Переход Tablogix с иностранной ITSM системы ServiceNow на отечественную SimpleOne, в рамках Импортозамещения

Заказчик
TABLOGIX
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
SimpleOne
Год завершения проекта
2022
Сроки выполнения проекта
Апрель, 2022 - Июнь, 2022
Масштаб проекта
3400 человеко-часов
Цели
Целью данного проекта являлось обеспечение функционирования развитых ИТ процессов в новых условиях, на новом решении, с учетом требований ИБ, обновленной корпоративной архитектуры и с учетом требований импортозамещения.
Для достижения цели был проведен анализ рынка отечественных ITSM систем. По результатам анализа была выбрана компания SimpleOne с ее системой, базирующейся на методологии ITIL, и реализовавшей на своей платформе все необходимые ИТ процессы. Дополнительным фактором для выбора именно этой платформы стало наличие гибкой настройки системы под нужды потребителя на основе low-code и no-code инструментов. А также наличие пользовательского портала, по средствам которого пользователь может создавать и отслеживать свои обращения в ИТ департамент.

Уникальность проекта

Таблоджикс – процессная компания. Мы по настоящему гордимся тем, как выстроены процессы внутри нашей организации, особенно это касается ИТ департамента. В нашей весьма продвинутой ITSM системе ServiceNow, были реализованы такие процессы как: Incident Management, Request Fulfillment, Change Management, Problem Management и Knowledge Management.

В связи со сменой собственника и введенными Posti санкциями, котороые лишили нас доступа к ServiceNow, компании необходимо было перейти на отечественное ПО. При этом новое решение должно базироваться на методологии ITIL, отвечать основным принципам построения ИТ процессов, принятых в нашей компании и иметь возможность работы с нашими «историческими» данными.
Проект решает задачи импортозамещения
Да
Использованное ПО
ESM-платформа SimpleOne
Видеоролик о ПО по ссылке.

Сложность реализации
Проект сложный, но интересный. Реализовывать его пришлось в условиях неопределенности, дефицита времени, одновременной работы по замене и интеграции нескольких информационных систем компании.
Основная сложность для нас заключалась в том, что ранее вся работа по настройке ITSM ServiceNow проводилась финскими коллегами. ИТ Департамент Таблоджикс являлся исключительно заказчиком каких-либо дополнительных функций и не имел возможности видеть механизмы и рабочие процессы той или иной части ITSM Системы.
Большой плюс текущего проекта заключается в том, что компания Таблоджикс так же является заказчиком, но появляется возможность самостоятельной кастомизации своего экземпляра (инстанса) платформы своими силами. Это позволяет более гибко настраивать процессы, бизнес-правила, счетчики и рассылки.
Дополнительным сложным моментом стал перенос исторических данных из ServiceNow о проведенных ранее Изменениях в SimpleOne. Совместно с сотрудниками Технической поддержки SimpleOne был доработан имеющийся в системе функционал загрузки данных. На текущий момент готовится информационный пакет для переноса исторических данных в ITSM SimpleOne.

Описание проекта
Продукт внедрен в виде облачного решения в формате «Автоматизация службы Service Desk» на мощностях компании SimpleOne
Основная команда для развертывания и первичной настройки продукта выделялась нашим партнером – компанией «ИТ Гильдия»
На первом этапе внедрения было развернуто и настроено коробочное решение, которое позволило в кратчайшие сроки начать принимать и обрабатывать заявки от пользователей, связанные поддержкой ИТ Систем и Сервисов
Запущены первые три ИТ-процесса: Incident Management, Request Fulfillment и Knowledge Management
Дополнительная настройка процессов Incident Management и Request Fulfillment позволила проводить правильную категоризации и приоритезации обращений от пользователей на начальном этапе, что в свою очередь позволило правильно определить группу поддержки и сократить решения обращения
При запуске Knowledge Management были импортированы имеющиеся знания в ITSM систему SimpleOne. Это так же позволило сократить время решения пользовательских обращений, а так же самим пользователям находить решения для простейших стандартных ситуаций
Вторым этапом стала настройка и внедрение процесса Change Management, что позволило централизованно управлять процессом внедрения изменений в ИТ Системы и Сервисы. Внедрение процесса проводилось ИТ Департаментом Таблоджикс при небольшой консультации ИТ Гильдии
Финальным этапом проекта стало самостоятельное внедрение ИТ Департаментом Таблоджикс процесса Problem Management – процесса централизованного управления решением проблем
Второй и третий этапы проекта, а точнее использование локальных ресурсов компании-потребителя, еще раз убедили нас в правильном выборе системы, поскольку самостоятельная настройка процессов, а так же любая кастомизация уже работающих процессов возможна силами ИТ Департамента, использующего этот продукт.
В итоге на предприятии заказчика внедрена современная система управления ИТ-Процессами, что позволило:
• Создать единое окно обращения в ИТ для пользователей компании;
• Вести правильное распределение обращений пользователей по направлениям ИТ Поддержки;
• Получить кастомизируемый инструмент управления ИТ-Процессами;
• Возможность масштабировать инструмент для управления не только ИТ-Процессами, но и Бизнес-процессами некоторых смежных подразделений (таких например как HR).
• Возможность использования исторических данных из системы ServiceNow

География проекта
Москва и Московская область
Дополнительные презентации:
Коментарии: 8

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 4767
    РАНХиГС
    Директор Проектов проектного офиса ректора
    03.01.2023 19:13

    Да, любопытный проект. Интересно будет узнать по каким критериям осуществлялся выбор поставщика решения, и будет ли какое-либо развитие проекта в будущем, или все заявленные цели были достигнуты?

    • Николай Галкин Максим
      Рейтинг: 1490
      Кофемания
      Директор Департамента Информационных Технологий
      13.01.2023 20:26

      Максим, спасибо за вопрос. До этого мы использовали SNOW, но из за санкций он оказался нам недоступен и была нужна система, позволяющаяя реализовать все те процессы, что были у нас реализованы с минимальными изменениями и воспользоваться архивными данными. SimpleOne полностью соответствовал этим требованиям.

  • Дмитрий Турчановский
    Рейтинг: 2527
    Зарубежнефть
    Заместитель начальника Управления информационных технологий
    03.01.2023 21:46

    Здравствуйте. Несколько вопросов. Почему выбрали данную платформу, проводили ли сравнительный анализ с другими российскими решениями из Реестра отечественного ПО. Почему выбрана облачная реализация, какими критериями руководствовались, в каких случаях размещаете системы в облаке?

    • Николай Галкин Дмитрий
      Рейтинг: 1490
      Кофемания
      Директор Департамента Информационных Технологий
      13.01.2023 20:31

      Дмитрий,
      да, мы смотрели на разные системы, но остановили свой выбор именно на SimleOne потому что у нас была выстроена полноценная экосистема вокруг нашей ITSM SNOW и была нужна система, позволяющаяя с минимальными доработками реализовать все те процессы, что были у нас реализованы в SNOW и воспользоваться архивными данными. SimpleOne полностью соответствовал этим требованиям.
      Что касается выбра облачного решения - для нас это было оптимально. Нам требовалось оперативное развертывание в сжатые сроки, когда собственная инфраструкура только восстанавливалсь после санкций и обьединения 2х компаний.

  • Сергей Кузнецов
    Рейтинг: 1013
    Лебер Логистика
    Операционный директор
    05.01.2023 23:00

    Николай, добрый день. В проекте не приведены измеримые метрики, что усложняет восприятие информации.
    Уточните, пожалуйста, проект был внедрен в целевые сроки?

    "Для достижения цели был проведен анализ рынка отечественных ITSM систем." - укажите целевые метрики по выбору поставщика?

    "При запуске Knowledge Management были импортированы имеющиеся знания в ITSM систему SimpleOne. Это так же позволило сократить время решения пользовательских обращений" - на сколько % было сокращено время?

    • Николай Галкин Сергей
      Рейтинг: 1490
      Кофемания
      Директор Департамента Информационных Технологий
      13.01.2023 20:37

      Сергей,
      Да, мы запустили проект в срок.

  • Александр Виноградов
    Рейтинг: 1035
    MSD (ГК ТРАДИЦИИ УСПЕХА)
    CDTO
    06.01.2023 22:03

    Добрый день, Николай скажите за счет новой системы удалось Вам как то кардинально улучшить что-либо в работе ИТ ? если есть то можно тезисно что и как ..

    • Николай Галкин Александр
      Рейтинг: 1490
      Кофемания
      Директор Департамента Информационных Технологий
      13.01.2023 20:35

      С внедрением системы мы смогли полноценно востановить работу ИТ СД и всех процессов, включая Inciedent Management, Change Management, Release and deployment management, Problem management, Knowelage management и т.д Т.к. с уходом финнов все это стало нам единомоментно недоступно

Год
Предметная область
Отрасль
Управление
Мы используем файлы cookie в аналитических целях и для того, чтобы обеспечить вам наилучшие впечатления от работы с нашим сайтом. Заходя на сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования файлов cookie.