Повышение эффективности управления услугами в Ricoh Rus за счет запуска системы Service Desk, интегрированной с веб-клиентом

Заказчик

ООО "Рико Рус"

ИТ-поставщик

ГК «Деснол Софт»

Сроки выполнения проекта

Сентябрь, 2017 - Октябрь, 2018

Масштаб проекта

1000 человеко-часов
110 автоматизированных рабочих мест

Цели

Создание автоматизированной взаимосвязанной модульной системы на базе 1С для оказания максимально эффективной сервисной поддержки на всей территории РФ, включая управление:

сервисными инцидентами;
парком устройств (в т.ч. информацией о месте установки и изменениями состояния оборудования);
материальными ценностями (складами, движением материалов физическим и электронным);
логистическими провайдерами;
сервисными показателями (KPIs).

Пользователи системы:

ИТ-специалисты Ricoh Rus;
ИТ-специалисты сервисных заказчиков Ricoh Rus;
конечные пользователи печатной инфраструктуры;
специалисты подрядных организаций (> 4.000 человек по всей стране).

Уникальность проекта

1. Первая в России единая система на базе 1С, Итилиум, 1С:Битрикс для обслуживания печатного оборудования.
2. Создана интерактивная карта, на которой в режиме онлайн отражаются все устройства, находящиеся на обслуживании компании-заказчика, их местонахождение, количество, описание, статусы. В системе учтены модели оборудования, их серийные номера и прочая информация.
3. Service Desk федерального охвата. Возможность масштабирования по территории, оборудованию, видам сервисов (до всей ИТ-инфраструктуры заказчиков). Возможность интеграции с другими системами по управлению сервисами. Интеграция с логистическим провайдерами.
4. Мониторинг в режиме реального времени; управление/интеграция со складом, логистикой; управление исполнителями. Детализация происходящего (изменения статусов) в режиме реального времени.
5.Система аккумулирует и хранит всю информацию о всех вызовах по каждому серийному номеру.
6.Возможность управления использованием материалов, управления наполненностью склада.

Проект решает задачи импортозамещения: Нет
Использованное ПО: Service Desk Итилиум
Сложность реализации: 1. Количество оборудования, которым управляет компания, исчисляется десятками тысяч единиц. Интенсивный рост компании ведет к прогрессирующему увеличению потока клиентов. Помимо поставки принтеров, МФУ и типографских печатных машин, компания оказывает услуги по гарантийной поддержке, замене расходных материалов, комплектующих и ремонту техники бренда Ricoh. Количество обращений и заявок от пользователей может превышать сотни в день.
2. Необходимо было решение, учитывающее непрерывное увеличение числа заявок. А также дающее возможность автоматизировать разрозненные бизнес-процессы: почтовый сервис, бухгалтерский учет и прием заявок.
3. Управление печатной инфраструктурой — бизнес, включающий в себя максимальное количество компонент ИТ-сервисов, в т.ч. управление оборудованием, инцидентами, программным обеспечением, материалами, многочисленными статьями затрат. Имея наименьший удельный вес в статьях затрат ИТ-бюджетов, управление печатной инфраструктурой приносит наибольшее количество сложностей для ИТ-директоров по всей стране. В РФ отсутствует программное обеспечение, позволяющее управлять всеми компонентами этого бизнеса через единые, взаимосвязанные интерфейсы и базы данных.
Описание проекта: Построение Enterprise Service Management System (ESMS) или Корпоративной Системы Управления Сервисом (КСУС) Ricoh Rus на базе Service Desk Итилиум, интегрированной с веб-порталом на 1С:Битрикс, мобильным приложением для инженеров, системой "1С:Управление производственным предприятием", складскими и логистическими провайдерами, инструментами аналитики BI.

Внедрение Service Desk Итилиум и интеграция с системой 1С:Управление производственным предприятием" позволяют обеспечивать оперативный прием заявок на сервисное обслуживание и заказ расходных материалов для печатной техники Ricoh пользователями со всей России. Для удобства обращения клиентов создан веб-портал. В системе Итилиум собирается статистика, необходимая для эффективного управления услугами.Гибкие интеграционные возможности Service Desk Итилиум — программного продукта, разработанного на платформе 1С, позволили связать учетную систему 1С:Управление производственным предприятием, Итилиум и 1С:Битрикс в единую систему.В результате удалось организовать сервис, который максимально приближен к клиенту. Теперь пользователи могут сделать заказ расходных материалов или вызвать сервисного инженера для устранения неполадок через специализированный портал. А Итилиум обеспечивает не только корректную обработку и выполнение заказа, но и связь между веб-клиентом и бухгалтерией, а также сбор статистики, необходимой для дальнейших управленческих решений.Автоматизировано поступление заявок от пользователей. Собирается отчетность контрагентов — компаний-партнеров, обслуживающих технику Ricoh в разных регионах России, происходит обмен данными биллинга и отчетными документами. Раньше всё это делалось на бумаге и по электронной почте.
Процессы управления сервисами, которые были внедрены/изменены:
· управление заявками на доставку расходных материалов;· управление заявками на выполнение работ по ремонту оборудования;· управление заявками на консультации по техническим аспектам;· управление профилактическими работами на оборудовании;· управление техническим показателями оборудования (счетчики, ошибки и пр.);· управление изменениями оборудования;· управление логистическими провайдерами;· управление складскими запасами;· управление сервисными показателями (SLA, OLA);· хранение информации о всех этапах каждого процесса;· хранение документов, связанных с каждым процессом;· создание любого формата отчетности.
Пользователи системы:
· ИТ-специалисты компании· ИТ-специалисты сервисных заказчиков компании· конечные пользователи печатной инфраструктуры· специалисты подрядных организаций.
Экономический эффект внедрения
· сокращение общего объема ручных операций — на 52%, на отдельных участках — до 84%;· реактивное расширение пропускной способности сервисного провайдера после внедрения — на 400%;· количество заявок, операций в год — 16 000 (возможность увеличения не ограничена);· обслуживаемого оборудования — 12 400 единиц (возможность увеличения не ограничена);· обслуживаемых локаций — 2 430 адресов (возможность увеличения не ограничена);· материалы — более 109 000 артикулов (возможность увеличения не ограничена);· логистических провайдеров — 4 (возможность увеличения не ограничена).
География проекта: все регионы РФ
Дополнительные презентации:: Global CIO 2019_Ricoh Rus.pdf