Интеллектуальный подход в обслуживании клиентов в КЦ

Заказчик
ПАО ВТБ
Руководитель проекта со стороны заказчика
Год завершения проекта
2023
Сроки выполнения проекта
Февраль, 2023 - Октябрь, 2023
Масштаб проекта
16000 человеко-часов
Цели
Сегодня качество клиентского обслуживания становится одним из основных конкурентных преимуществ. У пользователей зачастую нет времени на посещение офиса или длительные телефонные разговоры. Они хотят оперативного решения своих запросов и консультацию по любому вопросу — и все это в момент звонка в контакт-центр. В таких условиях бизнес вынужден задумываться о развитии автоматизированного обслуживания в части модернизации голосовых помощников.
Наша цель — создать голосового помощника, который по качеству обслуживания войдет в топ-10 сотрудников контактного центра. При общении с ним клиентам не потребуется звать оператора — он сможет общаться на естественном языке, автоматически менять стратегию ведения диалога, подстраиваясь под клиента, а также предсказывать его потребности и помогать решать широкий спектр задач.

Результаты

- Применение нового подхода к проектированию сценариев обслуживания позволило в среднем снизить время прохождения сценария в 1,5 раза

- Более 30% пользователей в первой реплике сообщают одну и более сущностей необходимых для прохождения сценария

- В «узких» доменах, влияющих на бизнес метрики, качество распознавания было поднято до уровня WER 15% (Word Error Rate - метрика, используемая для оценки качества систем ASR, чем ниже WER, тем лучше качество системы распознавания)

- Общая удовлетворенность обслуживанием клиентов на примере проведенного пилота повысилась на 24%

Уникальность проекта

Команда «Голосовой ассистент» переосмыслила опыт построения сценариев автоматизированного обслуживания и скриптов операторов и кардинально изменила подход к проектированию сценариев и стеку технологий.

На основе большого количества статистических данных и ряда экспериментов команда лингвистов и специалистов по Data Scientist выработала новый подход к построению стратегии ведения диалога.

Также мы уделили внимание дизайну VUI (Voice User Interface). Целью было отказаться от устаревшего подхода пошагового диалога и перейти к общению с помощью естественной речи.

Комплексный подход к решению поставленной задачи и высокое качество собранных данных помогло выявить проблему каждого этапа распознавания и обработки естественного языка, что позволило добиться выдающихся результатов в извлечении именованных сущностей, классификации интентов, а также в изменении подхода к роботизированному обслуживанию в КЦ.

Этот подход в 2024 году ляжет в основу предиктивной модели обслуживания клиентов.

Проект решает задачи импортозамещения
Нет
Использованное ПО
1. Сценарии чат-бота реализованы на решении DialogOS от компании «Наносемантика».
2. Распознавание и синтез речи осуществляется решениями компании «ЦРТ».
3. За чат-ботом есть множество систем банка ВТБ, которые участвуют в проведении операций. Ряд систем потребовалось доработать для внедрения нового функционала.

Сложность реализации

В процессе реализации мы столкнулись с двумя основными трудностями:

1. Отсутствие данных для оценки качества различных систем. Команде пришлось с нуля организовывать сложный поэтапный процесс сбора и разметки данных, используя внутренние источники и привлекая подрядчиков для сбора внешних данных. Этап разметки собранных данных был одним из важнейших, поскольку все последующие выводы строились на его основе. Чтобы минимизировать вероятность ошибочных выводов, был выстроен процесс ручной и автоматизированной проверки качества разметки.

2. Необходимость построения принципиально нового пользовательского опыта в голосовом канале. Эта задача решалась на стыке статистического анализа большого количества исторических данных и креативного подхода в области построения VUI. Нужно было добиться высочайшей точности определения намерения пользователя и анализа каждой реплики, не лишая клиента свободы в формулировке запроса.

Описание проекта

Проект можно условно разделить на 3 этапа.

1. Сбор и разметка данных

Для реализации проекта были собраны и размечены:

• Датасет для оценки качества распознавания речи. Внешние данные — более 300 часов записей, более 200 спикеров, различные условия записи; внутренние данные — более 200 часов реальных диалогов пользователей с оператором.

• Датасет для скоринга и обучения ML-классификатора. От 1500 до 2000 примеров для каждого класса из тематического справочника.

• Датасет для обучения системы извлечения именованных сущностей. От 1000 до 2000 примеров для каждой именованной сущности.

2. Проведение пилотов для выбора технологического стека и доведения показателей метрик качества до целевого уровня:

• пилот по оценке качества вендоров распознавания речи;

• пилот по оценке влияния качества распознавания речи на бизнес-метрики;

• пилот по сравнению классификаторов ML и Rule-based;

• пилот по разработке системы извлечения именованных сущностей;

• пилот по различным стратегиям ведения диалога.

3. Запуск пилотного сценария и сравнение 2 моделей ведения диалога:

• Свободная речь. Диалог робота с клиентом, в котором используется извлечение деталей звонка из реплик с помощью технологии NER. Диалог строится по форме открытого вопроса, есть возможность адаптировать следующий вопрос, опираясь на реплику клиента.

• Пошаговый запрос данных. Форма диалога с клиентом, в которой извлечение деталей звонка происходит последовательно, без возможности извлекать детали в рамках одной реплики клиента.

География проекта
Россия
Дополнительные презентации:


Интеллектуальный_подход_в_обслуживании_клиентов_в_КЦ_Global_CIO.PDF
Коментарии: 23

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Екатерина Фадеева
    Рейтинг: 15
    ООО ООО "ВОРКМИ"
    Директор по развитию
    25.12.2023 16:55

    Добрый день! Очень интересный проект, особенно с учетом скачка последнего года по генеративным моделям. Подскажите, в чем заключается переход от стандартного пошагового диалога к общению с помощью естественной речи в голосовых помощниках?

    • Лидия Мельникова Екатерина
      Рейтинг: 1545
      ПАО ВТБ
      Начальник Управления "Голосовой ассистент"
      26.12.2023 10:05

      Добрый день! Это означает переход от фиксированных сценариев к более гибкому и естественному общению, где голосовой помощник может понимать и обрабатывать разнообразные запросы и менять стратегию ведения диалога в зависимости от запроса пользователя. Переход на модель общения на естественном языке, когда пользователю не нужно задумываться над тем как сформулировать свой запрос, является важнейшим шагом в развитии голосовых интерфейсов.

  • Дмитрий Кабанов
    Рейтинг: 21
    ПАО ВТБ
    Управляющий директор
    27.12.2023 10:37

    Добрый день! Голосовые роботы в контактных центрах применяются не первый год. Да, при этом если ранее компании мало инвестировали в роботов в телефонном канале, то в последнее время наоборот на этот канал сделан фокус. Какие преимущества приносит использование голосовых помощников с возможностью изменения стратегии диалога под клиента?

    • Лидия Мельникова Дмитрий
      Рейтинг: 1545
      ПАО ВТБ
      Начальник Управления "Голосовой ассистент"
      07.01.2024 10:57

      Добрый день! Использование голосовых помощников с возможностью изменения стратегии диалога под клиента повышает уровень удовлетворенности клиентов, так как голосовой помощник адаптируется к их уникальным потребностям, создавая более персонализированный опыт. Анализирую каждую реплику пользователя с учетом предыдущего контекста диалога голосовой ассистент сможет быстрее и качественнее предоставить необходимый сервис. Пользователь в любой момент может кардинально изменить свой запрос, но при необходимости все что он сказал ранее может быть использовано для дальнейшего диалога.

  • Александр Печников
    ПАО ВТБ
    Руководитель группы
    27.12.2023 10:43

    Как голосовые помощники в контакт-центрах помогают оптимизировать рабочий процесс?

    • Лидия Мельникова Александр
      Рейтинг: 1545
      ПАО ВТБ
      Начальник Управления "Голосовой ассистент"
      07.01.2024 10:55

      Добрый день! Они ускоряют обработку запросов, уменьшают нагрузку на операторов и обеспечивают более эффективное обслуживание клиентов. При разработке голосового помощника мы преследуем 2 цели, разгрузить операторов и предоставить автоматизированный сервис высочайшего качества, что бы пользователю даже не пришло в голову звать оператора. С учетом развития технологий в ближайшее время качество сервиса предоставляемого голосовыми помощниками, в рамках определенных тематик, может приблизиться к уровню оператора КЦ.

  • Людмила Чумак
    Рейтинг: 22
    ПАО ВТБ
    Руководитель направления «Сценарии» управления «Голосовой ассистент».
    27.12.2023 10:58

    Добрый день! Расскажите более подробно, в чем заключается переход от стандартного пошагового диалога к общению с помощью естественной речи в голосовых помощниках? Вижу, что материалах у вас отражены значительные результаты, планируете ли вы расширять проект в ближайшее время?

    • Лидия Мельникова Людмила
      Рейтинг: 1545
      ПАО ВТБ
      Начальник Управления "Голосовой ассистент"
      07.01.2024 11:02

      Добрый день! Переход от стандартного пошагового диалога к общению на естественной речи означает переход от фиксированных сценариев к более гибкому и естественному общению, где голосовой помощник может понимать и обрабатывать разнообразные запросы и менять стратегию ведения диалога в зависимости от запроса пользователя. Переход на модель общения на естественном языке, когда пользователю не нужно задумываться над тем как сформулировать свой запрос, является важнейшим шагом в развитии голосовых интерфейсов.

  • Вячеслав Чупраков
    Рейтинг: 1175
    Прагматика Эксперт
    Заместитель ИТ директора по инфраструктуре и сервисам
    29.12.2023 00:13

    Лидия, добрый день. Какой реальный процент диалогов роботом успешно закрывается? Не теряете ли вы на доп услугах и продаже при консультировании?

    • Лидия Мельникова Вячеслав
      Рейтинг: 1545
      ПАО ВТБ
      Начальник Управления "Голосовой ассистент"
      07.01.2024 11:08

      Вячеслав, добрый день! Процент диалогов, успешно закрывающихся роботом (без привлечения человека) варьируется от 40 до 50 процентов и зависит от запросов пользователей, зависящие от периода обращений. В первую очередь мы отталкиваемся от вопроса пользователя - то есть закрываем потребность клиента, с которой он обратился в контактный центр. И уже во вторую очередь предлагаем клиенту дополнительную услугу/продукт, а также сообщаем клиенту о специальных предложениях для него.

  • Надежда Цывинская
    Рейтинг: 43
    ПАО ВТБ
    Руководитель направления
    29.12.2023 11:45

    Добрый день! Подскажите. какие будущие тенденции вы считаете можно ожидать в области развития автоматизированного обслуживания с использованием голосовых помощников? Как в целом в отрасли, так и применительно в финансовом секторе и контактных центрах?

    • Лидия Мельникова Надежда
      Рейтинг: 1545
      ПАО ВТБ
      Начальник Управления "Голосовой ассистент"
      07.01.2024 10:59

      Добрый день! Ожидается улучшение технологий распознавания речи и понимания естественного языка (NLU), более широкое внедрение технологий искусственного интеллекта, а также развитие более сложных сценариев взаимодействия с клиентами в которых необходимо анализировать информацию о клиенте из множества источников. Весь рынок сейчас очень внимательно следит за феноменальным развитием LLM, безусловно мы то же видим очень большой потенциал в этой технологии. Так же важнейшим направлением является переход на предикативную модель обслуживания клиентов.

  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 4767
    Центр цифровой экономики МГУ
    Ведущий специалист
    05.01.2024 11:14

    Добрый день, а в чем в этом проекте осуществлялось управление знаниями? И почему вы решили его разместить в этой номинации? Кажется, что основной фокус тут был в области ИИ или сРМ.

    • Лидия Мельникова Максим
      Рейтинг: 1545
      ПАО ВТБ
      Начальник Управления "Голосовой ассистент"
      09.01.2024 16:09

      Добрый день! Да, проект смежный и касается и ИИ и управления знаниями. Был размещен в данной номинации после консультации с организаторами.

  • Надежда Цывинская
    Рейтинг: 43
    ПАО ВТБ
    Руководитель направления
    07.01.2024 11:36

    Добрый день! Подскажите также, какие методы обратной связи вы применяете и применяете ли вообще в голосовых интерфейсах? Например, для подтверждения команд пользователя? Чтобы удостовериться, что робот корректно понял запрос пользователя.

    • Лидия Мельникова Надежда
      Рейтинг: 1545
      ПАО ВТБ
      Начальник Управления "Голосовой ассистент"
      09.01.2024 16:09

      Добрый день! Методы обратной связи включают звуковые сигналы, подтверждающие фразы, повторение ключевых слов пользователя и визуальные элементы, если интерфейс дополнен экраном. Наличие методов обратной связи очень важны для пользователя при взаимодействии с голосовым помошником, именно с помощью них пользователь понимает какие действия были выполнены, а так же минимизируются риски ошибок.

  • Иван Голубев
    Рейтинг: 58
    ПАО Банк ВТБ
    Управляющий директор
    07.01.2024 12:04

    Добрый день! Как влияет личность голосового ассистента на восприятие пользователем голосового интерфейса (VUI)? Когда голосовой помощник обладает, например, определенной личностью, может ли это повлиять на восприятие и взаимодействие пользователя с системой? Например, если голосовой помощник имеет дружелюбную и эмоциональную личность, могут ли чувствовать пользователи большую привлекательность и комфорт при использовании робота?

    • Лидия Мельникова Иван
      Рейтинг: 1545
      ПАО ВТБ
      Начальник Управления "Голосовой ассистент"
      09.01.2024 16:10

      Добрый день! Личность голосового ассистента может создать более приятное и индивидуальное взаимодействие, но важно учесть, чтобы она не мешала основному функционалу системы. Создание персонажа, его личности и характера, разработка tone of voice является отдельным большим направлением работы. Одним из новых трендов является создание анимированных 3D аватаров голосовых помощников, которые помогают укрепить образ и сделать взаимодействие еще более интересным. Так же важную роль при построении образа играет уникальный голос (синтез речи) вашего голосового ассистента. При проектировании нашего голосового помошника Лео мы учитывали все вышеперечисленные аспекты.

  • Светлана Тарбаева
    Рейтинг: 43
    ПАО ВТБ
    руководитель направления "Банковские продукты и операции"
    08.01.2024 10:22

    Добрый день! Лидия, подскажите, чем технология NER по извлечению именованных сущностей в голосовом канале отличается от текстового канала? И есть ли в целом отличия? Учитываете ли вы контекст диалога при извлечении именованных сущностей?

    • Лидия Мельникова Светлана
      Рейтинг: 1545
      ПАО ВТБ
      Начальник Управления "Голосовой ассистент"
      09.01.2024 16:10

      Добрый день! В голосовом канале вы сталкиваетесь с дополнительными ошибками привнесенными распознанием речи, что зачастую усложняет извлечение именованных сущностей. Так же стиль подачи информации сильно отличается от текстовых каналов. Очень важную роль играет контекст, в котором пользователь произносит именованную сущность. Важную роль в системе извлечения именованных сущностей играет модуль нормализации, который должен привести результаты распознования речи к необходимому формату и решить задачу неоднозначности полученных результатов.

  • Роман Печенигин
    Рейтинг: 406
    Калининградский Государственный Научно-Исследовательский Центр (КГНИЦ)
    Руководитель группы «Удостоверяющий центр»
    08.01.2024 21:57

    Лидия, добрый день! Очень интересный и нужный проект! Хочется верить, что он станет востребованным. Но как показывает практика, люди не очень любят общаться с роботами, а стараются максимально быстро переключиться на разговор с живым оператором. Как вы решаете эту проблему в вашей системе?

    • Лидия Мельникова Роман
      Рейтинг: 1545
      ПАО ВТБ
      Начальник Управления "Голосовой ассистент"
      09.01.2024 16:13

      Роман, добрый день! Своим проектом мы и стремимся сделать общение клиент-робот идентичным общению человек-человек. В этом случае перед клиентом уже будет вставать выбор - получить ли быстрое и качественное обслуживание роботом без ожидания в очереди, или подождать оператора, но получить ровно сервис того же качества. Думаю выбор клиента будет очевиден.

  • Оксана Нечитайлова
    Рейтинг: 20
    ООО КНС групп
    Руководитель отдела сервисного дизайна
    16.01.2024 15:32

    Добрый день! Очень интересный проект. К сожалению, качество общения с "роботами" во многих организациях оставляет желать лучшего, несмотря на годы разработки в этой области. Здорово, что вы работаете над улучшением в данной области. Ведь робот - это значительное ускорение в части обслуживания клиентов, по сравнению с ожиданием ответа оператора и скорости доступа к нужным данным. И мне как клиенту хотелось бы получить ответ на свой вопрос или услугу как можно быстрее

Год
Предметная область
Отрасль
Управление
Мы используем файлы cookie в аналитических целях и для того, чтобы обеспечить вам наилучшие впечатления от работы с нашим сайтом. Заходя на сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования файлов cookie.