«Федеральный чат-бот»

Заказчик
ПАО «Ростелеком»
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
ПАО «Ростелеком»
Год завершения проекта
2022
Сроки выполнения проекта
Июль, 2021 - Июнь, 2022
Масштаб проекта
25000 человеко-часов
Цели
  • автоматизировать процессы обслуживания в текстовом канале с дальнейшим масштабированием в голосовом канале;
  • обеспечить автоматизированную поддержку клиентов в текстовых каналах;
  • снизить нагрузку на операторов контактного центра;
  • повысить показатели CSI и NPS.

Уникальность проекта

«Федеральный чат-бот» – оригинальное решение, реализованное с помощью современных инструментов, на компонентах собственной разработки и открытых языках программирования: интеллектуальные нейросети, скрипт-менеджер и бот на микросервисной архитектуре обеспечивают гибкое и динамичное масштабирование системы в условиях изменяющихся требований бизнеса и оптимизацию TCO инфраструктуры. Ядро бота поддерживает автоматизацию и текстового, и голосового каналов. Сценарии базируются на скриптах, используемых в КЦ, что обеспечивает единый подход к обслуживанию клиентов в разных каналах. Эффекты от внедрения были именно от автоматизации сложных сценариев с большим количеством проверок, проходящих незаметно для клиента: от финансовых блокировок до проверки сети и оборудования. Автоматизировать любые сценарии можно без привлечения специалистов КЦ, техподдержки и разработчиков. Разработка AI-движка внутри чат-бота обеспечивает обучение нейросетей на основании различных выборок данных из ИТ-систем.
Проект решает задачи импортозамещения
Да
Использованное ПО

Debian, PostgreSQL, OpenJDK, собственная разработка (технологический стек Python, Java, JS), «Скрипт-менеджер»

Сложность реализации

Ключевые сложности реализации проекта:

  • разработка «с нуля» и формирование команды;

  • сжатые сроки по достижению первых бизнесовых метрик;

  • амбициозные цели по показателям автоматизации – до 15% за первые 3 месяца работы;

  • гетерогенность ИТ-ландшафта компании, накладывающая определенные ограничения на реализацию интеграционных интерфейсов;

  • поиск источников для формирования обучающих выборок для нейросетей;

  • один из МРФ-ов представлял собой исторически сложившуюся обособленность в части автоматизации бизнес-процессов, используемых систем и инфраструктуры. Это накладывало ограничение на сроки достижения бизнес-эффектов и скорость масштабирования.

Описание проекта

После реализации нескольких пилотных проектов по роботизации процессов клиентского сервиса, оценке их возможностей и используемых технологий, командой было принято решение о разработке собственного проекта, используя собственные наработки и системы, а также переиспользуя автоматизированные сценарии работы операторов контакт-центра (для чего у Заказчика уже был разработан «Скрипт-менеджер» – свое ядро скриптов, в котором настроено около 3 100 скриптов), что обеспечивало омниканальность и единую точку управления сценариями.

Для запуска собственного решения требовалось:

  • проработать и согласовать архитектуру решения на базе микросервисов;
  • разработать модуль коммуникаций;
  • разработать собственный движок бизнес-процессов для хождения по скрипту (дереву процессов) StepEngine с нативным интерфейсом работы для пользователей;
  • провести интеграцию со «Скрипт-менеджером»;
  • разработать AI-движок;
  • реализовать интеграцию с «Речевой аналитикой» для обучения нейросетей;
  • разработать и оптимизировать на постоянной основе дальнейшие сценарии обслуживания.
Ключевой особенностью данного проекта являлось создание продукта, который с одной стороны глубоко интегрирован в сложные бизнес-процессы заказчика (интегрирован со «Скрипт-менеджером», который является единой точкой корректировки сценариев обслуживания и источником федеральных интеграций), а с другой стороны является самостоятельным отделяемым продуктом (что позволило развернуть бот в одном из МРФ, который исторически является обособленным с т. з. систем, интеграционного слоя и процессов).

При создании решения важно было обеспечить потенциал к масштабированию в омниканальных сервисах, обеспечивающий эффективную утилизацию инфраструктурных мощностей.

На сегодняшний день «Федеральный чат-бот» – это около 300 автоматизированных сценариев (постоянно совершенствующиеся сценарии self-service’ов), а также инструмент, который не требует специальных навыков и знаний для создания новых сценариев.

Из более чем 5 000 000 обращений в год в текстовых каналах бот полностью закрывает более 850 000 и еще 772 000 – частично.

Реализация проекта привела к следующим результатам:

  • за первые 3 месяца работы бота автоматизация обращений увеличилась в 3,5 раза;

  • на текущий момент из порядка 5 000 000 обращений в год в текстовых каналах бот полностью закрывает более 850 000 обращений самостоятельно и еще 772 000 обращений частично, при этом рост обращений в текстовом канале увеличился на 25%;

  • автоматизировано 130 рабочих мест операторов текстового канала.

География проекта

Российская Федерация

Коментарии: 4

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Сергей Кузнецов
    Рейтинг: 1013
    Лебер Логистика
    Директор по управлению цепями поставок
    18.12.2022 11:39

    Кирилл, добрый день. Какая динамика в % по сокращению ФОТ автоматизированных рабочих мест операторов текстового канала?

  • Кирилл Меньшов
    Рейтинг: 2034
    ПАО "Ростелеком"
    Старший вице-президент по информационным технологиям
    21.12.2022 15:51

    Сергей, добрый день.
    Чат-бот позволил нам не понести приростные затраты в связи со значительным ростом трафика в чат.
    Эффект от внедрения чат-бота при условии сохранения объема трафика составил бы, примерно 10% ФОТ для дискретных каналов.
    Также мы получили soft-эффекты в виде ускорения обслуживания клиентов, обратившихся по ботизированным тематикам, что положительно повлияло на повышение уровня удовлетворенности клиентов на более чем 15%.

  • Дмитрий Турчановский
    Рейтинг: 2527
    Зарубежнефть
    Заместитель начальника Управления информационных технологий
    06.01.2023 20:42

    Очень интересным и масштабный проект, надеюсь, когда-то и мне придётся с ним столкнуться в жизни

    • Кирилл Меньшов Дмитрий
      Рейтинг: 2034
      ПАО "Ростелеком"
      Старший вице-президент по информационным технологиям
      07.01.2023 15:38

      Добрый день. Дмитрий, спасибо за Ваше мнение.

Год
Предметная область
Отрасль
Управление
Мы используем файлы cookie в аналитических целях и для того, чтобы обеспечить вам наилучшие впечатления от работы с нашим сайтом. Заходя на сайт, вы соглашаетесь с Политикой использования файлов cookie.