Импортозамещение системы удаленных продаж (Telesales) для производителя FMCG-сектора

Заказчик

HEINEKEN Russia

Руководитель проекта со стороны заказчика

Иван Никитин

IT директор Russian OpCo

ИТ-поставщик

GROTEM

Год завершения проекта

2022

Сроки выполнения проекта

Июнь, 2022 - Октябрь, 2022

Масштаб проекта

3200 человеко-часов

Цели

Основная цель проекта – увеличение продаж за счет расширения активной клиентской базы с одновременным уменьшением издержек на поддержку канала продаж.

Задачи проекта:

Разработка собственного импортонезависимого решения для автоматизации процессов Telesales.
Интеграция с SFA-системой и B2B порталом, позволяющая синхронизировать продажи по всем каналам продаж.
Высокая скорость работы, не ограничивающая телеоператора в ведении телефонных переговоров с торговыми точками.
Доступность всей необходимой информации о клиентах и истории взаимодействия с ними.
Максимальный учет специфики бизнес-процессов компании.

Уникальность проекта

В связи с изменением ситуации в мировой экономике материнская компания приняла решение уйти из России и передать бизнес другому владельцу. По этой причине использование глобального решения для автоматизации Telesales (на базе решений Microsoft) стало невозможным, и российский бизнес начал поиск альтернативных вариантов автоматизации. В результате было принято решение о разработке собственного инструмента и его последующей интеграции с SFA-системой.

Четкое видение необходимого результата, возможность отталкиваться от архитектуры SFA-системы и многолетняя слаженность объединенной команды заказчика и подрядчика позволили сформулировать требования, разработать и успешно внедрить собственное решение для автоматизации процессов Telesales за 5 месяцев.

Проект решает задачи импортозамещения

Да

Использованное ПО

Архитектура: сервисная
Backend: .Net 6
Frontend: Angular
База данных: MS SQL
Логирование: SEQ
Контейнеризация: Docker
Брокер сообщений: Rabbit MQ
Авторизация и аутентификация: Keycloak
Сервис работы с мультимедиа (фотографии): MinIO
IP телефония: SoftPhone

Сложность реализации

Сроки. Разработка системы Telesales велась с нуля и в максимально сжатые сроки.
Благодаря слаженной работе команды заказчика и подрядчика решение было введено в эксплуатацию своевременно и с соблюдением требований к функционалу, среди которых удобство, надежность и высокая скорость работы.

Функциональность. Проект разработки был обеспечен максимальным вовлечением представителей бизнеса от заказчика. Это позволило аналитикам команды IT-подрядчика подготовить полные, непротиворечивые и качественные требования к системе, несмотря на сжатые сроки. Результатом стал продукт, максимально адаптированный к специфике заказчика и полностью удовлетворяющий его требованиям.

Описание проекта

Разработанное решение автоматизирует процесс удаленных продаж в торговые точки сегмента традиционной розницы. Система обеспечивает телеагентов всей необходимой информацией о клиентах, в том числе - историей взаимодействия с ними по всем каналам продаж. Все элементы системы были разработаны самостоятельно, т. к. приоритетной задачей являлась максимальная интеграция с системами, поддерживающими продажи в других каналах сбыта и автоматизация существующих бизнес-процессов заказчика.

Система представляет собой WEB-портал для работы телеагентов, содержащий следующие основные блоки:

Назначение прав. Привязка телеагентов к территориям.
Маршрутизация. Назначение плановых телевизитов в едином интерфейсе с назначением плановых визитов торговых представителей, что позволяет максимально синхронизировать работу разных каналов продаж.
Список телевизитов на день. Отображение запланированных к выполнению и выполненных телевизитов на выбранную дату.
Список торговых точек. Используется для запуска внеплановых телевизитов.
Карточка телевизита. Отображение информации по торговой точке и истории взаимодействия с возможностью выполнить звонок и принять заказ

При реализации проекта была использован итерационный подход. Результаты каждой итерации поставлялись по мере готовности. Это позволило запустить работу с первой поставкой функциональности уже через три месяца после начала переговоров о старте проекта. Между основными итерациями, выполнялись оперативные поставки доработок сделанных на основе обратной связи от пользователей.

В ходе проекта была создана функциональная система с современным пользовательским интерфейсом. Для реализации был подобран оптимальный технологический стек, позволяющий развивать и масштабировать систему без потерь в производительности и быстродействии.

Дальнейшее развитие проекта будет включать:

Расширение интеграции с инструментами поддержки продаж в других каналах - передача информации об итогах удаленного взаимодействия в эти системы.
Расширение функционала по итогам получение обратной связи.

География проекта

Российская Федерация