Система управления заказами (СУЗ)

Заказчик: Tele2
Руководитель проекта со стороны заказчика: Кирилл Зобнин

Директор по развитию цифрового канала
ИТ-поставщик: Лига Цифровой Экономики
Год завершения проекта: 2022
Сроки выполнения проекта: Июль, 2019 - Октябрь, 2022
Масштаб проекта: 30000 человеко-часов
Цели: Оптимизация и автоматизация управления заказами, реализация возможностей, отсутствующих в старой системе.

Уникальность проекта

СУЗ заменила морально устаревшую систему Order Management System, в которой не было возможности редактировать заказы: если во время согласования клиент хотел что-то изменить, оператору приходилось создавать новый заказ в интернет-магазине. В старой системе нельзя было внести паспортные данные клиента — оператор вручную вносил и правил их в биллинговой системе. Было затруднительно подключать службы доставки и точки самовывоза, а также развивать и поддерживать систему. В новой СУЗ реализованы все эти и множество других возможностей.

Важно отметить, что при создании системы использовался эффективный продуктовый подход с прототипированием и CustDev. Проектная команда проводила много времени с будущими пользователями (сотрудниками кол-центра), чтобы понять, как сделать новую систему удобной на примере работы старого продукта и прототипов. Запуск СУЗ проходил в несколько фаз: сначала запустилась версия MVP, а далее — итеративные релизы и роллаут.

Проект решает задачи импортозамещения

Да

Использованное ПО

СУЗ разработана на современном и эффективном Open-Source-стеке и следует манифесту реактивных систем. Она позволяет гибко настраивать и быстро запускать функционал. Например, запуск доставки сим-карт с помощью «Яндекс Такси» занял две недели от появления идеи. Важно отметить, что недавно СУЗ вместе с остальной частью диджитал-платформы Digital Suite была включена в реестр отечественного ПО.

Сложность реализации

На старте разработки было понятно, что система реализуется на долгий срок. Стремительно растущая база абонентов и постоянно увеличивающийся трафик в Tele2 говорили, что будущая система должна выдерживать большие нагрузки, быть отзывчивой и уметь быстро масштабироваться. Нельзя было допустить простоев, которые влекут за собой массу звонков в контактные-центры и дорого стоят оператору.

Важно было использовать правильно подобранные Open-Source-технологии. Будущая система должна была не зависеть от коробочных решений, позволять гибко настраивать и быстро менять бизнес-процессы по новым требованиям при эксплуатации. Поэтому команда в первую очередь уделила значительное время сравнению и выбору стека, а также проектированию сервисов, соответствующих реактивному манифесту. По итогам проделанной работы очевидно, что подход и инструментарий выбраны правильно, система надежна и позволяет быстро запускать и модифицировать функционал.

Описание проекта

Система управления заказами (СУЗ) служит для обработки интернет-заказов на сайте Tele2 и в мобильном приложении «Мой Tele2», а также задействована в цифровых подключениях к сети оператора. Пользователи сайта или приложения могут заказать физическую сим-карту, смартфон или другое оборудование, подключить eSIM — во всех этих сценариях, поддерживаемых диджитал-платформой Tele2 Digital Suite, заказы создаются и обрабатываются в СУЗ.

Работа СУЗ начинается, когда клиент нажимает кнопку «Оформить заказ». В системе есть отдельная пользовательская часть, с помощью которой операторы кол-центра и сотрудники подразделения e-commerce управляют заказами и получают всю необходимую информацию для работы с клиентами.

Пользователи высоко оценивают интерфейс СУЗ и комфорт работы с ней. Так, согласно последним замерам пользовательского удобства в сентябре 2022 года, участники оценили удобство работы с СУЗ на 8,9 балла из 10, скорость на 8,7 из 10, а простоту и понятность на 10 из 10.

Веб-интерфейс для обработки заказов используют более 100 операторов контакт-центра и сотрудники подразделения e-commerce Tele2 по всей стране.

В системе обрабатываются более 10 000 заказов ежедневно.

География проекта

65 регионов Российской Федерации