Внедрение Базы знаний для горячей линии ВкусВилл на базе отечественной KMS-платформы TEAMLY

Заказчик
ВкусВилл
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
TEAMLY
Год завершения проекта
2023
Сроки выполнения проекта
Август, 2021 - Июль, 2023
Масштаб проекта
1178 автоматизированных рабочих мест
Цели

1. Сбор и структуризация данных:

Организация систематического сбора данных и упорядочивание имеющейся информации.

2. Повышение эффективности операций и сокращение времени на обработку запросов:

Реализовать оптимизацию операций с целью сокращения времени, затрачиваемого на обработку запросов, улучшая тем самым реактивность и результативность поддержки.

3. Улучшение качества обслуживания клиентов:

Обновление информации, улучшение качества коммуникации между отделами и покупателями.

4. Поддержка непрерывного обучения и развития персонала:

Создание системы обучения и онбординга специалистов.

5. Эффективное использование отечественных технологических решений:

Переезд на отечественное решение.

Результаты
Мы внедрили Базу Знаний для горячей линии на основе TEAMLY, повысив комфорт и эффективность работы операторов, и в результате достигли следующих целей:

1. Успешно упорядочили и систематизировали данные, создав удобную базу для оперативного использования.

2. Благодаря оптимизации процессов мы сократили время обработки запросов, что повысило оперативность и результативность нашей поддержки.

3. За счет проработки самого контента и слаженности работы отделов улучшили качество ответов и коммуникаций с покупателями в целом.

4. Создали эффективную систему обучения, способствующую непрерывному росту как для новых сотрудников, так и для опытных специалистов.

5. Переехали на отечественное решение, адаптировав платформу под свои задачи:
  • Автоматически мигрировали более 1000 статей в новую систему
  • Внедрили канбан-доску
  • Автоматизировали добавление новых пользователей

Уникальность проекта

Уникальность проекта заключается в сочетании мировых стандартов и отечественных технологий. Переход на KMS-платформу TEAMLY, внесенную в Реестр отечественного ПО, позволил объединить лучшие мировые практики с инновационным отечественным решением.

Команда ВкусВилл создала уникальное пространство, где тысячи статей и таблиц тщательно упорядочены в систему знаний, обеспечивая быстрый доступ и точность данных для каждого оператора. Этот подход не только улучшил бизнес-процессы, но и подчеркнул выдающееся качество отечественных технологий и их адаптацию под конкретные потребности ВкусВилла.
Проект решает задачи импортозамещения
Да
Использованное ПО
Платформа для совместной работы и управления знаниями TEAMLY (Реестровая запись №14314)
Сложность реализации
Сложность проекта заключалась в переходе с зарубежного решения на отечественную KMS-платформу TEAMLY. Пилотный проект был реализован на зарубежном решении, доступ к которому мог прекратиться в любой момент.

Требовалось быстро и беспроблемно переехать на новое решение, что потребовало внимательного планирования и согласования усилий всей команды, как со стороны ВкусВилла, так и со стороны TEAMLY. В процесс входили перенос тысяч статей и таблиц, настройка пользовательских интерфейсов и обучение персонала. Главной задачей было обеспечить плавный переход без потери данных и качества обслуживания клиентов, что требовало высокой организации, профессионализма и внимания к деталям.
Описание проекта
Инициатива по внедрению Базы Знаний для горячей линии ВкусВилл выросла из небольшого проекта в масштабную программу, ставшую весомым фактором в улучшении внутренних процессов и качества сервиса для покупателей.

В рамках этого проекта команда ВкусВилла создала обширную Базу Знаний, включающую тысячи материалов. Они успешно настроили взаимодействие со смежными отделами, разработали регламенты работы с материалами и подробно описали процесс обучения новых сотрудников на платформе. А также оптимизировали процесс выпуска актуальных материалов, четко распределив роли внутри команды. Инновации включили в себя внедрение еженедельных дайджестов и создание раздела хроник в самой Базе Знаний, что позволило создать долгосрочный и устойчивый источник знаний.

Начав с пилотного проекта на иностранной платформе, ВкусВилл пришел к идее импортозамещения, остановившись на KMS-платформе TEAMLY. Совместно с разработчиками команда проекта адаптировала платформу к своим потребностям, обеспечив комфортный переезд всех материалов. Таким образом, мы создали не только эффективный инструмент для управления знаниями, но и повысили качество сервиса для покупателей.
География проекта
Пользователями платформы TEAMLY являются операторы ВкусВилла по России
Коментарии: 4

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Зинаида Серебрякова
    ООО РТ Лабс
    Руководитель продуктов
    26.12.2023 14:02

    Отличный проект!

  • Вячеслав Чупраков
    Рейтинг: 1175
    Прагматика Эксперт
    Заместитель ИТ директора по инфраструктуре и сервисам
    28.12.2023 23:59

    Софья, добрый день. Поделитесь с какого зарубежного решения мигрировали? TEAMLY развернут на своих серверах или это облачная история? Спасибо.

  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 4767
    Центр цифровой экономики МГУ
    Ведущий специалист
    05.01.2024 11:18

    Добрый день, в рамках реализации этого проекта что было наиболее сложным и оценивалась ли удовлетворенность основных заинтересованных сторон после реализации проекта? На сколько она увеличилась, если такая оценка производилась?

  • Дмитрий Турчановский
    Рейтинг: 2527
    Зарубежнефть
    Заместитель начальника Управления информационных технологий
    08.01.2024 23:34

    Интересный проект. Почему выбрали данное решение? И какие эффекты принесли результаты, можно подробнее о Эбботт измеримых показателях

Год
Предметная область
Отрасль
Управление
Мы используем файлы cookie в аналитических целях и для того, чтобы обеспечить вам наилучшие впечатления от работы с нашим сайтом. Заходя на сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования файлов cookie.