Автоматизация продающего контакт-центр на базе отечественной low-code платформы BPMSoft

Заказчик
Страховой Дом ВСК
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
ЛАНИТ Омни (входит в группу ЛАНИТ)
Год завершения проекта
2023
Сроки выполнения проекта
Июль, 2022 - Февраль, 2023
Масштаб проекта
443 автоматизированных рабочих места
Цели

Замена устаревшей CRM, которая не позволяла быстро менять процессы и предоставлять расширенную аналитику. 

Автоматизация продающего контакт-центра, ускорение и упрощение процессов дополнительных продаж страховых продуктов, подключение омниканальных коммуникаций.

Результаты

Процессы обслуживания заметно ускорились и стали максимально прозрачными, их легко контролировать, а также собирать необходимую аналитику для принятия взвешенных управленческих решений.

По итогам внедрения пропускная способность контакт-центра увеличилась при сохранении высокого качества обслуживания. 99% всех обращений обрабатывается в пределах 120 секунд, 80% клиентов дозваниваются до оператора за 20 секунд, а количество пропущенных звонков снизилось двукратно.

Запущены чаты с высоким уровнем SLA, для клиентов открыты дополнительные каналы связи через самые популярные мессенджеры (WhatsApp, Viber, Telegram), добавлена возможность общения в мобильном приложении ВCК, в том числе при покупке и выборе страхового продукта.

Сократился клиентский путь и повысился уровень удовлетворенности, что в комплексе положительно сказывается и на лояльности клиентов, и на росте дополнительных продаж страховых продуктов.

Уникальность проекта

По итогам внедрения выросла производительность сотрудников, увеличен уровень продаж. Новая платформа поддерживает активное расширение клиентской базы ВСК без потери качества сервиса и эффективности.
BPMSoft помогает управлять сложными распределенными процессами и коммуникацией в разных каналах. Обеспечивает постоянный контроль качества клиентского обслуживания, позволяет анализировать входящий поток запросов пользователей и повышает скорость их обработки.
Проект решает задачи импортозамещения
Да
Использованное ПО

BPMSoft Финансы (версия Клиентский путь), BPMSoft Модуль для омниканальной платформы (полный пакет модулей) для автоматизации общения через чат боты в мобильном приложении ДМС.

Сложность реализации

Проект в кратчайшие сроки позволил перейти на отечественное ПО, а также запустить новые бизнес-процессы по обслуживанию и продлению полисов.

Параллельно с основными процессами контакт-центра разрабатывался и внедрялся новый канал взаимодействия с клиентами ВСК. Он реализован через чат в мобильном приложении с использованием чат-ботов. С его запуском существенно повысилось качество предоставляемых услуг и сократилось время решения обращений клиентов.

Описание проекта

·         Миграция заняла 6 месяцев.

·         В рамках проекта все менеджеры контакт-центра теперь работают с клиентами централизованно, в рамках единой системы.

·         Автоматизированы рабочие места для более чем 440 сотрудников контакт-центра и клиентского сервиса.

·         История коммуникации и обслуживания накапливается и хранится в CRM. Все данные собираются в детальный цифровой профиль клиента.

·         Идентификация клиента при обращении происходит мгновенно. В режиме реального времени оператор получает все данные, чтобы максимально персонализировать взаимодействие и предлагать продукты под индивидуальные запросы.

·         В автоматическом режиме в CRM-системе происходит поиск и слияние дублирующей информации. Сотрудники используют общие правила регистрации, маршрутизации и классификации обращений. Это минимизирует количество ошибок и снижает трудозатраты специалистов на рутинные операции.

·         Процессы обслуживания легко контролировать, по ним также собирается аналитика для принятия взвешенных управленческих решений.

·         Новая CRM интегрирована с внутренним ИТ-ландшафтом ВСК, чтобы организовать бесшовное взаимодействие всех участников бизнес-процессов, обеспечивая прозрачность и прослеживаемость действий, а также высокий уровень сервиса и поддержки клиентов.

·         Для поддержки омниканальности запущены чаты с высоким уровнем SLA. Они стали дополнительными каналами связи для клиентов, которые могут общаться со специалистами контакт-центра в WhatsApp, Viber, Telegram и в мобильном приложении Страхового Дома ВCК.

География проекта
Более 800 филиалов и отделений во всех регионах России.
Коментарии: 6

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Сергей Исаев
    Рейтинг: 116
    АО “Акрихин”
    Директор по цифровым направлениям бизнеса
    06.12.2023 00:40

    Ренат, добрый день. Подскажите, пожалуйста, какие коннекторы вы использовали для подключения телефонии и мессенджеров? Используете Cloud-версию BPMSoft или серверную?

    • Ренат Соколов Сергей
      Рейтинг: 290
      Страховой Дом ВСК
      Руководитель блока информационных технологий
      28.12.2023 13:03

      Сергей, добрый день!
      Спасибо за вопрос!

      В проекте используются готовый коннекторы от вендора к телефонии Cisco и дополнительное расширение для работы с мессенджерами, с функционалом чат-ботов.
      По сути, это готовые решения от производителя, которые расширяют коробочный функционал базового продукта.
      Решение полностью размещается на серверах ВСК.

  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 4767
    Центр цифровой экономики МГУ
    Ведущий специалист
    04.01.2024 22:45

    Добрый день, в рамках реализации этого проекта что было наиболее сложным и оценивалась ли удовлетворенность основных заинтересованных сторон после реализации проекта? На сколько она увеличилась, если такая оценка производилась?

    • Ренат Соколов Максим
      Рейтинг: 290
      Страховой Дом ВСК
      Руководитель блока информационных технологий
      12.01.2024 09:04

      Добрый день, Максим!

      Замеры удовлетворенности не производились, но основной бизнес заказчик полностью удовлетворен итоговой реализацией проекта. Реакция менеджеров (как и на все новое) была отрицательная, но со временим коллеги оценили функционал новой CRM, об этом косвенно можно судить по результатам опроса Happy Job (Вовлеченность - 88,6% (+ 13,6%), лояльность – 79,8% (+ 34,2%), удовлетворенность 86% (+8,8%)) . Руководители получили набор инструментов on-line контроля и как итог рост производительности АКЦ в 1,5 – 2 раза (зависит от направления). Удовлетворенность клиентов, после внедрения CRM, выросла (CSI АКЦ 4,8, до внедрения CRM 4,3)

  • Дмитрий Турчановский
    Рейтинг: 2527
    Зарубежнефть
    Заместитель начальника Управления информационных технологий
    06.01.2024 13:24

    Добрый день. Интересный проект, важно, что использован отечественный программный продукт. Насколько проводилась адаптация продукта к вашим бизнес-процессам или удалось обойтись продуктом из коробки. С какими системами делали интеграцию, насколько просто ее делали и поддержка?

    • Ренат Соколов Дмитрий
      Рейтинг: 290
      Страховой Дом ВСК
      Руководитель блока информационных технологий
      12.01.2024 09:07

      Добрый день, Дмитрий!

      Функциональность из коробки не покрывала все бизнес-требования для выхода на новый уровень по эффективности в АКЦ. Коробка закрыла базовые потребности КЦ. Интеграции в процессе внедрения проекта сделали с ключевыми системами, необходимыми для работы КЦ: телефония (готовый коннектор от вендора), модуль авто-обзвона, система по учету страх событий, sms-шлюз, Интернет магазин по ЛИДам. В дальнейшем кол-во интеграций расширили силами внутренней команды. В целом систему не сложно интегрировать с различными системами, для поддержки онлайн процессов преимущественно использовали событийную шину kafka

Год
Предметная область
Отрасль
Управление
Мы используем файлы cookie в аналитических целях и для того, чтобы обеспечить вам наилучшие впечатления от работы с нашим сайтом. Заходя на сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования файлов cookie.