Создание многофункционального центра (МФЦ) на базе «1С:CRM КОРП»

Заказчик
ФГАОУ ВО «РУДН» ( Российский университет дружбы народов)
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
1С-Рарус
Год завершения проекта
2022
Сроки выполнения проекта
Февраль, 2020 - Ноябрь, 2022
Масштаб проекта
5440 человеко-часов
Цели

Повышение качества и скорости предоставления услуг за счет цифровизации многофункционального центра РУДН.

Задачи проекта:

  • Реализация единого инструмента оператора МФЦ для работы с заявками.
  • Обеспечение максимально высокой скорости обработки заявок операторами МФЦ.
  • Создание сквозных процессов работы с заявками МФЦ.
  • Обеспечение хранения заявок и всех сопроводительных документов и файлов.
  • Обеспечение обмена данными со сторонними программными продуктами, исключая хранение этих данных в системе.
  • Реализация инструментов контроля работы операторов руководством МФЦ.


Уникальность проекта

Российский университет дружбы народов — многопрофильный интернациональный университет в Москве. В начале 2020 г. руководство РУДН решило создать в университете многофункциональный центр по аналогии с городскими МФЦ. Цель открытия МФЦ - получение в одном месте различных услуг: заключение договора на обучение, постановка на регистрационный и миграционный учет, оплата обучения и т.д. Критерии выбора «1С:CRM КОРП»: удобное АРМ для оператора МФЦ, достаточное количество готовых инструментов, чтобы минимизировать доработки, легкая интеграция с другими программами "1С", электронной очередью, мобильным приложением и личными кабинетами пользователей. За счет внедрения «1С:CRM КОРП» снижение операционных и административных затрат в университете составило 75%: ликвидированы очереди, нет необходимости в избыточных площадях, оптимизирована численность обслуживающего персонала, и сами студенты и преподаватели могут сосредоточиться непосредственно на учебном процессе.
Проект решает задачи импортозамещения
Да
Использованное ПО

1С:CRM

  • Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Сложность реализации

Для автоматизации работы МФЦ в РУДН решение «1С:CRM КОРП» было модернизировано, после чего получило название «Оператор МФЦ». Специалисты «1С-Рарус» не добавляли новые объекты в программный продукт, а изменили существующие. К примеру, базовый компонент «Задача» переделали на инструмент «Заявка», а АРМ оператора - это измененный типовой объект «Мои продажи». Оператор работает в одной программе, без открытия большого количества объектов или баз.


Интерфейс документа «Заявка» максимально понятный, отображаются только необходимые данные и кнопки. Интеграция с учётными системами РУДН позволяет не хранить данные о заявителях, а запрашивать информацию с помощью настроенных обменов. В «Оператор МФЦ» хранится только документ «Заявка» и его информационное окружение.


Описание проекта
Результаты проекта:

Прием и формирование заявки. Студенты и сотрудники РУДН могут записаться в МФЦ через личный кабинет в приложении, после чего в «Оператор МФЦ» автоматически создается заявка на услугу. Также посетители могут прийти в МФЦ и получить талон электронной очереди, после чего будет сформирована заявка на услугу. Заявка лежит в основе работы оператора МФЦ. Поиск заявок осуществляется по данным заявителя, реализован механизм создания заявки вручную. Можно менять статус заявок, перенаправлять их другим операторам. Автоматизировано 46 услуг, к каждой услуге реализован шаблон заявки в оригинальном стиле с необходимым набором инструментов и кнопок для подготовки документов.

Создание, подпись и печать документов. В решении «Оператор МФЦ» хранятся только заявки, информация о студентах и сотрудниках университета (номера студенческих билетов, паспортные данные), обращающихся за услугами, поступают из других решений, с которыми настроена интеграция. Документы формируются в рамках одного окна, что позволяет выводить на экран готовую печатную форму, упрощает обслуживание решения и исключает дублирование информации. К примеру, если нужно сформировать договор на обучение, оператор в заявке может инициировать процедуру создания договора, заполняет необходимые данные, после чего договор передается в «1С:БГУ», где и будет хранится. При этом у оператора сохраняется возможность детализировано просмотреть этот договор в «Оператор МФЦ» , подписать его ЭЦП, распечатать, подготовить счёт на оплату, отправить файлы по электронной почте или в личный кабинет пользователя и отслеживать статус оплаты.

Контроль работы операторов. Разработано три отчета для контроля работы операторов с заявками: отчет по заявкам, время обработки заявки, движение заявок.

Поддержка пользователей «Оператор МФЦ» . Для оказания поддержки в «Оператор МФЦ» реализована форма обратной связи. Через нее операторы и руководство МФЦ передают пожелания, вопросы или сведения об ошибках сотрудникам «1С-Рарус».

Сокращение очередей и сроков получения услуг. Возможность получения услуг онлайн и в формате одного окна избавила заявителей от посещения нескольких помещений вуза, а также сократила очереди. Прием одного заявителя уменьшился до 11 минут, до проекта получение документов иногда длилось 2-3 недели. Пропускная способность увеличилась в несколько раз, в среднем до 600 человек в день, а в период приемной кампании в два-три раза больше.

Развитие системы "Оператор МФЦ". Сотрудничество «1С-Рарус» и РУДН продолжается. В ближайшее время планируется увеличить количество предоставляемых МФЦ услуг до 90. Станет возможным автоматическое подписание ЭЦП пакета заявок. Ведется работа в области взаимодействия «Оператор МФЦ» с приложением и личным кабинетом для полного перевода предоставления услуг в онлайн режим. Это позволит сократить до 1 раза, либо полностью избавит студентов и сотрудников от посещения МФЦ.


РУДН (2).jpg


География проекта
Москва.
Коментарии: 5

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Руслан Гилязов
    Рейтинг: 432
    АО «Ижевский радиозавод»
    Заместитель директора по финансам, директор по информационным технологиям
    24.11.2022 12:24

    добрый день, каким образом определяли, что процесс? на примере сквозных процессов работы с заявками МФЦ.

    • Руслан Гилязов Руслан
      Рейтинг: 432
      АО «Ижевский радиозавод»
      Заместитель директора по финансам, директор по информационным технологиям
      24.11.2022 12:25

      , что процесс сквозной*?

      • Александр Квашин Руслан
        Рейтинг: 65
        ФГАОУ ВО «РУДН» ( Российский университет дружбы народов)
        Директор по цифровизации
        02.12.2022 11:15

        Сквозной процесс, это полная последовательность действий от обнаружения внешней потребности до её удовлетворения посредством произведённого продукта или оказанной услуги.
        Основной задачей была консолидация запросов в одной точке и как следствие объединение бэка в одном месте (например справка об обучении, не нужно идти в свой деканат, достаточно заказать услуг в мобильном приложении и получит на основе роботизации результат с ЭЦП).

  • Дмитрий Турчановский
    Рейтинг: 2527
    Зарубежнефть
    Заместитель начальника Управления информационных технологий
    03.01.2023 18:17

    Добрый день! Обратил внимание, что подрядчик отклонился от базовой платформы, оценивалось ли насколько это повлияло на увеличение затрат на поддержку? Также просьба уточнить, с учетом того, что в РУДН обучается много иностранных студентов, какие языки используются для пользователей? Знаю, что у 1С в отдельных решениях есть встроенный английский язык, в вашем выбранном решении такой функционал был?

  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 4767
    Центр цифровой экономики МГУ
    Ведущий специалист
    03.01.2023 18:52

    Добрый день, а на полностью дистанционное оказание услуг - переход не рассматриваете?, да не все могут быть оказаны дистанционно, но те, что могут - собираетесь переводить на дистанционный способ?

Год
Предметная область
Отрасль
Управление
Мы используем файлы cookie в аналитических целях и для того, чтобы обеспечить вам наилучшие впечатления от работы с нашим сайтом. Заходя на сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования файлов cookie.