Трансформация системы управления информационными технологиями

Заказчик

АО Военторг

ИТ-поставщик

ITSM 365

Год завершения проекта

2022

Сроки выполнения проекта

Февраль, 2022 - Октябрь, 2022

Масштаб проекта

250 автоматизированных рабочих мест

Цели

Главная цель – подготовка к цифровой трансформации деятельности Субхолдинга «Военторг».

Для этого необходимо было начать с построения системы управления ИТ-активами и услугами компании на принципах измеримости, прозрачности и принятия решения на основе данных.

В рамках проекта выделены следующие цели:

- Инвентаризация ИТ-активов и формирование не её основе:

актуального ИТ-ландшафта,
обоснованных прогнозов в будущих потребностях в ИТ-инфраструктуре,
видения развития ИТ-инфраструктуры компании.

- Построение системы Service Desk на принципах:

управляемости в режиме реального времени,
максимальной доступности ИТ-сервисов для пользователей,
контроля за уровнем качества и своевременности предоставляемых сервисов.

- Подготовка к масштабированию проекта на все организации Субхолдинга.
- Проектирование перспективной организационно-штатной структуры ИТ блока Субхолдинга.

Уникальность проекта

В начале 2022 года в субхолдинге Военторг началась работа по подготовке к цифровой трансформации. В рамках этой цели была поставлена задача аудита и инвентаризации всех ИТ активов, создание Configuration Management Data Base (CMDB) — базы данных управления конфигурациями, включающей в себя элементы ИТ инфраструктуры и отражающей эти связи.

В предыдущие периоды аудит проводился в 2016 и частично в 2021 году и оставался в виде статичного списка. При этом ИТ инфраструктура разрасталась, увеличивалось количество информационных систем, и сотрудникам ИТ управления АО «Военторг» потребовалась система менеджмента ИТ ресурсов.

С учетом роста ИТ инфраструктуры и увеличения объемов заявок на обслуживание, которые сотрудники ИТ управления ежедневно обрабатывали, требовался инструмент для сбора и анализа информации по ее актуальному состоянию, проводимым изменениям, автоматизации рутинных операций и их последующей регистрации.

Проект решает задачи импортозамещения

Нет

Использованное ПО

Naumen ITSM365

Интеграция с внешними системами и сервисами:

E-mail
Telegram

Сложность реализации

Главная сложность реализации – это ограничение по времени и ресурсам. Предстоял большой ручной объем работ по проведению инвентаризации и заполнению базы данных ИТ активов, при этом выполнение текущих задач не прекращалось.

Для достижения положительного результата требовалось проведение быстрых действий по внедрению программы, еще до полного заполнения базы активов и настройки процессов. Фактически начали работать в «чистом поле», постепенно настраивая новую информационную систему под свои процессы.

Получилось не только перестроить привычную текущую работу, но и изменить привычное поведение и мышление как сотрудников ИТ, так и пользователей – получателей ИТ сервисов.

Описание проекта

Ранее для управления внутренними заявками не использовалась единая автоматизированная информационная система, использовалось иностранное бесплатное решение по обработке заявок и разрозненные файлы, что не позволяло выполнять поставленные цели.

В качестве единой точки обслуживания заявок, накопления информации и анализа проводимых работ была выбрана система ITSM365 компании Naumen.

Основными целями её внедрения стали:

систематизация данных об используемом оборудовании и программном обеспечении в привязке к конкретному пользователю;
организация технической поддержки пользователей с использованием средств автоматизации и омниканальной обработки заявок;
накопление данных о предоставляемых внутренних услугах в целях систематизации и последующего анализа;
повышение эффективности работы сотрудников ИТ управления, с перспективой расширения положительного опыта на ИТ подразделения дочерних обществ.

Внедрение новой системы управления ИТ-активами и сервисами за первый месяц позволило регистрировать до 40% поступивших заявок, а начиная со второго месяца уже 100% заявок в организации.

Всего, менее чем за два месяца, в систему было заведено:

более 2,5 тысяч объектов,
более 200 пользователей,
все активы склада, расходных материалов и запчастей.

Удалось достигнуть уровня выполнения SLA – 97,5% (число просроченных к числу выполненных заявок).

Количество выполняемых заявок выросло до 300 в месяц, и ноль потерянных заявок.

Выросла скорость реагирования на заявки. В связи с правильной очередью приоритетов, более 95% заявок закрывается на первой линии от нескольких минут до получаса в течении дня.

Появилась возможность анализировать заявки и повторные обращения стали переводиться в проблемы с задачами по корректировке ИТ инфраструктуры.

Мгновенная доступность информации по складу, позволяет планировать закупки и не допускать простоев.

Для пользователей подготовлена дружелюбная инструкция по вопросам взаимодействия с ИТ сотрудниками с использованием новой информационной системы.

Еженедельно формируются отчеты, позволяющие анализировать структуру и состояние работ в ИТ управлении.

География проекта

РФ, Москва