OpsNext: цифровой бэк-офис банка

Заказчик
ПАО Банк ВТБ
Руководитель проекта со стороны заказчика
Год завершения проекта
2022
Сроки выполнения проекта
Апрель, 2020 - Ноябрь, 2022
Масштаб проекта
290000 человеко-часов
Цели
  • Стоимость операционной функции снизилась на 20%
  • Численность уменьшилась на 30%, при этом количество ручных операций по вводу и загрузке данных снизилось на 90%

  • Доля сквозной автоматической обработки (STP) всех операций классического бэк-офиса – 92%

  • 88% сотрудников прошли программу обучения – курсы по технологическому развитию, управлению стоимостью, затратами, качеством и рисками – и соответствуют новому профилю компетенций

  • Создана фабрика цифровых сотрудников: 201 программный робот внедрен в операционные процессы
  • Организовано цифровое управление операционным производством на базе платформы OpsNext

Уникальность проекта

Интерфейсы десятков различных систем объединены в едином рабочем месте сотрудника операционной поддержки в омниканальной сервисной платформе банка. Решения готовятся к масштабированию на другие функции, например, на процессы риск-андеррайтинга и контакт-центров банка. Операционная функция за короткий срок трансформирована из отстающих от рынка в одну из лучших: 1. Стоимость операционной поддержки и необходимые ресурсы рассчитываются на уровне конечных продуктов, привязанных к сервисам банка. 2. Доля численности классического бэк-офиса в общей численности Банка на 10% лучше market average (на конец 2021 года). 3. Стоимость организации кассовых сервисов на 17% лучше среднерыночной практики.
Проект решает задачи импортозамещения
Да
Использованное ПО
Собственная разработка, платформа роботизации Primo



Сложность реализации
1. Низкий стартовый уровень цифровой зрелости операционной функции: до 2020 года более 35% трудозатрат составлял ручной труд по вводу и переносу данных. Расчет стоимости функции не выполнялся, отсутствовали единые стандарты качества и эффективности, владение технологическими компетенциями не было массово распространено среди сотрудников операционной функции.

2. Необходимость массового внедрения крупных изменений одновременно с повышением надежности. Система управления изменениями формировалась в параллели с разработкой и внедрением инструментов, при этом обеспечение надежности операций оставалось высочайшим приоритетом по всему банку.

3. Создание инструментов, интегрированных в целевой технологический стек банка: платформа OpsNext объединила интерфейсы десятки различных систем в едином рабочем месте сотрудника операционной поддержки.

4. Масштаб программы: численность сотрудников, которых затронула трансформация — около 6000 человек, сконцентрированных более чем в 100 российских городах
Описание проекта

Cтратегия развития Группы ВТБ на 2019-2022 годы подразумевала стремительный рост клиентской базы (не менее чем в 1,5 раза во всех сегментах), увеличение объема чистой прибыли на 75%, а также создание операционно-технологической платформы банка. Такая амбиция требовала принципиально новой модели работы бэк-офисной функции.

Ответом на эти вызовы стал запуск программы OpsNext. Программа направлена на построение операционной функции нового поколения, способной обеспечить высокую надежность, масштабируемость и эффективность операционных процессов в условиях роста транзакционной нагрузки. В основе платформы автоматизации бэк-офиса — микросервисная ИТ-архитектура, обеспечивающая высокую скорость внедрения технологических решений.

Среди целей программы — снижение стоимости операционной функции, повышение уровня автоматизации процессов бэк-офиса (STP), роботизация рутинных процессов и создание собственной платформы управления персоналом бэк-офиса.

Команда OpsNext изменила профиль сотрудника операционной функции, сместив фокус с ручного исполнения процессов на проектирование технологий и погружение в разработку. Руководители операционных производств стали полноценными владельцами продуктов. Сейчас в 22 стримах OpsNext 2000 сотрудников Ops и IT в составе 200 кросс-функциональных команд каждый квартал поставляют более 500 релизов.

Примеры ключевых внедрений:

  • Операционно-технологическая платформа OpsNext – разработаны и внедрены собственные инструменты:
    • Task management – система диспетчеризации распределяет задачи с помощью алгоритмов, помогая избегать перегрузок, отслеживает производительность и исполнение стандартов качества в онлайн-режиме.
    • Workforce Optimization – управление компетенциями и нагрузкой на бэк-офисные команды.
  • Сервис распознавания информации в скан-копиях клиентских документов: распределенная обработка неструктурированных текстовых документов с использованием технологий машинного обучения, алгоритмов обработки естественного языка (Natural Language Processing) и механизмов обезличивания конфиденциальной информации, благодаря которой удалось ускорить обработку неструктурированной информации и повысить общий уровень STP.
  • Роботизация рутинных операций: RPA-платформа банка стала регулярным инструментом быстрой автоматизации операционных процессов и позволила создавать гибкие сценарии работы в условиях быстро меняющегося ИТ-ландшафта. Мы создали с нуля компетенцию конфигураторов RPA в операционном производстве, что дало старт развитию культуры по разработке технологических решений внутри операционной функции.
География проекта
Москва, Воронеж, Нижний Новгород, Чебоксары, Барнаул, Улан-Удэ и 140 городов присутствия
Коментарии: 2

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 3587
    Центр цифровой экономики МГУ
    Ведущий специалист
    05.01.2023 13:40

    Добрый день! Вы пишите:
    Сервис распознавания информации в скан-копиях клиентских документов: распределенная обработка неструктурированных текстовых документов с использованием технологий машинного обучения, алгоритмов обработки естественного языка (Natural Language Processing) и механизмов обезличивания конфиденциальной информации, благодаря которой удалось ускорить обработку неструктурированной информации и повысить общий уровень STP.
    Какой процент ошибок в рамках этого сервиса, присутствует?

  • Дмитрий Турчановский
    Рейтинг: 2099
    Зарубежнефть
    Заместитель начальника Управления информационных технологий
    07.01.2023 17:50

    Здравствуйте! Уже не первый раз встречаю данную платформу роботизации, сразу скажу, мы 4 года назад выбирали и остановили свой выбор на другой платформе. В связи с этим вопрос, по каким критериям остановили свой выбор на данной платформе?

Год
Предметная область
Отрасль
Управление
Мы используем файлы cookie в аналитических целях и для того, чтобы обеспечить вам наилучшие впечатления от работы с нашим сайтом. Заходя на сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования файлов cookie.