Автоматизация процессов фандрайзинга

Общество знает и толерантно относится к людям с синдромом Дауна. В России реализуются государственные программы для адаптации семей, развития людей с синдромом Дауна, их профессиональной занятости.

Фонд «Синдром Любви» относительно молод, ему не более 3 лет. За столь малый срок, благодаря профессионализму команды во главе с директором Ириной Меньшениной и прогрессивным взглядам на вопросы маркетинга, фандрайзинга, работы со СМИ и т.п. был достигнут весьма солидный охват аудитории в целях просвещения широкой общественности и сбора средств на благотворительность, в том числе в сегменте работы с частными донорами.

Мажоритарным партнером фонда «Синдром любви» является фонд «Даунсайд Ап». «Даунсайд Ап» - российская благотворительная организация, занимающаяся улучшением качества жизни людей с синдромом Дауна. Фонд стремится предоставить высококачественные профессиональные услуги, обеспечивающие личностное развитие, раскрытие потенциала, принятие и включение людей с синдромом Дауна в общество. «Даунсайд Ап» стремится к тому, чтобы люди с синдромом Дауна росли в семьях, учились в общеобразовательных учреждениях, были трудоустроены и социализированы.

Ни для кого не секрет, что последние годы экономическая ситуация диктует корпорациям жесткие условия бюджетирования своих программ и ожидать помощи от самых добрых и лояльных меценатов уже недостаточно. Фонды вынуждены активно начинать работать с аудиторией частных лиц, чтобы не снижать темпов поддержки тех, кому это нужно. А это объемы информации и коммуникационные потоки, которые нужно автоматизировать, если ваша база перевалила за 100 контактов. Конечно, что-то можно «держать на карандаше», в голове или даже excel-табличке. Но подобная информация теряется, плохо актуализируется, сложно поддается анализу и т.д.

Представьте ситуацию. Фонд организовал концерт и собрал какие-то средства. Но это разовые пожертвования. Мы ничего не знаем о человеке, кто нам помог. Не можем поблагодарить, поздравить с днем рождения или Новым годом. Не можем даже рассказать о добрых делах, которые он профинансировал. Не можем попросить о поддержке еще раз.

Фонды стремятся выстраивать долгосрочные дружеские отношения с неравнодушными людьми. Рекуррентные (регулярные) пожертвования (пусть небольшие в 100 или 500 рублей, но ежемесячные) помогают благотворительным организациям планировать долгосрочные программы реабилитации и поддержки благополучателей.

Еще одна ситуация. Человек искренне хотел сделать пожертвование, но платежная система запросила код-подтверждение, или на карте не хватило средств. Такие активности «зависают» и средства не доходят до счета Фонда. Если обратить внимание человека на ситуацию, большинство доводят транзакцию до завершения самостоятельно.

Третья ситуация. Донор перестает жертвовать не потому, что забыл про Фонд, а потому, что у него закончился срок карты с которой списывались рекуррентные средства. Если человеку напомнить, в большинстве случаев, донор сразу возобновит отношения. Сделай донору удобно! Такой девиз команды наших фандрайзеров.

В 2018 году объем базы частных доноров превысил 25 000 человек. Много ручного труда. Много человеческого фактора и, как следствие, ошибок. Делать подобный анализ поведения от случая к случаю и в ручном режиме крайне неэффективно.

Посмотрите, сколько потоков задействовано! «Синдром любви» коммуницирует посредством следующих инструментов:· Фандрайзинговая e-mail рассылка

· Просветительская e-mail рассылка

· Социальные сети

· Телемаркетинг

· Рассылка в WhatsApp

Для каждой целевой аудитории – своя логика коммуникаций. Для каждой финансовой возможности донора – свой посыл к действию.

Кроме того, есть люди, кто хочет получать просветительскую рассылку, но пока не готов финансово поддерживать Фонд. Мы не можем их забывать! Мировая практика говорит о том, что добрые старые и надежные отношения с волонтерами, семьями благополучателей, просто неравнодушными людьми, всегда имеют перспективу. А для этого надо правильно коммуницировать и лучше, чтобы этот процесс был автоматизирован.

На первом этапе проекта был проведен глубокий бизнес-анализ, выявлены, описаны и формализованы процессы работы с частными донорами. На втором этапе были исследованы имеющиеся в Фонде ИТ-инструменты и выполнены интеграционные работы, позволившие автоматизировать формализованные процессы.

Что было сделано в рамках проекта по автоматизации:

1. Тегирование типа донора в зависимости от типа пожертвования и формы, с которой это пожертвование было выполнено.

2. Автоматизированная цепочка приветственных писем в зависимости от типа донора.

3. Автоматическое отнесение донора к определенным листам рассылки на основании типа пожертвования.

4. Незаконченные пожертвования. Если по каким-то причинам пожертвование не было завершено, то данные о нем попадают в Систему, и таким донорам сразу отправляется письмо о сбое в процессе пожертвования. Часть доноров после этого письма завершали пожертвование.

5. Поздравления с днем рождения.

6. Сбой регулярных списаний. Существует несколько типов сбоев регулярных списаний (нет средств на карте, закончился срок действия, тип карты не поддерживание регулярные списания и т.д.). Настроена автоматизированная цепочка, в которой в зависимости от каждого типа сбоя донору направляется соответствующее письмо с просьбой оформить новую подписку на регулярные платежи.

7. Автоматическое заполнение дополнительных полей в карточках доноров в зависимости от существующей информации. Например, поле «приветствие» заполняется автоматически на основе имени донора.

8. Фонд активно пользуется услугами кол-центров. В рамках проекта реализована загрузка отчетов от кол-центров в карточки доноров (когда звонили, с каким результатом).

9. Все платежные системы берут комиссии. В Систему платежи попадали без вычета этой комиссии, что завышало реальные суммы пожертвований. В рамках проекта был реализован автоматический вычет суммы комиссии из суммы пожертвований на основе платежной системы, через которую это пожертвование было проведено.

10. Управленческая отчетность – совокупность натуральных и финансовых показателей, позволяющих видеть реальную картину работы с донорами и пожертвованиями.

11. Для корпоративных доноров были разработаны стадии и типы сделок, что позволило занести всю информацию по работе с ними в Систему и также настроить автоматизированные цепочки рассылок.

12. Фонд активно пользуется продуктов MS Office 365. Была реализована синхронизация календарей Системы с MSO365, что позволило корпоративным фандрайзерам планировать свою деятельность внутри Системы и видеть все активности в корпоративном календаре.

13. Реализован динамический контент в рассылках, например – предлагаемая сумма пожертвования в письме меняется на основе среднегодовой суммы пожертвования конкретного донора.

Какие выгоды проект принес Фонду:

1. Качество

· ушли ручные или полу-ручные рутинные процессы

· мы стали избегать ошибок, связанных с человеческим фактором

· если система сама не может проанализировать информацию (например, понять какой пол у донора) она формирует задачу и оповещает менеджера и тот быстро (точечно!) вносит корректировки в карточку контакта.

2. Скорость. Ни один, даже самый активный специалист не сравнится с программным обеспечением.

3. Сокращение рутинного труда и переориентация специалистов на другие задачи.

4. Возврат уснувших доноров составляет 5%.

5. До 50% регулярных доноров возобновляют подписки после сообщения о сбое.

6. До 10% доноров повышают сумму пожертвования.

И самое главное, по итогам года сумма собранных средств возросла на 12,5% по сравнению с прошлым годом и это на фоне снижения сборов в корпоративной сегменте.

Конечно, ИТ инструменты не могут сами по себе приносить прибыль, но их грамотное использование в стратегическом развитии организации никогда не будет излишним.

Диджитал команда искренне гордится смелостью, решительностью и современным взглядом на действительность коллег из «Синдрома любви» и желает им дальнейших побед!