Как увеличить клиентскую базу в 2 раза, а скорость обработки заявок сократить до 17 секунд с помощью CRM

Главная цель компании - стать лидером по сервису для клиентов и самой прибыльной компанией в пищевой отрасли. Внедрение CRM стало большим шагом на пути к этой цели.

Цель непосредственно проекта по внедрению CRM - дать Дивизиону промжиров возможность оперативно подбирать и предлагать клиентам наиболее релевантный продукт, производить и доставлять его в срок в полном объеме, при этом соблюдая условия загрузки мощностей производства и приоритетность отгрузок, автоматически выбирать наиболее выгодные для компании сделки.

Также важными целями проекта CRM являются оптимизация процессов планирования производства, контроль эффективности и прибыльности продаж.

1. Microsoft SQL, Windows, сервера в дата-центре Мегафон

2. Microsoft Visual Studio, SVN, Kafka

До реализации проекта бизнес сталкивался со следующими трудностями.

Ручной труд. Долгое время у менеджеров из рабочего арсенала был только документ Excel и несколько систем по внутреннему документообороту, которые позволяли согласовывать прайс-листы с клиентами.

То есть практически вся работа велась вручную, нужно было ее каким-то образом автоматизировать, чтобы снизить человеческий фактор и ускорить принятие решений.

Невозможно было собрать серьезную аналитику по работе департамента продаж, чтобы понять, сколько сделок заведено, на каком этапе они находятся, почему и какие сделки были отклонены, сопоставить одну сделку с другой. Для этого тоже нужны были инструменты.

Сегментация. База В2В-клиентов и партнеров насчитывает более 5 000 компаний. Была необходима четкая и последовательная сегментация этой базы. В зависимости от того, к какому сегменту относится тот или иной клиент, строится дальнейшая политика взаимодействия — ценообразование, сервис и прочего.

Самое простое: сегментирование клиентов по виду деятельности — дистрибьютор или переработчик. Переработчики напрямую заинтересованы в качестве и поставках, дистрибьюторам важны скорость доставки, наличие продукции на складе, соблюдение закрепленных соглашений.

Дальше сегментация усложняется: по размеру, по лояльности, по маржинальности за определенный период. Из этих сегментов складываются когорты и решается, какую маркетинговую стратегию к каждому сегменту вести, кого о каких акциях оповещать.

База контактов. Необходимость иметь контакты лиц, принимающих решения, на пяти уровнях: генеральный директор, технолог и маркетолог, собственник и закупщик. CRM-система должна содержать в себе подобные данные и уметь грамотно с ними работать.

Внедрение CRM системы позволило создать “одно окно”, единый интерфейс, связанный с десятками других систем, рабочий инструмент для каждого сотрудника. Продавцы здесь работают с клиентами,формируют коммерческие предложения, согласовывают, отправляют его на производство для планирования его загрузки. Маркетологи занимаются здесь же работой с лидами, конверсией их в покупателей. Технологи с помощью новой CRM ведут клиентов,оказывают им консалтинговые услуги и т.д.

После внедрения CRM в первые же месяцы бизнес получил выдающиеся результаты. Вот только некоторые из них:

• Выросли цены на реализацию продукции

• Автоматизировано согласование цен и исключен ручной труд

• На 50% сократилось время обработки заявок

• На 15% выросло количество заявок

• Кол-во коммерческих предложений в месяц выросло почти в 3 раза

• Средняя скорость оформления одного коммерческого предложения — 17 секунд

• В 1,5 раза выросла скорость создания коммерческих предложений

• Настроена и развивается система сложной сегментации всех клиентов

• Клиентская база выросла в два раза

• Отсутствуют упущенные лиды

• Система справляется с нагрузкой в 1800-2000 сделок.