Автоматизация процессов управления сервисами

Заказчик
Трубная металлургическая компания (ТМК)
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
ГК IT Expert, ЛАНИТ Омни
Год завершения проекта
2023
Сроки выполнения проекта
Август, 2021 - Апрель, 2023
Масштаб проекта
60000 автоматизированных рабочих мест
Цели

Обеспечение согласованного уровня качества ИТ-сервисов предприятиям российского дивизиона ПАО «ТМК» в связи с выбором единого ИТ-решения для автоматизации управления ИТ-сервисами в Группе ТМК.

Организация единой точки контакта для бизнес-пользователей в области поддержки и предоставления ИТ-сервисов.

Снижение времени простоя бизнес-сервисов и информационно-технологических сервисов.

Снижение ошибок в области поддержки и предоставления ИТ- сервисов, связанных с человеческим фактором.

Своевременное получение достоверной информации для принятия оперативных решений в области поддержки и предоставления ИТ- сервисов.

Повышение качества работы и производительности труда персонала служб ИТ.

Наличие детальных отчётов по производительности и параметрам оказания ИТ- сервисов.


Результаты
Выбрано, внедрено и запущено в промышленную эксплуатацию программное обеспечение от компании «ЛАНИТ Омни» (входит в группу компаний ЛАНИТ), являющейся разработчиком Low-code платформы BPMSoft (далее BPM-система). Организовано ведение единой базы данных с информацией, необходимой в процессах предоставления ИТ-услуг, в том числе разработан и внедрен единый каталог услуг для ИТ-сервисов в Группе компаний ТМК. Сформированы ключевые показатели деятельности ИТ-компании, с получением в онлайн-режиме информации для принятия оперативных решений.
Осуществлен пересмотр действующих бизнес-процессов предприятий Группы ТМК, их унификация в части каталога ИТ-услуг, процессов согласования обращений, реализованы новые бизнес-процессы.

Уникальность проекта

В ходе проекта реализовано максимальное соответствие рекомендациям ITIL4 для внедренных процессов управления, с одновременным применением экспертизы консультантов для реализации недокументированной в ITIL4 логики (в частности, управление базой знаний, существенное развитие по сравнению с базовым решением на платформе BPMSoft логики управления согласованиями, делегирования полномочий и учета трудозатрат). Реализация лучших практик с одновременным применением low-code и no-code инструментов позволяет по ходу эксплуатации максимально просто и быстро адаптировать бизнес-логику под конкретные потребности. Интеграция разработанной системы с уже применяемыми решениями создала мощную экосистему для управления ИТ-сервисами.
Проект решает задачи импортозамещения
Нет
Использованное ПО
ITSM box на платформе BPMSoft.
Интеграции со смежными системами:
• Телефония Oktell
• Корпоративный портал
• Система мониторинга Zabbix
• Система управления ИТ-активами Lansweeper
• Система единой аутентификации Avanpost



Сложность реализации
На этапе внедрения BPM-системы столкнулись с необходимостью пересмотра действующих бизнес-процессов разных предприятий Группы ТМК, длительным согласованием единых подходов в процессах организации ИТ-поддержки. Охват работ, предполагавший автоматизацию 60 000 рабочих мест, потребовал чрезвычайно высокой степени контроля принимаемых решений. География территориально-распределенной компании потребовала координации работ исполнителей, а также механизмов корректного формирования отчетности о выполнении работ в разных часовых поясах. Для поддержки пользователей предусмотрено, создано и автоматизировано более 2 000 только стандартных запросов на обслуживание – каждый со своим маршрутом согласований и выполнения работ.
Описание проекта
Проект «Автоматизация процессов управления сервисами» стартовал в августе 2021 года с целью создания ITSM-системы, призванной управлять полным каталогом внутренних ИТ-услуг от базовой технической поддержки пользователей до развития корпоративных информационных систем и разработки новых цифровых сервисов. BPM-система позволила автоматизировать процессы любой сложности на предприятиях Группы ТМК любого масштаба, реализовать дальнейший мониторинг предоставления услуг и оптимизировать выполнение процессов.
География проекта
Российская Федерация (от г. Красноярска до г. Таганрога)
Коментарии: 10

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Роман Кузнецов
    Рейтинг: 896
    ГК Интертехэлектро
    CDTO
    18.12.2023 16:38

    Дмитрий, планируете функционально масштабировать проект? Параметры проекта впечатляют, только каталог запросов в 2000 чего стоит, но в настоящее время принят подход "одного окна". Планируете выходить на сервисы не из ИТ? И если да, то на какие направления смотрите?

    • Дмитрий Якоб Роман
      Рейтинг: 1549
      Трубная металлургическая компания (ТМК)
      Директор по ИТ
      21.12.2023 15:37

      Роман, добрый день! Спасибо за вопрос.
      Наша цель - организация единой точки контакта для бизнес-пользователей в области поддержки и предоставления не только ИТ-сервисов, но и оказания услуг поддержки по любым вопросам, которые могут возникать у сотрудников компании. На текущий момент уже реализован ряд сервисов оказания услуг юридической службой, АХО.

  • Иван Котляровский
    Рейтинг: 431
    СПАО “Ингосстрах”
    Руководитель направления Управления сопровождения урегулирования
    26.12.2023 11:10

    Дмитрий, добрый день! Поздравляю с успешной реализацией проекта! Подскажите, столкнулись ли Вы с проблемой импортозамещения на этапе реализации проекта?

    Спасибо.

    • Дмитрий Якоб Иван
      Рейтинг: 1549
      Трубная металлургическая компания (ТМК)
      Директор по ИТ
      27.12.2023 18:12

      Иван, добрый день! Спасибо.
      Проблема импортозамещения действительно стоит перед многими компаниями. Так или иначе практически всем в той или иной степени пришлось столкнуться с трудностями в использовании импортного программного обеспечения, пересмотреть свои стратегии и технологические решения, искать альтернативы. Несмотря на сложность реализации, наш проект выполнен полностью на отечественных решениях.

  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 4767
    Центр цифровой экономики МГУ
    Ведущий специалист
    04.01.2024 22:00

    Добрый день! Вы пишите "В ходе проекта реализовано максимальное соответствие рекомендациям ITIL4" - имеется ввиду соответствие всем процесса ИТЛА?

    • Дмитрий Якоб Максим
      Рейтинг: 1549
      Трубная металлургическая компания (ТМК)
      Директор по ИТ
      09.01.2024 17:09

      Максим, добрый день!
      В рамках проекта реализовано управление запросами на обслуживание и инцидентами, управление запросами на изменение, управление проблемами, управление знаниями, управление событиями, управление каталогом услуг. Реализован процесс учета ресурсов с учетом отсутствия сотрудников. Все согласования доступов производятся непосредственно в системе. Идет процесс работы по учету конфигурационных единиц.

  • Вячеслав Чупраков
    Рейтинг: 1175
    Прагматика Эксперт
    Заместитель ИТ директора по инфраструктуре и сервисам
    07.01.2024 02:00

    Добрый день, подскажите, какое количество агентов работает в системе? Телефония интегрирована для создания тикетов по входящим звонкам?

    • Дмитрий Якоб Вячеслав
      Рейтинг: 1549
      Трубная металлургическая компания (ТМК)
      Директор по ИТ
      09.01.2024 17:12

      Вячеслав, добрый день!
      Телефония интегрирована с системой, ежемесячно получаем порядка 30% обращений через колл-центр. В системе работает порядка 65 000 пользователей компании и 15 подрядных организаций, осуществляющих поддержку информационных систем. В каталог услуг внесен раздел бизнес-услуг, оказание помощи пользователям осуществляется в том числе и сотрудниками бизнес-подразделений.

  • Дмитрий Турчановский
    Рейтинг: 2527
    Зарубежнефть
    Заместитель начальника Управления информационных технологий
    09.01.2024 00:23

    Комплексный проект с интеграцией в информационное пространство. Как выбирали решение и как организована поддержка внедрённой системы?

    • Дмитрий Якоб Дмитрий
      Рейтинг: 1549
      Трубная металлургическая компания (ТМК)
      Директор по ИТ
      09.01.2024 17:17

      Дмитрий, добрый день!
      Решение о старте проекта принималось в 2021 году, выбор осуществлялся из доступных на тот момент топовых решений. В процессе реализации проекта был создан собственный центр компетенций, организовано 3 линии поддержки, помимо колл-центра. Собственными силами осуществляется поддержка на 2 и 3 линии, а на 4 линии привлечена подрядная организация.

Год
Предметная область
Отрасль
Управление
Мы используем файлы cookie в аналитических целях и для того, чтобы обеспечить вам наилучшие впечатления от работы с нашим сайтом. Заходя на сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования файлов cookie.