкая. И у нас точно нет цели сделать из операторов роботов, которые обязаны читать по бумажке. Скорее это подсказка новичкам в обслуживании или новичкам в освоении конкретной тематики. Более опытный оператор всегда может применять индивидуальный подход. Мы это приветствуем, анализируем и применяем лучшие практики для всех )

  • Денис Иванов
    Рейтинг: 5
    ООО Т1 Консалтинг
    Руководитель проекта
    25.12.2023 15:45

    Блестящий ИТ-проект по автоматизации контакт-центра банка! Благодаря инновационным технологиям и продуманным решениям, процесс обслуживания клиентов стал значительно эффективнее и удобнее. Сэкономленное время сотрудников позволяет сосредоточиться на решении более сложных задач и улучшении качества сервиса. Мы гордимся тем, что являемся частью этой современной и прогрессивной системы, которая обеспечивает превосходный пользовательский опыт и повышает уровень удовлетворенности наших клиентов. Браво разработчикам!

    • Татьяна Курганович Денис
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      06.01.2024 08:20

      Денис, спасибо за высокую оценку и за синергию!)
      Команда разработки это сердце проекта. Без профессионализма и высокой вовлечённости всех участников команды эти задумки так и остались бы на уровне идей.
      Тем более удивительно, что команда разработки генерит идеи по улучшению пользовательского опыта не хуже CJE.

  • Ольга Бабина
    Рейтинг: 5
    ООО Иннотех
    ИТ-руководитель
    25.12.2023 16:05

    Рабочее место оператора контакт-центра, оснащенное сценариями обслуживания клиента и системой распознавания голоса, представляет собой новый уровень эффективности и качества обслуживания. В современном мире, где скорость и точность играют ключевую роль, такие инновации позволяют улучшить взаимодействие с клиентами, обеспечивая быстрое и персонализированное решение их проблем.
    Сценарии обслуживания клиента помогают операторам устанавливать структурированный и последовательный подход к каждому звонку, что минимизирует вероятность ошибок и упускания важных деталей. Это также позволяет обеспечивать единообразное качество обслуживания независимо от опыта конкретного оператора.
    С другой стороны, система распознавания голоса дает возможность автоматически идентифицировать клиентов и предоставлять оператору необходимую информацию о них в реальном времени. Это ускоряет процесс обслуживания, позволяя операторам сразу переходить к решению проблемы, не тратя время на идентификацию клиента и уточнение его данных.
    Такое комплексное решение не только повышает уровень удовлетворенности клиентов, предоставляя им быстрый и качественный сервис, но и оптимизирует рабочий процесс операторов. Они могут сосредоточиться на решении сложных вопросов, требующих глубокого понимания и экспертизы, в то время как рутинные задачи автоматизируются.
    В целом, новое рабочее место оператора контакт-центра с сценариями и распознаванием голоса становится ключевым элементом в стратегии улучшения обслуживания клиентов и повышения операционной эффективности! Поздравляю с успешным проектом!

    • Татьяна Курганович Ольга
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      06.01.2024 08:24

      Ольга, добрый день! Спасибо за высокую оценку проекта!
      Вы очень точно подметили связку умного рабочего места со стратегическими планами по улучшению качества обслуживания и операционной эффективности. Это один из ключевых проектов в КЦ, который влияет на многие показатели!

  • Александра Зуева
    Рейтинг: 10
    ПАО ВТБ
    Руководитель
    25.12.2023 16:43

    Впечатляющий проект. Очень давно начинала свою карьеру оператором Контактного центра с чтения огромной папки документов и регламентов, обслуживание клиентов происходило одновременно в нескольких программах, базы знаний, как таковой не было, информацию искали на официальном сайте компании и по документам, часть приходилось заучивать.
    Ваш проект позволил собрать все самое важное для оператора в одном месте и это не только упрощает работу самого оператора, но сокращает риск ошибок, а следовательно положительно влияет на клиентский опыт. Сплошные преимущества. Мои восхищения!

    • Татьяна Курганович Александра
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      06.01.2024 08:29

      Александра, спасибо за отзыв! Вдвойне ценно получить его от профессионала, кто на себе прошел и прочувствовал путь пользователя до улучшений. Мне не довелось поработать оператором, но на этапе исследований мы с командой провели много времени в контактных центрах: слушали звонки, наблюлали за работой операторов, собирали боли и пожелания. И даже этого времени хватило, чтобы понять насколько много возможностей для улучшения процесса!

  • Александр Селезнев
    Рейтинг: 5
    ПАО Сбербанк
    Руководитель направления
    26.12.2023 13:48

    Впечатляют сроки в которые реализован проект.
    Верю, что это благодаря опыту работы с аналогичными проектами, которым, без сомнения, обладает Татьяна.

    Я хотел бы задать несколько вопросов относительно проекта. Прошу ответить, если это не является коммерческой тайной.

    1. Каким образом осуществляется интеграция с другими системами, используемыми в компании?
    2. Какие возможности есть для настройки и персонализации интерфейса рабочего места оператора?
    3. Как осуществляется контроль качества обслуживания клиентов и мониторинг работы операторов?
    4. Как технологически бизнес сценарии встраиваются в рабочее место оператора?
    5. Как в сами операторы оценивают влияние голосовых технологий и интеллектуальных помощников на скорость и качество работы?

    • Татьяна Курганович Александр
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      06.01.2024 22:19

      Александр, добрый день! Спасибо за такие точные и технические вопросы!
      Чтобы ответить на все и подробно - проще будет организовать встречу и обсудить детали. Мы всегда готовы к нетворкингу и обмену опытом!
      Ниже потараюсь дать основные тезисы:
      1. В проекте более 100 различных интеграций - с АБС банка, с телефонией, с ASR и NLU модулями, с чат-платформой , с IVR, c внешними телефониями Аутсорсинговых КЦ - и для каждой интеграции подбираем оптимальный вариант с нашими архитекторами.
      2. В части персонализации, оператор может выбирать и закреплять в "избранном" наиболее часто используемые тематики, шаблоны ответов в чате. В проработке персонализация цветовых тем приложения, настройки отслеживания показателей в личном кабинете эффективности и многое другое .
      3. Для контроля качества пока используем комбинированный подход: показатели, которые можно получить из статистики приложения - собираем и анализируем автоматически (напримр FCR, % переключений, время ожидания клиента на линии, время пауз оператора и тд). Звонки с максимальнымт отклонениями прослушиваем, чтобы найти глубинные причины. Дополнительно так же проводим опросы клиентов, чтобы из первых рук получить комментарии и оценить CSI.
      4. Бизнес сценарий собирается из элементов, сохранённых в модулях приложения (виджеты, спич-баблы, бэк-интеграции и тд). Если для сценария требуется какой-то специфический элемент или интеграция - он разрабатывается отдельно и добавляется в соответствующую библиотеку. Готовый сценарий через механизмы А/Б тестирования становится доступным пилотной группе, с которой уже дошлифовывается до идеального состояния перед раскаткой.
      5. Операторы, как и большинство людей, поначалу очень осторожно относились к новым технологиям. Потребовалось время, чтобы сотрудники научились им доверять и не ходили в другие системы перепроверять информацию "по старинке" :) И команда терпеливо объясняла как это работает и почему именно так. Сейчас осталось единственное пожелание: "Когда уже все сценарии будут запущены, чтобы больше никуда не переходить?".

  • Анастасия Рябоконь
    Рейтинг: 16
    ПАО Открытие
    ИТ-руководитель
    26.12.2023 14:04

    Довольно интересный проект. Отличная замена сложным и громоздким скриптам операторов КЦ любой направленности.

    • Татьяна Курганович Анастасия
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      07.01.2024 21:05

      Анастасия, добрый день!
      Спасибо за положительную оценку и интерес к проекту!
      Действительно, самая видимая польза для операторов - это замена скриптов. А если еще точнее - переработка слабых мест скриптов и автоматизация большинства шагов уже оптимизированного скрипта.

  • Елена Крюкова
    Рейтинг: 5
    ПАО Сбербанк
    Исполнительный директор
    26.12.2023 16:53

    Татьяна, добрый день. Интересная задумка и реализация. Подскажите, а как часто изменяются сценарии? Сколько ресурсов нужно на поддержку такого решения? Я правильно понимаю, что изменения можно вносить вне релизного цикла?

    • Татьяна Курганович Елена
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      07.01.2024 21:05

      Елена, добрый день!
      Все верно: один из плюсов умного рабочего места - это возможность вносить изменения в сценарии вне релизного цикла. Все шаги сценария, тексты спич-баблов и многое другое можно править по необходимости. Безусловно, по ходу сценария есть отдельные вызываемые микросервисы и для внесения изменений в их логику пока требуются релизы, но это как раз те узлы, которые минимально подвержены изменениям и работы поткоторым могут быть заранее спланированы в релизы.

  • Татьяна Абдулкадерова
    Рейтинг: 16
    АО Газпромбанк
    Руководитель экспертизы тестирования ПО
    26.12.2023 23:02

    В текущих реалиях, когда клиент не готов ждать, необходимо всячески ускоряться и подстраиваться под ритм. Это очень важно, ведь, довольный клиент = хороший отзыв для новых будущих клиентов! Видно, что работа за год произведена колоссальная и результат по цифрам впечатляет.

    • Татьяна Курганович Татьяна
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      07.01.2024 21:05

      Татьяна, приветствую! Благодарю за высокую оценку проекта и показателей!
      Действительно, клинеты с каждым годом хотят больше сервиса, больше персонального обслуживания и редко готовы ждать. Поэтому так важно регулярно пересматривать текущие сценарии обслуживания, постоянно искать точки роста и прежде всего, опираться в этом на оценки и комментарии клиентов! Этим занимается наша команда CJE.

  • Виолетта Губогло
    Рейтинг: 5
    ПАО Сбербанк
    Руководитель, ИТ
    27.12.2023 11:44

    Добрый день! У меня вопрос о наболевшем, как у клиента). Когда я звоню в контактный центр, то чаще всего слышу, как оператор буквально «читает по бумажке». Это очень режет слух и воспринимается неестественно. Ваши операторы могут говорить «от себя», если сохраняется смысл консультации? Или они обязаны читать только то, что написано?

    • Татьяна Курганович Виолетта
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      07.01.2024 21:06

      Виолетта, добрый день! Спасибо за вопрос, и я прекрасно понимаю вас, как такой же клиент многих контактных центров)
      Конечно, мы оставляем возможность для оператора говорить своими словами в зависимости от ситуации и клиента. И более опытные операторы этим пользуются. А скрипт скорее подсказка для новичков в период обучения. Возможно в будущем, мы сможем подстраивать стилистику ответов под психотип и настроение клиента. Это интересная тема для исследований!

  • Антон Зотов
    Рейтинг: 72
    ПАО ВТБ
    Руководитель Контактного Центра
    27.12.2023 15:51

    Прекрасная работа! Ваша инициатива по внедрению программного обеспечения в контактный центр заслуживает высших похвал. Результаты вашей команды внушают уважение, отражая не только техническую компетентность, но и внимание к потребностям сотрудников контактного центра.

    Вопрос: Какие ключевые вызовы вы выявили в процессе внедрения программного обеспечения, и какие инновационные решения были предприняты для их успешного преодоления?

    • Татьяна Курганович Антон
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      07.01.2024 21:06

      Антон, приветствую! Спасибо за высокую оценку и вопросы!
      Самый большой вызов, который появился в начале 23 года - необходимость импортозамещения одного из ключевых компонент (ядра банковской телефонии). При этом желательно без остановки развития умного рабочего места и с соблюдением сроков тиража.
      Получился полноценный "проект в проекте" и мы отлично с этим справились.

  • Ирина Шаманская
    Рейтинг: 10
    ООО Иннотех
    Системный аналитик
    27.12.2023 16:00

    Масштабный, инновационный проект! Желаю дальнейшего развития! Было бы интересно увидеть в дальнейшем применение ИИ в вашем проекте и его профит для клиентов

    • Татьяна Курганович Ирина
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      07.01.2024 21:06

      Ирина, добрый день!
      Спасибо за высокую оценку и пожелания! Будем стараться.
      ИИ развивается гораздо быстрее, чем мы могли подумать вначале. На сегодня, технологий и идей как их применить - гораздо больше чем возможностей у нашей скромной команды). Поэтому приходится буквально резать по живому в попытке приоритизировать новые направления работы!

  • Юлиана Ткаченко
    Рейтинг: 5
    ООО ГК Иннотех
    Аналитик
    27.12.2023 16:27

    Отличный проект и классное решение!

    • Татьяна Курганович Юлиана
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      07.01.2024 21:07

      Юлиана, добрый день!
      Спасибо за высокую оценку и интерес к проекту! Тем более от специалистов такой профессиональной команды как ГК Иннотех. Судя по количеству проектов, в разработке которых участвует Иннотех - вы одни из передовиков отечественной разработки!

  • Александр Суходаев
    Рейтинг: 10
    ООО ГК ИННОТЕХ
    Старший аналитик
    28.12.2023 09:49

    Помимо прочего стоит отметить роль нового рабочего места оператора в противодействии мошенничеству и сохранению денег клиентов.
    Новая система имеет большой задел для дальнейшего развития, добавления новой функциональности.

    • Татьяна Курганович Александр
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      07.01.2024 21:07

      Александр, дрбрый день!
      Да, к сожалению, в последнее время тема мошенничества на пике популярности (. И мы специально брали одним из первых сценариев обслуживания - именно противодействие мошенничесву! Возможность сохранить деньги клиентов со скоростью и надёжностью системы, возможность оператору позаботиться о клиентах и помочь в трудной ситуации, возможность зафиксировпть и передать компетентным органам максимум информации о мошенниках - это база сценария, но точно не предел. В ближайшее время на борьбу с мошенниками подключим все возможности AI-технологий.

  • Мария Коханюк
    Рейтинг: 20
    ПАО ВТБ
    Руководитель направления
    28.12.2023 12:41

    Татьяна, спасибо. Интересный и прагматичный проект.
    Насколько точно удается определить тематику звонка на старте звонка? Как часто в процессе диалога тематика уточняется и как это влияет на сценарий работы оператора?

    • Татьяна Курганович Мария
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      07.01.2024 21:07

      Мария, добрый день! Спасибо за вопрос!
      Точность определения колеблется в пределах 70-95% для разных тематик, и не всегда зависит от технологий. Иногда клиент в первом же предложении перечисляет все вопросы, которые у него есть, система верно определяет ner/сущности, но может ошибиться и начать с того вопроса, который для клиента менее интересен в данный момент. Здесь мы всегда оставляем оператору возможность поставить на паузу текущий вопрос и проконсультировать клиента по более важной для него тематике, а затем вернуться к сценарию, первоначально запущенному системой. Тем более, что у нас уже есть контекст диалога и часть необходимых данных.

  • Александр Вечер
    Рейтинг: 5
    ООО Воркми
    Руководитель направления
    28.12.2023 16:24

    Интересный проект! Удачи в дальнейшем развитии

    • Татьяна Курганович Александр
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      07.01.2024 21:08

      Александр, добрый день!
      Спасибо за интерес к проекту и пожелания. Пока кажется, что чем больше проект развивается, тем больше в нем появляется возможностей и новых направлений. И с точки зрения технологий, и с точки зрения клиентских пожеланий, и с точки зрения решения банкоских задач!

  • Евгений Богданов
    Рейтинг: 5
    ООО ГК ИННОТЕХ
    Старший менеджер релиза
    28.12.2023 16:25

    Сложное, технологическое и интересное решение. Удачи в развитии решения!

    • Татьяна Курганович Евгений
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      07.01.2024 21:08

      Евгений, добрый день!
      Спасибо за интерес к проекту и пожелания!
      Если события будут развиваться так же динамично как в 2023 году - удача нам точно понадобится). Пока, благодаря блестящей команде, удается справляться и с оттоком сотрудников, и с импортозамещением, и с новыми технологиями. Надеюсь 2024й будет менее богат на сюрпризы :)

  • Наталья Синицына
    Рейтинг: 15
    ПАО ВТБ
    ИТ руководитель
    28.12.2023 16:51

    Татьяна,

    Очень понравилась реализация вашего проекта!

    Сейчас особенно актуально ваше решение удобного рабочего места для оператора.
    Новое поколение специалистов контактных центров привыкли к простоте и удобству современных систем поиска информации и устаревшие решения для рабочего места в контактном центре отпугивают их.

    Ваше решение выделяется среди существующих на отечественном рынке предложений своим современным подходом и дизайном.

    Планируете ли вы создание решения, которое можно будет приобрести и внедрить в других компаниях?

    • Татьяна Курганович Наталья
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      07.01.2024 21:08

      Наталья, приветствую!
      Спасибо за высокую оценку и вопросы!
      Конечно, мы думаем об этом, и планирум в 2024 году провести исследования: по спросу на такое решение, по рынку конкурентов, по технологическим возможностям потенциальных клиентов. По итогам исследования будут понятны новые вызовы и дальнейшие шаги.

  • Андрей Селютин
    Рейтинг: 5
    ПАО ВТБ
    ИТ-Руководитель
    28.12.2023 16:52

    Отличное решение, позволяющее повысить эффективность работы сотрудников и улучшить качество обслуживания клиентов. Идея с навигацией сотрудника очень интересна, по сути это экономит время, а весь нужный контент подтягивается автоматически, а самое главное в случае необходимости, для валидации, решение остаётся за оператором. Используем, накапливаем результаты и улучшаем, делая процесс все быстрее и качественнее. Так держать, молодцы!

    • Татьяна Курганович Андрей
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      08.01.2024 08:27

      Андрей, добрый день!
      Вы абсолютно верно поняли суть идеи! Эта идея кажется простой и очевидной! И представьте, каково было наше удивление, когда на старте проекта мы не нашли ни олного подобного решения целиком. Было множество решений, которые использовали 1-2 технологии в контакном центре, но так чтобы была реализована полная связка от телефонии до онлайн-мониторинга, с чатами, аутсорсом и тд. - лично нам найти не удалось. За последний год, конечно, вперед продвинулись все участники рынка. Удерживать лидерство все труднее, но мы стараемся!

  • Ирина Королева
    Рейтинг: 5
    ООО ЭлектроКомплект
    Руководитель платформы по развитию чатов
    29.12.2023 16:18

    Татьяна, здравствуйте. А почему именно контактный центр? Мне кажется, по этой технологии можно обслуживать и тех клиентов, кто обращается в отделения банка. Можно записывать звук через планшеты или через аудиобейджи. И так же использовать голос для обслуживания. Вы планируете что-то подобное?

    • Татьяна Курганович Ирина
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      08.01.2024 08:27

      Ирина, добрый день!
      Спасибо за интерес к проекту! Все верно, технология применима для любого взаимодействия сотрудника с клиентом! В любой сфере и при любом общении. Мы даже делали "подход к снаряду" по анализу использования умного рабочего места в отделениях, но на тот момент технологии еще не соответствовали нашим высоким требованиям. Сейчас запись и распознавание звука, даже в шумных помещениях, на достаточно высоком уровне и с помощью бейджей и на планшеты при выездном обслуживании. Поэтому в 2024м мы возвращаемся к пилотированию технологий работы со звуком и анализу результатов! Возможно эта попытка будет удачнее.

  • Павел Габедава
    Рейтинг: 12
    ПАО Сбербанк
    Руководитель проектов
    29.12.2023 18:42

    Здравствуйте!
    Кажется, потенциал у системы большой.
    Когда будете готовы выходить на внешний рынок, как считаете, сколько по времени будет занимать интеграция в других компаниях, если брать схожие по масштабу с ВТБ?
    Будет ли архитектурная составляющая системы монолитом, которое замедляет интеграции других систем или это гибкая сервисная структура?

    • Татьяна Курганович Павел
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      08.01.2024 08:28

      Павел, добрый день!
      Спасибо за вопросы и интерес к проекту!
      Потенциал, действительно, есть. Но выход на внешний рынок это серьезная веха и не менее серьезное испытание. В 2024м мы планируем провести максимум исследований в этом направлении. В том числе оценить масштабы и объемы интеграций для разных типов компаний, объемы инвестиций, а так же технические требования, потенциальные сроки и многое другое. По итогам исследований будет понятен дальнейший путь и направления работы!

  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 4767
    Центр цифровой экономики МГУ
    Ведущий специалист
    04.01.2024 23:02

    Добрый день, обычно при автоматизации бизнес-процессов меняются какие-то параметры их исполнения, например, эффективность, и снижается количество ошибок. Проводились ли такие оценки? Изменилась ли удовлетворенность процесса у его владельца?

    • Татьяна Курганович Максим
      Рейтинг: 640
      ПАО ВТБ
      Заместитель начальника управления "Развитие технологий продаж и обслуживания КЦ"
      08.01.2024 08:28

      Максим, добрый день! Спасибо за вопросы!
      Да, конечно. Каждый процесс замеряется по всем возможным параметрам, и сравнивается с накопленными данными.
      Мы обязательно измеряем по каждому бизнес-сценарию такие показатели как:
      - среднее время обслуживания
      - FCR
      - СSI
      - % переключений на операторов с расширенными навыками
      - количество клиентских жалоб
      - количество ошибок операторов при обслуживании.
      Помимо обязательных показателей есть еще специфические, для отдельных сценариев.

      Если брать показатели в разрезе отдельных сценариев - они однозначно лучше. Но мы сейчас находимся в переходном периоде, когда в новой системе представлены не все сценарии, и для решения некоторых вопросв клиента приходтся переходить к временным схемам. Логично, что ряд показателей в переходный период, может управляемо проседать. Например процент переключений, или время обслуживания при переходе в классические АБС. Главное понимать по какой причине отклонение, и знать плановую дату его улучшения.
      Владельцы процессов, так же как и мы, ждут завершения переходного периода, чтобы увидеть всю дельту улучшения показателей!

Год
Предметная область
Отрасль
Управление
Мы используем файлы cookie в аналитических целях и для того, чтобы обеспечить вам наилучшие впечатления от работы с нашим сайтом. Заходя на сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования файлов cookie.