«Федеральный чат-бот»
- Заказчик:
- ПАО «Ростелеком»
- Руководитель проекта со стороны заказчика
-
- Поставщик
- ПАО «Ростелеком»
- Год завершения проекта
- 2022
- Сроки выполнения проекта
- Июль, 2021 - Июнь, 2022
- Масштаб проекта
- 25000 человеко-часов
- Цели
- автоматизировать процессы обслуживания в текстовом канале с дальнейшим масштабированием в голосовом канале;
- обеспечить автоматизированную поддержку клиентов в текстовых каналах;
- снизить нагрузку на операторов контактного центра;
- повысить показатели CSI и NPS.
Уникальность проекта
«Федеральный чат-бот» – оригинальное решение, реализованное с помощью современных инструментов, на компонентах собственной разработки и открытых языках программирования: интеллектуальные нейросети, скрипт-менеджер и бот на микросервисной архитектуре обеспечивают гибкое и динамичное масштабирование системы в условиях изменяющихся требований бизнеса и оптимизацию TCO инфраструктуры. Ядро бота поддерживает автоматизацию и текстового, и голосового каналов. Сценарии базируются на скриптах, используемых в КЦ, что обеспечивает единый подход к обслуживанию клиентов в разных каналах. Эффекты от внедрения были именно от автоматизации сложных сценариев с большим количеством проверок, проходящих незаметно для клиента: от финансовых блокировок до проверки сети и оборудования. Автоматизировать любые сценарии можно без привлечения специалистов КЦ, техподдержки и разработчиков. Разработка AI-движка внутри чат-бота обеспечивает обучение нейросетей на основании различных выборок данных из ИТ-систем.- Проект решает задачи импортозамещения
- Да
- Использованное ПО
Debian, PostgreSQL, OpenJDK, собственная разработка (технологический стек Python, Java, JS), «Скрипт-менеджер»
- Сложность реализации
Ключевые сложности реализации проекта:
-
разработка «с нуля» и формирование команды;
-
сжатые сроки по достижению первых бизнесовых метрик;
-
амбициозные цели по показателям автоматизации – до 15% за первые 3 месяца работы;
-
гетерогенность ИТ-ландшафта компании, накладывающая определенные ограничения на реализацию интеграционных интерфейсов;
-
поиск источников для формирования обучающих выборок для нейросетей;
-
один из МРФ-ов представлял собой исторически сложившуюся обособленность в части автоматизации бизнес-процессов, используемых систем и инфраструктуры. Это накладывало ограничение на сроки достижения бизнес-эффектов и скорость масштабирования.
-
- Описание проекта
После реализации нескольких пилотных проектов по роботизации процессов клиентского сервиса, оценке их возможностей и используемых технологий, командой было принято решение о разработке собственного проекта, используя собственные наработки и системы, а также переиспользуя автоматизированные сценарии работы операторов контакт-центра (для чего у Заказчика уже был разработан «Скрипт-менеджер» – свое ядро скриптов, в котором настроено около 3 100 скриптов), что обеспечивало омниканальность и единую точку управления сценариями.
Для запуска собственного решения требовалось:
- проработать и согласовать архитектуру решения на базе микросервисов;
- разработать модуль коммуникаций;
- разработать собственный движок бизнес-процессов для хождения по скрипту (дереву процессов) StepEngine с нативным интерфейсом работы для пользователей;
- провести интеграцию со «Скрипт-менеджером»;
- разработать AI-движок;
- реализовать интеграцию с «Речевой аналитикой» для обучения нейросетей;
- разработать и оптимизировать на постоянной основе дальнейшие сценарии обслуживания.
При создании решения важно было обеспечить потенциал к масштабированию в омниканальных сервисах, обеспечивающий эффективную утилизацию инфраструктурных мощностей.На сегодняшний день «Федеральный чат-бот» – это около 300 автоматизированных сценариев (постоянно совершенствующиеся сценарии self-service’ов), а также инструмент, который не требует специальных навыков и знаний для создания новых сценариев.
Из более чем 5 000 000 обращений в год в текстовых каналах бот полностью закрывает более 850 000 и еще 772 000 – частично.
Реализация проекта привела к следующим результатам:-
за первые 3 месяца работы бота автоматизация обращений увеличилась в 3,5 раза;
-
на текущий момент из порядка 5 000 000 обращений в год в текстовых каналах бот полностью закрывает более 850 000 обращений самостоятельно и еще 772 000 обращений частично, при этом рост обращений в текстовом канале увеличился на 25%;
-
автоматизировано 130 рабочих мест операторов текстового канала.
- География проекта
Российская Федерация
