Заказ наличных в удалённых каналах

Заказчик
Банк ВТБ (ПАО)
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
Банк ВТБ (ПАО)
Год завершения проекта
2023
Сроки выполнения проекта
Август, 2022 - Ноябрь, 2023
Масштаб проекта
200000 абонентов
Цели

1. Улучшение клиентского пути по заказу наличных во всех каналах банка: упрощение и ускорение процесса оформления заявки на получение наличных в кассе для клиента.

2. Повышение уровня безопасности клиентов за счет приватности при заказе крупных сумм.

3. Исключение человеческого фактора из процесса заказа наличных.


Результаты

1. Время оформления заявки на Заказ наличных сократилось до 1,5 минут.

2. 200 000 клиентов воспользовались услугой Заказа наличных в удалённых каналах.

3. Общее время, которое сэкономили клиенты при оформлении Заказа наличных - 700 000 минут (минимум).


Уникальность проекта

1. В ВТБ можно заказать до 5 млн. рублей для получения в выбранном отделении банка - даже если в день заказа на балансе недостаточно средств. Но в день выдачи средств в кассе клиент должен обеспечить наличие указанной суммы на своих счетах.

2. Заказ наличных доступен во всех удалённых каналах банка: мобильное приложение, Интернет-банк, голосовой ассистент в контакт-центре и Telegram-канале.

3. Сервис позволяет заранее заказать валюту в кассу на определенную дату для последующей покупки (отпуск, поездка за границу).

Проект решает задачи импортозамещения
Нет
Использованное ПО
Коммерческая тайна
Сложность реализации

1. Учет часовых поясов, связанный с географическими особенностями страны.

2. Отличие клиентских путей в разных каналах формирования заявки на заказ наличных.

Описание проекта

Сервисом «Заказ наличных» пользуются клиенты, которые планируют снимать денежные средства в кассе банка и хотят быть уверенными в их наличии. Кроме того, предварительный заказ обязательно оформлять для получения денежных средств в иностранной валюте (от 1 у.е.) и крупных сумм в рублях (более 500 000 руб.).

До августа прошлого года клиенты ВТБ могли заказать наличные только двумя способами: в отделении банка или на горячей линии. Процедура занимала у них от 5 до 20 минут – в зависимости от загрузки сотрудников банка, которые принимали заказ. В 2022 году сервис был автоматизирован и появилась возможность заказа наличных в мобильном приложении и Интернет-банке, а в начале 2023 года сервис появился еще и в чат-боте ВТБ Онлайн и Telegram-канале банка. Это позволило всем клиентам ВТБ Онлайн (70% клиентов банка) заказывать наличные 24/7 из любой точки мира, оставшиеся 30% могут заказать наличные на горячей линии через робота-голосового ассистента или сотрудника банка. Популярность self-сервисов в ВТБ постоянно растет – заказом наличных в удаленных каналах уже воспользовались более 200 000 клиентов банка.

География проекта
Россия
Коментарии: 1

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 4767
    Центр цифровой экономики МГУ
    Ведущий специалист
    05.01.2024 00:15

    А это разве не просто функция в приложении? Казалось бы, что вы просто заменили голосовое общение со своим сотрудником, на кнопку в приложении, которую нажимает ваш клиент

Год
Предметная область
Отрасль
Управление
Мы используем файлы cookie в аналитических целях и для того, чтобы обеспечить вам наилучшие впечатления от работы с нашим сайтом. Заходя на сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования файлов cookie.