Трансформация экосистемы поддержки - единое окно помощи по всем аспектам жизни и работы

Заказчик
ООО Яндекс
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
Яндекс
Год завершения проекта
2023
Сроки выполнения проекта
Октябрь, 2022 - Сентябрь, 2023
Масштаб проекта
80000 абонентов
Цели

1. Обеспечить высокий уровень удовлетворённости работой сервисных подразделений.

2. Повысить скорость выполнения обращений и качество предоставляемой информации.

3. Сократить время на выполнение рутинных задач и обеспечить доступ ко всем необходимым функциям за несколько кликов из любой точки присутствия компании.

4. Оптимизировать расходы на выполнение бизнес-функций благодаря эффективной централизованной системе обслуживания.

5. Оптимизировать расходы на техническую поддержку за счет построения удаленной географически распределенной структуры.

6. Создать единое информационное пространство с актуальной и достоверной внутрикорпоративной информацией.

7. Сформировать уникальную поддерживающую и открытую культуру, в которой каждая просьба имеет значение, а каждый запрос получает ответ.

Задачи проекта

1. Создать службу единого окна, которая оказывает поддержку по любым возникающим у сотрудников вопросам.

2. Внедрить новые и доработать существующие инструменты для максимально комфортного взаимодействия с поддержкой.

Результаты

В рамках проекта организована служба единого окна — Helpy, — которая обеспечивает поддержку по любым вопросам, возникающим у сотрудников компании. Теперь не нужно думать куда с каким вопросом обратиться, для всего есть единая точка входа.

Для обеспечения работы службы внедрены новые и значительно доработаны существующие внутренние инструменты: портал самообслуживания (включая мобильную версию), чат-бот, CRM-система ИТ-поддержки, обученная модель “Нейрохелп” для помощи сотрудникам поддержки. Офлайн стойки информирования с электронной очередью и селф киосками.

Все решения в проекте являются полностью импортонезависимыми - не использованы продукты сторонних производителей, также разработку и развитие всех элементов экосистемы обеспечивает внутренняя команда ИТ и смежные подразделения Яндекса, без привлечения интеграторов и внешних поставщиков.

В третьем квартале 2023 года количество обработанных Helpy обращений превысило 75 000. Большинство из них — свыше 60% — решены непосредственно сотрудниками службы единого окна.

С июля 2023 служба единого окна работает в режиме 24/7, доступна с любой платформы и из любой точки мира. Поддержка оказывается на двух языках: русском и английском.

По результатам проекта достигнуты ранее поставленные цели:

• Средний уровень удовлетворённости — 4,87 балла из 5;

• 80% обращений с временем ответа специалиста не более 5 минут в телеграмм-боте;

• 87% обращений, поступающих через портал и почту, обрабатываются быстрее 15 минут.

• 54% обращений, поступающих через портал и почту, решаются роботами, без участия людей.

Сформированная модель найма и обучения новых сотрудников позволяет масштабировать сервис в кратчайшие сроки и принимать новые функции на поддержку — операции выполняются силами сотрудников службы единого окна.

По результатам общекорпоративного опроса, проведённого в сентябре 2023, узнаваемость сервиса составила более 77%. На начальных этапах проекта этот показатель составлял 31%.

Уникальность проекта

Уровень автоматизации процессов в Яндексе, а также особенности коммуникаций и корпоративной культуры задают изначально высокие требования к любым внутренним изменениям и новым продуктам.

Ключевые особенности проекта:

• фокус на помощь сотруднику в момент обращения, а не на маршрутизацию в другие подразделения;

• широкая география работы и оперативное масштабирование (поддержка оказывается сотрудникам в 20+ странах, только за 3 квартал добавилось 11 новых стран), возможность переключения языков (русский/английский) для всех элементов экосистемы (в т. ч. интерфейсов, информационных и других материалов);

• обеспечение персонализированного, в зависимости от локации и специфики бизнес-юнита сотрудника, набора услуг, функций и справочных материалов;

• единый уровень сервиса (доступность всех каналов коммуникации, скорость и качество ответов операторов, работа 24/7) для сотрудников во всех локациях;

• разнообразие сервисов на поддержке (от ИТ и HR до организации офисных пространств и социальных программ);

• значительный объём внутренней разработки и интеграций с существующими решениями, обеспечивающий сквозную поддержку и автоматизацию большинства операций.

Проект решает задачи импортозамещения
Нет
Использованное ПО
Все ИТ системы собственной разработки.

• Портал самообслуживания Helpy — витрина сервиса, на которой опубликованы самые популярные услуги, а также доступно более 300 кастомизированных форм для подачи обращений в зависимости от возникшего вопроса, в том числе с настроенной автоматизацией, позволяющей частично или полностью выполнить задачу без привлечения специалистов. На портале размещено более 100 инструкций, регулярно публикуются новости и другая важная информация. Ежедневная аудитория портала — более 2000 уникальных пользователей. Портал интегрирован с 9 внутренними системами Яндекса.

• Чат-бот в Телеграме —многофункциональный бот, в котором, помимо взаимодействия с сотрудниками поддержки, можно легко найти полезную информацию: начиная с расположения ближайших вендоматов с расходным оборудованием, до просмотра очереди в столовой, ближайших встреч и расписания корпоративных шаттлов. Ежедневная аудитория — больше 1000 уникальных пользователей.

• CRM-система — инструмент, предоставляющий специалисту ИТ-поддержки исчерпывающую информацию о сотруднике: выданное оборудование с указанием конфигурации, предоставленные доступы и т. д., с возможностью управления из единого интерфейса (что обеспечивается реализованной интеграцией CRM с 10 инфраструктурными сервисами)

• Нейрохелп - обученная модель нейросети, которая по содержимому обращения может автоматически определять категорию задачи, дозаполнять атрибуты (разметку). На основе этой разметки реализована отправка оповещений, перенос задач по очередям, а также другая автоматизация через триггеры/автодействия.

• Яндекс Трекер — сервис для управления проектами и контроля выполнения задач. Используется в том числе как ITSM-система, через которую проходит 100% обращений.

• Яндекс Телефония/Yandex SpeechKit


Сложность реализации

Основные вызовы и сложности при реализации:

• Фокус на реальную помощь значительное количество усилий было приложено к тому, чтобы новая служба действительно помогала сотрудникам, а не ограничивалась маршрутизацией задач и операционной эффективностью.

• Большое количество команд со своими внутренними процессами, которые необходимо было интегрировать в единое решение.

• Объедение данных из большого числа источников в единую CRM для сотрудников, автоматизация разметки (классификации) сообщений, специфичные особенности автоматизации процессов у различных команд.

• Создание единой базы знаний, учитывающей специфику процессов работы в отдельных офисах, трудового законодательства в разных странах и, самое главное, обеспечение контента техподдержки в актуальном состоянии.

• Уникальная корпоративная культура необходимость обеспечить привычную атмосферу взаимодействия, Tone of Voice, скорость предоставления информации и персональный подход к сотрудникам из разных подразделений.

Описание проекта

Яндекс — компания, известная во всём мире, создающая инновационные и высокотехнологичные продукты, сравнимые по сложности с разработкой космических ракет.


Сотрудникам Яндекса доступно больше 300 различных услуг, операций, бонусов и направлений: корпоративная техника и расходные материалы, программное обеспечение, обустройство рабочего места, внутренние мероприятия, скидки, питание, обучение, юридическая и социальная помощь, а также многое другое.

За поддержу этих функций отвечают разные команды, со своими внутренними регламентами и правилами обработки.

До внедрения единого окна у сотрудников было много различных и не всегда очевидных способов решения вопросов. Сотрудники могли обратиться к коллегам, найти ответы у руководителя или HR-партнера, или искать информацию на вики-страницах. Такой подход, хоть и приводил к решению, требовал много времени и усилий со стороны сотрудников. При этом полученная информация не всегда была верной и актуальной.


Для комплексного решения этой проблемы был инициирован проект трансформации поддержки и создания единого окна. Ключевые этапы реализации:

1. Определили цели: нам было важно сохранить направленность и эффективность проекта, а также планировать его будущее развитие, учитывая постоянно меняющийся мир и бизнес.

2. Собрали всех заинтересованных лиц, определили потребности сотрудников и проанализировали проблемные области. Затем сформировали список услуг, которые уже сейчас требовали запуска единого окна: IT- и HR-услуги.

3. Сформировали дорожную карту этапов проекта, рассчитали бюджет на поддержку, определили подход к дальнейшему масштабированию.

4. Консолидировали необходимую документацию, определили основные каналы поддержки, разработали систему эскалации и разметки обращений по тематикам. Также наняли и обучили команду с учётом специфики работы.

5. После определения основных инструментов мы приступили к их настройке. Нам было важно создать удобный и простой инструмент, доступный в несколько кликов как с ПК, так и с мобильных устройств. Мы выбрали чат-бот в качестве основного инструмента и параллельно развивали другие каналы поддержки, такие как портал самообслуживания, почта и телефон.

6. Мы запускали новые услуги постепенно, увеличивая их объём и постоянно улучшая процессы. Каждый шаг проекта сопровождался сбором обратной связи от сотрудников и заинтересованных лиц, на базе который мы вносили оперативные корректировки в работу инструментов и сотрудников поддержки.


Дополнительно мы разработали фирменный образ и айдентику службы единого окна, которые работают на позитивное восприятие сервиса и помогают сделать его более популярным и узнаваемым. На корпоративных ресурсах еженедельно публикуются новости и статьи о работе сервиса Helpy, а на ежемесячной основе дайджест с ключевыми показателями и достижениями, доступный всем сотрудникам компании.

География проекта

Все локации присутствия компании по миру.

Коментарии: 4

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Александр Власов
    Рейтинг: 134
    Проектные решения
    Руководитель направления
    19.12.2023 18:19

    Подскажите пожалуйста кто был "главным" и инициатором в процессе создания единого HR? ИТ? или кто-то еще. Какой этап был самым длительным при реализации проекта? Яндекс очень динамичная компания, но даже в такой компании вероятно возникали сложности у пользователей при внедрении проекта. Какого плана были эти сложности?

    • Арвидас Гафиулин Александр
      Рейтинг: 226
      Яндекс
      Директор по информационным технологиям
      21.12.2023 17:37

      В Яндексе подразделение ИТ входит в состав большого блока HR-директора, мы постоянно делимся с коллегами опытом и тиражируем наши инструменты. Процессы поддержки ИТ, благодаря опоре на лучшие практики ITSM, были довольно эффективны, отличались системностью и прозрачностью для пользователей. Увидев потенциал для повышения качества работы всех сервисных подразделений компании руководство блока приняло решение идти в этот большой проект по трансформации подхода к предоставлению сервисов.

      В проекте участвовали более 100 человек из разных команд с уникальными знаниями, включая HR, финансы, бенефиты, обучение и другие направления. У всех свой опыт взаимодействия с пользователями, свои особенности сервисов и тд. Самое сложное в таких условиях - выработка и согласование единого подхода со все заинтересованными сторонами. Коммуникативная составляющая одна из ключевых и наиболее трудозатратных при реализации подобных проектов.

      Благодаря созданию единого окна и совместной работе разных команд, удалось в значительной мере упростить процессы для пользователей, выстроить единый пользовательский путь при потребности во внутренних сервисах. В результате получили высокий уровень удовлетворенности сотрудников и позитивную обратную связь от бизнес-заказчиков.

  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 4767
    Центр цифровой экономики МГУ
    Ведущий специалист
    04.01.2024 22:17

    Добрый день, вы пишите Портал самообслуживания Helpy — витрина сервиса, на которой опубликованы самые популярные услуги, а также доступно более 300 кастомизированных форм для подачи обращений в зависимости от возникшего вопроса, в том числе с настроенной автоматизацией, позволяющей частично или полностью выполнить задачу без привлечения специалистов. На портале размещено более 100 инструкций, регулярно публикуются новости и другая важная информация. Ежедневная аудитория портала — более 2000 уникальных пользователей. Портал интегрирован с 9 внутренними системами Яндекса - а с другими системами будет ли интеграция?

    • Андрей Архипов Максим
      Рейтинг: 15
      ООО Яндекс
      Старший IT-партнер
      07.01.2024 18:22

      Максим, добрый день! Да, конечно, мы постоянно расширяем функциональность портала и, при возникновении потребности, реализуем интеграцию с другими сервисами. Благодаря постоянному мониторингу возможностей для автоматизации функций мы наращиваем процентр заявок, решенных без привлечения специалистов (в настоящий момент таких заявок 50+%). В 2024 году мы планируем ряд мероприятий по развитию портала, включающих также реализацию новых внутренних автоматик. При этом, если потребуется интеграция с внешним сервисом - мы также будем будем её реализовывать с учетом всех необходимых мер по обеспечению информационной безопасности.

Год
Предметная область
Отрасль
Управление
Мы используем файлы cookie в аналитических целях и для того, чтобы обеспечить вам наилучшие впечатления от работы с нашим сайтом. Заходя на сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования файлов cookie.