Создание многофункционального центра (МФЦ) на базе «1С:CRM КОРП»

Заказчик:

ФГАОУ ВО «РУДН» ( Российский университет дружбы народов)

Руководитель проекта со стороны заказчика

Александр Квашин

Директор по цифровизации

Поставщик

1С-Рарус

Год завершения проекта

2022

Сроки выполнения проекта

Февраль, 2020 - Ноябрь, 2022

Масштаб проекта

5440 человеко-часов

Цели

Повышение качества и скорости предоставления услуг за счет цифровизации многофункционального центра РУДН.

Задачи проекта:

Реализация единого инструмента оператора МФЦ для работы с заявками.
Обеспечение максимально высокой скорости обработки заявок операторами МФЦ.
Создание сквозных процессов работы с заявками МФЦ.
Обеспечение хранения заявок и всех сопроводительных документов и файлов.
Обеспечение обмена данными со сторонними программными продуктами, исключая хранение этих данных в системе.
Реализация инструментов контроля работы операторов руководством МФЦ.

Уникальность проекта

Российский университет дружбы народов — многопрофильный интернациональный университет в Москве. В начале 2020 г. руководство РУДН решило создать в университете многофункциональный центр по аналогии с городскими МФЦ. Цель открытия МФЦ - получение в одном месте различных услуг: заключение договора на обучение, постановка на регистрационный и миграционный учет, оплата обучения и т.д. Критерии выбора «1С:CRM КОРП»: удобное АРМ для оператора МФЦ, достаточное количество готовых инструментов, чтобы минимизировать доработки, легкая интеграция с другими программами "1С", электронной очередью, мобильным приложением и личными кабинетами пользователей. За счет внедрения «1С:CRM КОРП» снижение операционных и административных затрат в университете составило 75%: ликвидированы очереди, нет необходимости в избыточных площадях, оптимизирована численность обслуживающего персонала, и сами студенты и преподаватели могут сосредоточиться непосредственно на учебном процессе.

Проект решает задачи импортозамещения

Да

Использованное ПО

1С:CRM

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Сложность реализации

Для автоматизации работы МФЦ в РУДН решение «1С:CRM КОРП» было модернизировано, после чего получило название «Оператор МФЦ». Специалисты «1С-Рарус» не добавляли новые объекты в программный продукт, а изменили существующие. К примеру, базовый компонент «Задача» переделали на инструмент «Заявка», а АРМ оператора - это измененный типовой объект «Мои продажи». Оператор работает в одной программе, без открытия большого количества объектов или баз.

Интерфейс документа «Заявка» максимально понятный, отображаются только необходимые данные и кнопки. Интеграция с учётными системами РУДН позволяет не хранить данные о заявителях, а запрашивать информацию с помощью настроенных обменов. В «Оператор МФЦ» хранится только документ «Заявка» и его информационное окружение.

Описание проекта

Результаты проекта:

Прием и формирование заявки. Студенты и сотрудники РУДН могут записаться в МФЦ через личный кабинет в приложении, после чего в «Оператор МФЦ» автоматически создается заявка на услугу. Также посетители могут прийти в МФЦ и получить талон электронной очереди, после чего будет сформирована заявка на услугу. Заявка лежит в основе работы оператора МФЦ. Поиск заявок осуществляется по данным заявителя, реализован механизм создания заявки вручную. Можно менять статус заявок, перенаправлять их другим операторам. Автоматизировано 46 услуг, к каждой услуге реализован шаблон заявки в оригинальном стиле с необходимым набором инструментов и кнопок для подготовки документов.

Создание, подпись и печать документов. В решении «Оператор МФЦ» хранятся только заявки, информация о студентах и сотрудниках университета (номера студенческих билетов, паспортные данные), обращающихся за услугами, поступают из других решений, с которыми настроена интеграция. Документы формируются в рамках одного окна, что позволяет выводить на экран готовую печатную форму, упрощает обслуживание решения и исключает дублирование информации. К примеру, если нужно сформировать договор на обучение, оператор в заявке может инициировать процедуру создания договора, заполняет необходимые данные, после чего договор передается в «1С:БГУ», где и будет хранится. При этом у оператора сохраняется возможность детализировано просмотреть этот договор в «Оператор МФЦ» , подписать его ЭЦП, распечатать, подготовить счёт на оплату, отправить файлы по электронной почте или в личный кабинет пользователя и отслеживать статус оплаты.

Контроль работы операторов. Разработано три отчета для контроля работы операторов с заявками: отчет по заявкам, время обработки заявки, движение заявок.

Поддержка пользователей «Оператор МФЦ» . Для оказания поддержки в «Оператор МФЦ» реализована форма обратной связи. Через нее операторы и руководство МФЦ передают пожелания, вопросы или сведения об ошибках сотрудникам «1С-Рарус».

Сокращение очередей и сроков получения услуг. Возможность получения услуг онлайн и в формате одного окна избавила заявителей от посещения нескольких помещений вуза, а также сократила очереди. Прием одного заявителя уменьшился до 11 минут, до проекта получение документов иногда длилось 2-3 недели. Пропускная способность увеличилась в несколько раз, в среднем до 600 человек в день, а в период приемной кампании в два-три раза больше.

Развитие системы "Оператор МФЦ". Сотрудничество «1С-Рарус» и РУДН продолжается. В ближайшее время планируется увеличить количество предоставляемых МФЦ услуг до 90. Станет возможным автоматическое подписание ЭЦП пакета заявок. Ведется работа в области взаимодействия «Оператор МФЦ» с приложением и личным кабинетом для полного перевода предоставления услуг в онлайн режим. Это позволит сократить до 1 раза, либо полностью избавит студентов и сотрудников от посещения МФЦ.

РУДН (2).jpg

География проекта

Москва.