Трансформация экосистемы поддержки - единое окно помощи по всем аспектам жизни и работы
- Заказчик
- ООО Яндекс
- Руководитель проекта со стороны заказчика
- ИТ-поставщик
- Яндекс
- Год завершения проекта
- 2023
- Сроки выполнения проекта
- Октябрь, 2022 - Сентябрь, 2023
- Масштаб проекта
- 80000 абонентов
- Цели
-
1. Обеспечить высокий уровень удовлетворённости работой сервисных подразделений.
2. Повысить скорость выполнения обращений и качество предоставляемой информации.
3. Сократить время на выполнение рутинных задач и обеспечить доступ ко всем необходимым функциям за несколько кликов из любой точки присутствия компании.
4. Оптимизировать расходы на выполнение бизнес-функций благодаря эффективной централизованной системе обслуживания.
5. Оптимизировать расходы на техническую поддержку за счет построения удаленной географически распределенной структуры.
6. Создать единое информационное пространство с актуальной и достоверной внутрикорпоративной информацией.
7. Сформировать уникальную поддерживающую и открытую культуру, в которой каждая просьба имеет значение, а каждый запрос получает ответ.
Задачи проекта
1. Создать службу единого окна, которая оказывает поддержку по любым возникающим у сотрудников вопросам.
2. Внедрить новые и доработать существующие инструменты для максимально комфортного взаимодействия с поддержкой.
- Результаты
-
В рамках проекта организована служба единого окна — Helpy, — которая обеспечивает поддержку по любым вопросам, возникающим у сотрудников компании. Теперь не нужно думать куда с каким вопросом обратиться, для всего есть единая точка входа.
Для обеспечения работы службы внедрены новые и значительно доработаны существующие внутренние инструменты: портал самообслуживания (включая мобильную версию), чат-бот, CRM-система ИТ-поддержки, обученная модель “Нейрохелп” для помощи сотрудникам поддержки. Офлайн стойки информирования с электронной очередью и селф киосками.
Все решения в проекте являются полностью импортонезависимыми - не использованы продукты сторонних производителей, также разработку и развитие всех элементов экосистемы обеспечивает внутренняя команда ИТ и смежные подразделения Яндекса, без привлечения интеграторов и внешних поставщиков.
В третьем квартале 2023 года количество обработанных Helpy обращений превысило 75 000. Большинство из них — свыше 60% — решены непосредственно сотрудниками службы единого окна.
С июля 2023 служба единого окна работает в режиме 24/7, доступна с любой платформы и из любой точки мира. Поддержка оказывается на двух языках: русском и английском.
По результатам проекта достигнуты ранее поставленные цели:
• Средний уровень удовлетворённости — 4,87 балла из 5;
• 80% обращений с временем ответа специалиста не более 5 минут в телеграмм-боте;
• 87% обращений, поступающих через портал и почту, обрабатываются быстрее 15 минут.
• 54% обращений, поступающих через портал и почту, решаются роботами, без участия людей.
Сформированная модель найма и обучения новых сотрудников позволяет масштабировать сервис в кратчайшие сроки и принимать новые функции на поддержку — операции выполняются силами сотрудников службы единого окна.
По результатам общекорпоративного опроса, проведённого в сентябре 2023, узнаваемость сервиса составила более 77%. На начальных этапах проекта этот показатель составлял 31%.
Уникальность проекта
Уровень автоматизации процессов в Яндексе, а также особенности коммуникаций и корпоративной культуры задают изначально высокие требования к любым внутренним изменениям и новым продуктам.
Ключевые особенности проекта:
• фокус на помощь сотруднику в момент обращения, а не на маршрутизацию в другие подразделения;
• широкая география работы и оперативное масштабирование (поддержка оказывается сотрудникам в 20+ странах, только за 3 квартал добавилось 11 новых стран), возможность переключения языков (русский/английский) для всех элементов экосистемы (в т. ч. интерфейсов, информационных и других материалов);
• обеспечение персонализированного, в зависимости от локации и специфики бизнес-юнита сотрудника, набора услуг, функций и справочных материалов;
• единый уровень сервиса (доступность всех каналов коммуникации, скорость и качество ответов операторов, работа 24/7) для сотрудников во всех локациях;
• разнообразие сервисов на поддержке (от ИТ и HR до организации офисных пространств и социальных программ);
• значительный объём внутренней разработки и интеграций с существующими решениями, обеспечивающий сквозную поддержку и автоматизацию большинства операций.
- Проект решает задачи импортозамещения
- Нет
- Использованное ПО
-
Все ИТ системы собственной разработки.
• Портал самообслуживания Helpy — витрина сервиса, на которой опубликованы самые популярные услуги, а также доступно более 300 кастомизированных форм для подачи обращений в зависимости от возникшего вопроса, в том числе с настроенной автоматизацией, позволяющей частично или полностью выполнить задачу без привлечения специалистов. На портале размещено более 100 инструкций, регулярно публикуются новости и другая важная информация. Ежедневная аудитория портала — более 2000 уникальных пользователей. Портал интегрирован с 9 внутренними системами Яндекса.
• Чат-бот в Телеграме —многофункциональный бот, в котором, помимо взаимодействия с сотрудниками поддержки, можно легко найти полезную информацию: начиная с расположения ближайших вендоматов с расходным оборудованием, до просмотра очереди в столовой, ближайших встреч и расписания корпоративных шаттлов. Ежедневная аудитория — больше 1000 уникальных пользователей.
• CRM-система — инструмент, предоставляющий специалисту ИТ-поддержки исчерпывающую информацию о сотруднике: выданное оборудование с указанием конфигурации, предоставленные доступы и т. д., с возможностью управления из единого интерфейса (что обеспечивается реализованной интеграцией CRM с 10 инфраструктурными сервисами)
• Нейрохелп - обученная модель нейросети, которая по содержимому обращения может автоматически определять категорию задачи, дозаполнять атрибуты (разметку). На основе этой разметки реализована отправка оповещений, перенос задач по очередям, а также другая автоматизация через триггеры/автодействия.
• Яндекс Трекер — сервис для управления проектами и контроля выполнения задач. Используется в том числе как ITSM-система, через которую проходит 100% обращений.
• Яндекс Телефония/Yandex SpeechKit
- Сложность реализации
-
Основные вызовы и сложности при реализации:
• Фокус на реальную помощь — значительное количество усилий было приложено к тому, чтобы новая служба действительно помогала сотрудникам, а не ограничивалась маршрутизацией задач и операционной эффективностью.
• Большое количество команд со своими внутренними процессами, которые необходимо было интегрировать в единое решение.
• Объедение данных из большого числа источников в единую CRM для сотрудников, автоматизация разметки (классификации) сообщений, специфичные особенности автоматизации процессов у различных команд.
• Создание единой базы знаний, учитывающей специфику процессов работы в отдельных офисах, трудового законодательства в разных странах и, самое главное, обеспечение контента техподдержки в актуальном состоянии.
• Уникальная корпоративная культура — необходимость обеспечить привычную атмосферу взаимодействия, Tone of Voice, скорость предоставления информации и персональный подход к сотрудникам из разных подразделений.
- Описание проекта
-
Яндекс — компания, известная во всём мире, создающая инновационные и высокотехнологичные продукты, сравнимые по сложности с разработкой космических ракет.
Сотрудникам Яндекса доступно больше 300 различных услуг, операций, бонусов и направлений: корпоративная техника и расходные материалы, программное обеспечение, обустройство рабочего места, внутренние мероприятия, скидки, питание, обучение, юридическая и социальная помощь, а также многое другое.
За поддержу этих функций отвечают разные команды, со своими внутренними регламентами и правилами обработки.
До внедрения единого окна у сотрудников было много различных и не всегда очевидных способов решения вопросов. Сотрудники могли обратиться к коллегам, найти ответы у руководителя или HR-партнера, или искать информацию на вики-страницах. Такой подход, хоть и приводил к решению, требовал много времени и усилий со стороны сотрудников. При этом полученная информация не всегда была верной и актуальной.
Для комплексного решения этой проблемы был инициирован проект трансформации поддержки и создания единого окна. Ключевые этапы реализации:
1. Определили цели: нам было важно сохранить направленность и эффективность проекта, а также планировать его будущее развитие, учитывая постоянно меняющийся мир и бизнес.
2. Собрали всех заинтересованных лиц, определили потребности сотрудников и проанализировали проблемные области. Затем сформировали список услуг, которые уже сейчас требовали запуска единого окна: IT- и HR-услуги.
3. Сформировали дорожную карту этапов проекта, рассчитали бюджет на поддержку, определили подход к дальнейшему масштабированию.
4. Консолидировали необходимую документацию, определили основные каналы поддержки, разработали систему эскалации и разметки обращений по тематикам. Также наняли и обучили команду с учётом специфики работы.
5. После определения основных инструментов мы приступили к их настройке. Нам было важно создать удобный и простой инструмент, доступный в несколько кликов как с ПК, так и с мобильных устройств. Мы выбрали чат-бот в качестве основного инструмента и параллельно развивали другие каналы поддержки, такие как портал самообслуживания, почта и телефон.
6. Мы запускали новые услуги постепенно, увеличивая их объём и постоянно улучшая процессы. Каждый шаг проекта сопровождался сбором обратной связи от сотрудников и заинтересованных лиц, на базе который мы вносили оперативные корректировки в работу инструментов и сотрудников поддержки.
Дополнительно мы разработали фирменный образ и айдентику службы единого окна, которые работают на позитивное восприятие сервиса и помогают сделать его более популярным и узнаваемым. На корпоративных ресурсах еженедельно публикуются новости и статьи о работе сервиса Helpy, а на ежемесячной основе — дайджест с ключевыми показателями и достижениями, доступный всем сотрудникам компании.
- География проекта
-
Все локации присутствия компании по миру.