Автоматизация сервиса сбора NPS на базе CRM без участия человека

Заказчик
Прагматика Эксперт
Руководитель проекта со стороны заказчика
Год завершения проекта
2022
Сроки выполнения проекта
Сентябрь, 2022 - Декабрь, 2022
Масштаб проекта
220 человеко-часов
Цели
Бизнес поставил задачу кратного увеличения охвата сбора обратной связи по качеству оказываемого сервиса и лояльности клиентов. ИТ проявило инициативу и новаторство, пойти по пути автоматизации и роботизации.

Результаты
Система полностью автономна и продолжает работу, кроме того на 2024 год намечены существенные доработки направленные на увеличение количества успешно закрытых сделок.
Успешно закрыто сделок: 20 547
Из общего количества сделок: 41 053
Совершено звонков: 209 752 шт.
На это было потрачено 1 272 часа чистого времени
Количество сделок (нагрузка) за год выросла на 300% 
(с 1 264 до 5 259 сделок/месяц).
Экономия на ФОТ (с учетом увеличения нагрузки)
1 800 000 руб.

Уникальность проекта

Проект идеально лег под существующий описанный бизнес-процесс, подойдет не только автобизнесу, но и под любой ритейл.
Проект решает задачи импортозамещения
Да
Использованное ПО
CRM система Битрикс24, Голосовой робот Mango.
Сложность реализации
Пилотный проект на базе Манго, многие необходимые функции в инструментах управления голосовым роботом отсутствовали и отсутствуют до сих пор, создавались нами самостоятельно. Проявляли некоторый креативный подход в реализации проекта.
Описание проекта

Сеть Дилерских Центров Прагматика основана в 1998 году и в настоящий момент насчитывает более десятка центров продаж и обслуживания в Северо-Западном регионе по продаже новых автомобилей LADA, KIA, KAIYI, Changan и Geely. В своем стремлении мы помогаем людям получать в полной мере ощущения свободы, комфорта и безопасности, которые приносят им автомобили.

Мы уделяем особое внимание заботе о клиентах и регулярно проводим опросы удовлетворенности.

В компании для этих целей ранее использовался ручной труд оператора, но в связи с ростом бизнеса и задачей кратного увеличения таких опросов, было принято решение пойти по пути роботизации, существующих операторов переквалифицировать на входящие звонки и отчетность.

В ходе реализации проекта была произведена интеграция существующей АТС с АТС Манго, настроены кампании обзвона с участием робота. В CRM системе Битрикс24 используя бизнес процессы настроена логика выгрузки информации о сделках в Манго. На основании описанного скрипта оператора, написана логика для робота с учетом особенностей и обучения общения с людьми. Результат работы робота передается в Битрикс24 с автоматическим закрытием сделки и сопутствующей информацией, включая запись разговора.

Весь процесс полностью автоматизирован и после месяца эксплуатации, не требовал более доработок по обучению.

География проекта
РФ, в частности Северо-Западный регион.
Коментарии: 25

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Руслан Гилязов
    Рейтинг: 432
    АО «Ижевский радиозавод»
    Заместитель директора по финансам, директор по информационным технологиям
    27.12.2023 09:23

    Вячеслав, проект очень своевременный. Поясните, пожалуйста, сколько пользователей используют внедренное решение (занимаются его техническим обслуживанием и настройкой), какие ключевые сотрудники его используют? Привлекаете ли поддержку Манго?

    • Вячеслав Чупраков Руслан
      Рейтинг: 1175
      Прагматика Эксперт
      Заместитель ИТ директора по инфраструктуре и сервисам
      27.12.2023 10:20

      Руслан, спасибо за интерес к проекту. На текущий момент система полностью автономна, настроены триггеры и оповещения, если её поведение аномально. Операторы работают только с результатом деятельности системы (низкая оценка, благодарности).

  • Руслан Гилязов
    Рейтинг: 432
    АО «Ижевский радиозавод»
    Заместитель директора по финансам, директор по информационным технологиям
    27.12.2023 09:28

    Интересен жизненный цикл проекта, после года эксплуатации, какое дальнейшее развитие планируете? Правильно ли я понял что это решение для всей Вашей сети, используете стандартные каналы связи или пришлось думать еще над обеспечением безопасности?

    • Вячеслав Чупраков Руслан
      Рейтинг: 1175
      Прагматика Эксперт
      Заместитель ИТ директора по инфраструктуре и сервисам
      27.12.2023 10:48

      Лидеры никогда не останавливаются на достигнутом результате, в данном случае вектор - увеличение конверсии.

      И тут есть два направления: во-первых, дозвон до клиентов (применение Карусели и сервиса Этикетка), во-вторых, дожим клиента алгоритмами робота на закрытие сделки.

      Каналы связи стандартные, с точки зрения АТС это звонки "сотрудником". Робот даже официально на работу принят в корпоративных системах, не так давно его с днем рождения поздравляли.

  • Николай Вяткин
    Рейтинг: 6
    ООО Бином, группа компаний ФЕСКО
    Руководитель направления по развитию цифровых продуктов и сервисов
    27.12.2023 16:56

    Вячеслав, добрый день. Правильно ли я понимаю, что проект вы реализовали своими силами без подрядчиков? Расскажите чуть подробнее про сложности с настройкой и обучением голосового робота. Тоже интересна эта тема. В чем были проблемы и как их решали?

    • Вячеслав Чупраков Николай
      Рейтинг: 1175
      Прагматика Эксперт
      Заместитель ИТ директора по инфраструктуре и сервисам
      27.12.2023 17:20

      Николай, если говорить непосредственно об обучении робота, то они все плохо работают с датами и тем более временем, условно фраза «перезвоните завтра после трех» это ступор, причем в Манго все настолько плохо, что приходилось данные забирать на свой сервер и затем возвращать в нужном формате.

  • Максим Кривошей
    Рейтинг: 50
    ГК Автодом & ГК АвтоСпецЦентр
    Директор по ИТ
    29.12.2023 09:49

    Добрый день! Вячеслав, есть несколько вопросов:
    1.Вижу, что в проекте использовался речевой робот, это синтез речи или студийная запись?

    2. Клиенты понимают что общаются с роботом, как они на это реагируют?

    3. Есть ли возможность у клиента переключиться на оператора?

    4. Есть ли нюансы с территориальным акцентом?

    5. Пожелания клиентов в клиентскую службу передаются текстом или аудио?

    6. Рассматривали ли вариант опросов ссылками или через мобильное приложение?

    • Вячеслав Чупраков Максим
      Рейтинг: 1175
      Прагматика Эксперт
      Заместитель ИТ директора по инфраструктуре и сервисам
      08.01.2024 11:03

      Максим, добрый день. Приятно, что проектом интересуются из автобизнеса, попробую ответить на вопросы подробно. Изначально планировалось использовать запись диктором, и по большому счету это реально, но в опросе по скрипту обязательно к клиенту обращаться по имени и отчеству, поэтому в манго подобрал синтез из премиум голосов, настроил скорость и громкость воспроизведения, также прослушал все диалоги и выставил правильные паузы, а в некоторых случаях и ударения.

    • Вячеслав Чупраков Максим
      Рейтинг: 1175
      Прагматика Эксперт
      Заместитель ИТ директора по инфраструктуре и сервисам
      08.01.2024 11:12

      После подключения премиум-голоса около 60% в Санкт-Петербурге не понимают, что опрос роботизирован, в регионах этот процент еще выше, я связываю это с тем, что технологии до регионов доходят медленнее, условно скажем клиенту в Мончегорске после обслуживания отечественного автомобиля в голову не придет, что ему позвонит робот. Процент негативных реакций небольшой, чаще связан с назойливостью опроса при неответах или молчании клиента.

    • Вячеслав Чупраков Максим
      Рейтинг: 1175
      Прагматика Эксперт
      Заместитель ИТ директора по инфраструктуре и сервисам
      08.01.2024 11:18

      Изначально возможность у клиента переключиться на оператора была, но позже мы ее отключили, так как колл-центр единый для всей ГК и, учитывая количество локаций и брендов, операторы не всегда успевают сориентироваться, что звонок от исходящего опроса. В целом количество просьб переключиться на оператора ничтожно мало, поэтому в рамках функционала по сбору обратной связи этой опцией можно пренебречь.

    • Вячеслав Чупраков Максим
      Рейтинг: 1175
      Прагматика Эксперт
      Заместитель ИТ директора по инфраструктуре и сервисам
      08.01.2024 11:28

      Наша сеть дилерских центров охватывает Северо-западный регион, и тут местных диалектов к счастью не так много, особенно для целей оценки удовлетворенности (число от 1 до 10), комментарии с благодарностями и жалобами также распознаются.

    • Вячеслав Чупраков Максим
      Рейтинг: 1175
      Прагматика Эксперт
      Заместитель ИТ директора по инфраструктуре и сервисам
      08.01.2024 23:17

      Все комментарии и пожелания клиентов и, конечно же, сама оценка передаются в CRM Битрикс24 в виде текстовых сообщений, но при желании оператор всегда может прослушать аудиозапись сделки, она также в обязательном порядке подгружается.

    • Вячеслав Чупраков Максим
      Рейтинг: 1175
      Прагматика Эксперт
      Заместитель ИТ директора по инфраструктуре и сервисам
      08.01.2024 23:26

      Опросы ссылками мы использовали в первую очередь, также высылали опросы на whatsapp и по смс, но конверсия таких коммуникаций крайне мала, сейчас мы высылаем в мессенджеры только ссылку на отзывы, если клиент максимально лоялен и готов порекомендовать.

  • Роман Цыганков
    Рейтинг: 995
    FORVIA
    Директор по ИТ
    04.01.2024 11:27

    Вячеслав, добрый день!
    Интересный проект и хотел бы уточнить несколько моментов:
    1. каким образом происходит выборка клиентов для получения обратной связи?
    2. Как происходит визуализация NPS для бизнеса и с какой периодичностью?
    Заранее спасибо за ответы!

    • Вячеслав Чупраков Роман
      Рейтинг: 1175
      Прагматика Эксперт
      Заместитель ИТ директора по инфраструктуре и сервисам
      04.01.2024 13:38

      Роман, приветствую. До автоматизации опросы были только после технического обслуживания автомобилей. Сейчас мы пришли к тому, что выборка происходит по всем коммерческим обращениям клиента, при этом идет проверка, что опрос ранее не проводился в течение 7 дней.

    • Вячеслав Чупраков Роман
      Рейтинг: 1175
      Прагматика Эксперт
      Заместитель ИТ директора по инфраструктуре и сервисам
      04.01.2024 14:26

      При малом количестве опросов информация была сухо структурирована в CRM-системе Битрикс24, затем стало понятно, что это не информативно. Сейчас рейтинг на дашбордах в BI системе, в разрезе дилерского центра, направления продаж и сотрудников отдела. Обновление статистики раз в 4 часа. Аналитическое совещание по показателям еженедельно.

  • Виталий Гатин
    Рейтинг: 468
    ГК "Ижевский радиозавод"
    Заместитель ИТ-Директора
    04.01.2024 19:13

    Вячеслав, добрый день!
    В описании проекта у Вас написано: "В CRM системе Битрикс24 используя бизнес процессы настроена логика... На основании описанного скрипта оператора, написана логика для робота...".
    Правильно я понял, что любой новый опрос не требует участия технического специалиста, выполнить настройку и запустить опрос по определённым триггерам может оператор, т.е. он обладает всем необходимым инструментариям в CRM системе Битрикс24?

    • Вячеслав Чупраков Виталий
      Рейтинг: 1175
      Прагматика Эксперт
      Заместитель ИТ директора по инфраструктуре и сервисам
      07.01.2024 18:12

      Виталий, приветствую. Спасибо за интерес к проекту, все верно, хоть система и настроена на автономную работу, оператор может выборочно запустить опрос из Битрикс24 по любой сделке, например, если при автоматизированным обзвоне не удалось дозвониться до клиента. Необходимые инструменты у него для этого имеются.

  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 4767
    Центр цифровой экономики МГУ
    Ведущий специалист
    04.01.2024 22:47

    Добрый день, вы пишите что ФОТ сократился на 1,8 млн рублей. Это не много с учетом ФОТА тех, кто реализовывал проект. Есть ли какие-либо другие драйверы экономической целесообразности этого проекта?

    • Вячеслав Чупраков Максим
      Рейтинг: 1175
      Прагматика Эксперт
      Заместитель ИТ директора по инфраструктуре и сервисам
      05.01.2024 11:31

      Добрый день, проект реализовывался фактически мной самостоятельно, преимущественно во внерабочее время, для меня интересен был новый опыт, технологии и видимый результат. То есть условно проект вышел на самоокупаемость, спустя месяц после запуска. Основной драйвер это масштабируемость.

  • Эдгар Алексанян
    Рейтинг: 270
    ГК Шамса
    CSO & CDO
    08.01.2024 23:33

    Вячеслав, добрый вечер, подскажите, влияет ли опрос удовлетворенности клиентов NPS на мотивацию сотрудников и возможно на их заработную плату? На сколько персонал заинтересован в качестве обслуживания клиентов? Как поступаете с негативными клиентами?

    • Вячеслав Чупраков Эдгар
      Рейтинг: 1175
      Прагматика Эксперт
      Заместитель ИТ директора по инфраструктуре и сервисам
      08.01.2024 23:35

      В своем стремлении мы помогаем людям получать в полной мере ощущения свободы, комфорта и безопасности, которые приносят им автомобили.
      Мы уделяем особое внимание заботе о клиентах и регулярно проводим опросы удовлетворенности. Поэтому безусловно показатели удовлетворенности внесены в мотивационную часть менеджеров.

    • Вячеслав Чупраков Эдгар
      Рейтинг: 1175
      Прагматика Эксперт
      Заместитель ИТ директора по инфраструктуре и сервисам
      08.01.2024 23:39

      Что касается негативных клиентов, то в первую очередь мы их оповещаем, что информацию донесем до руководства, далее эти клиенты подсвечиваются в Битрикс24 и затем сделка направляется руководителям отделов для разрешения негативной ситуации. Затем подается апелляция на оценку NPS, если в итоге клиент изменил свое мнение в лучшую сторону.

  • Станислав Овчинников
    Рейтинг: 348
    Винно-коньячный завод "Альянс-1892"
    Директор департамента ИТ
    08.01.2024 23:47

    Вячеслав, приветствую.
    Очень интересный проект. Таких проектов в части телефонии и чатов сейчас действительно достаточно много. Рассматривали ли Вы других участников рынка по роботизации? Почему сделали свой выбор в пользу решения Манго? Какие у них преимущества?

    • Вячеслав Чупраков Станислав
      Рейтинг: 1175
      Прагматика Эксперт
      Заместитель ИТ директора по инфраструктуре и сервисам
      08.01.2024 23:49

      Станислав, спасибо за интерес к проекту! Вы правы, решений на рынке сейчас очень много, но прежде всего это малые команды стартапов, которым не ведомы понятия SLA и они просто не предназначены для крупного бизнеса. Кроме того Манго удалось настолько оптимизировать, что бизнесу этот сервис обходится в три раза дешевле по сравнению с известными аналогами.

Год
Предметная область
Отрасль
Управление
Мы используем файлы cookie в аналитических целях и для того, чтобы обеспечить вам наилучшие впечатления от работы с нашим сайтом. Заходя на сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования файлов cookie.